在京東的2016年是多事之秋，打假人，惡意訛詐，網(wǎng)絡(luò)碰瓷層出不窮！筆者在京東上有開店，期間遇到過關(guān)鍵詞打假人，網(wǎng)絡(luò)碰瓷，惡意訂單訛詐。中間出現(xiàn)過工商投訴，舉報，均順利過關(guān)，目前沒有成功讓打假人吃過一分錢。


?


一、主要的訛詐案件是怎么樣的呢？


答：A、專業(yè)作案型，買了你的東西，然后到貨后馬上申請退貨，用七天無理由，這種情況一般是你用了違反廣告法的違禁詞或者其他的不符合規(guī)項。接下來就在京東投訴你，要求賠償。


B、碰瓷型，這種一般下單是貨到付款，到貨不收貨，然后又是因為關(guān)鍵詞問題通過京東要求你賠償。這種最容易對付，因為不收貨，這個交易沒有完成，這個顧客就沒有構(gòu)成事實交易，他對你的索賠是無理且不合法的。


C、大量下的惡意訂單，這種一般是針對開通貨到付款的訂單，很麻煩。一般下的訂單金額特別大，件數(shù)特別多。這種情況，你發(fā)貨的話，產(chǎn)生拒收，就會產(chǎn)生一大筆的運費，吃不消。你不發(fā)貨，扣分，還要賠償30%，封頂500.跟他們談，也是幾百塊的事情。


二、如何辨別這種訛詐訂單呢？


答：訛詐訂單一般有幾個特征：一、地址不會特別清晰，比較模糊。二、電話號碼跟收貨所在地不一，或者170開頭的虛擬運營商的較多。三、收貨人不是用真實名字，簡稱X先生什么的，也有用全名的。四、他拍下的產(chǎn)品一定會有違禁詞，或多或少，或者違禁詞的字體很小，小到你自己不注意看個好幾遍都看不出來。五、無論怎么樣他都不肯取消訂單，頑固堅持要求發(fā)貨的。不等于有以上特征的就是惡意訂單，僅供參考。


三、如何對付訛詐訂單？


訂單類型


產(chǎn)品有違禁詞，有其他不符合規(guī)的情況


貨到付款：建議不發(fā)貨，可以跟訛詐人商量，少于500的賠償可以酌情接受，私了的一定要簽和解書，要求對方提供身份證復(fù)印件（一定要對應(yīng)下單名字），否則可能賠了錢最終還被人繼續(xù)投訴，繼續(xù)訛詐。


在線付款：同上


產(chǎn)品沒有違禁詞，沒有其他不符合規(guī)情況


貨到付款：看下單量，太大，拒收郵費成本超過500的，建議不發(fā)貨；跟運營報備，請求京東上傳到風(fēng)控部門，由風(fēng)控部門判定是否惡意訂單。這種情況，如果就算輸了，也就30%，封頂500.


在線付款：如果單量不大，拒收郵費成本不高的，建議發(fā)貨，最終虧掉的不會太多。發(fā)貨，如果拒收就扣除他退回運費。如果收貨再退回，還是虧掉自己的去程運費。


鷹派做法（此做法比較強硬，筆者一直都是這么處理的，目前所有事情都順利解決，沒有給過打假狗一分錢，但是風(fēng)險多少，自己衡量）


前提：你沒有售假，冒牌，產(chǎn)品必須通過強制認證且證書在有效期內(nèi)。


一、橫豎一條心，寧愿被工商罰，也不給打假人一分錢，這個看地區(qū)而定，大部分地方的工商，都不會隨便動不動罰款的。所以，只要你不是犯了假貨，仿冒之類的錯誤，只是無意間留下了幾個廣告法違禁的詞，不會有什么事！


二、在事情發(fā)生后，第一時間把所有的詳情頁檢查完，并且修改好不符合項。第一時間上傳，并且截圖保存。


三、對于打假狗說你的詳情有問題，有違禁詞，一律否認，并且提供你修改后的詳情頁。瀏覽器如果沒有清除之前的瀏覽緩存，有可能看到的是之前的詳情頁。


四、絕對不和解，也不用跟打假人通電話談價錢。


五、對于京東上面的糾紛，索賠要求，全都給予拒絕。


六、如若產(chǎn)生工商投訴，工商舉報，對于京東工商事務(wù)部要求提供的材料，必須在第一時間提供，配合好他們，一般及時提供材料的話，立案的可能性極小。（如果您的執(zhí)照跟你的營業(yè)地點不一，請及時更改，否則如果立案的話，有可能被關(guān)店）


七、一旦被立案，就跟當(dāng)?shù)毓ど叹终f明情況，根據(jù)條例精神，第一次犯，沒有造成重大事件的，可以免予處罰或者減輕處罰。


四、遇到工商投訴怎么辦？


答：工商投訴期間是可以跟打假狗和解的，記得要簽和解書，并要到他的身份證復(fù)印件，名字必須是與訂單收貨人一致的。很多時候那些索賠人跟收貨人名字不一樣，這個一定要要求提供跟收貨人一樣的身份證。


選擇不和解的，按照京東的要求提供所要的材料，等待即可。


如果是貨到付款拒收的碰瓷類型，你就直接拒絕并回復(fù)，此人下的貨到付款訂單拒收，沒有造成事實交易，故此人不是我們的顧客，向我們索賠的訴求，無權(quán)無理不合法。


五、遇到工商舉報怎么辦？


答：一旦涉及到被舉報，請不要再傻逼逼去跟打假狗和解，因為舉報了之后，工商一定會走流程，你和解也不可能停止這個流程。所以說，舉報了之后，就不要再和解了，只是被人騙錢而已，你要做的就是，配合好京東的工商事務(wù)部的專員，及時提供資料，爭取不被立案。


舉報之后會怎么樣？


一、不立案！這件事就算完結(jié)了！一般及時提供材料，都不會立案的，所以必須配合好京東提供資料。


二、立案！配合工商局的調(diào)查取證，就算判定，可以跟當(dāng)?shù)毓ど叹终f明情況，要求以初犯，沒有造成重大事件，申請免予處罰或者減輕處罰。


六、應(yīng)付打假狗最大的風(fēng)險是什么？


答：如果你的產(chǎn)品真的存在售假，冒牌，沒有證書等問題，建議不要對付，割地賠款吧，工商查到就鬧大了。


? ? 如果僅僅是幾個小的關(guān)鍵詞違規(guī)，可以跟他們斗，不建議和解，打假人也有自己的圈子的，如果你第一次給了錢，然后他們會把這件事情說出去，然后就一堆人來找你了，你賠得了多少個？


?


?


? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?筆者親歷故事分享


一、冷靜應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)碰瓷


故事：下的貨到付款訂單，收貨人是：王某某，然后產(chǎn)品到達當(dāng)?shù)刂?，不接京東快遞的電話，不收貨，馬上通過京東發(fā)工單，以關(guān)鍵詞違規(guī)為由，要求賠償，但是提出訴求的是張某某。


第一次應(yīng)對：回復(fù)工單，本訂單是王某某購買的，張某某不是我們公司的顧客，訴求無效。然后馬上更改好詳情頁的關(guān)鍵詞，上傳，同時打電話讓京東快遞退回這個產(chǎn)品，以客戶原因退貨為由。


之后，顧客走工商投訴渠道，以收貨人王某某的名義（上次拒絕之后學(xué)精了），要求賠償。


第二次應(yīng)對：直接拒絕并回復(fù)，此人下的貨到付款訂單拒收，沒有造成事實交易，故此人不是我們的顧客，向我們索賠的訴求，無權(quán)無理不合法。


結(jié)果：到目前，沒事！


點評：主要利用了碰瓷狗不一定使用真實名字，還有零成本創(chuàng)收的思想。法律是支持事實的，貨到付款的，貨沒收就是沒收到錢，沒造成事實交易，那么他所有的訴求都是無理并不合法的。你要是想弄大一點動靜，還可以報警說訛詐。


二、應(yīng)對職業(yè)打假狗


劇情1：購買了產(chǎn)品，在線支付。然后收到貨后，直接要求七天無理由退貨。退回來發(fā)現(xiàn)整個產(chǎn)品都沒有開過封，萬惡的打假狗。過了一段時間，通過京東投訴，說夸大宣傳，關(guān)鍵詞違規(guī)，要求賠償。


應(yīng)對：馬上修改詳情頁，上傳，并且回復(fù)京東拒絕和解，拒絕賠償。


劇情2:拒絕了之后，顧客來了個工商舉報，京東相關(guān)部門找到我。


應(yīng)對：按照京東的要求第一時間提供了相關(guān)的材料，及時提供資料立案可能性很低，這是京東的工商事務(wù)處理崗告訴我的。這個時候沒有和解的說法了，因為和解也不能阻止這個進程的，所以，重要的事情說三遍，工商舉報的，不和解！不和解！不和解，沒有用的！


劇情3：打假狗不甘心，又買了一次產(chǎn)品，同一個產(chǎn)品，同一個地址。然后又是收到貨后退款。


應(yīng)對：這次肯定是他想心理擊垮我，讓我主動跟他們聯(lián)系，賠償。我依然沒有聯(lián)系，重新再檢查詳情頁，看看有沒有違規(guī)項。顧客跟設(shè)想的一樣，七天無理由退貨，同意，收到退貨，馬上退款給他。這次他沒有投訴，直接舉報，還是按照京東工商事務(wù)處理的要求，及時提供材料。重要事件說三遍，一定要配合好京東及時提供材料！一定要配合好京東及時提供材料！一定要配合好京東及時提供材料！


結(jié)果：到現(xiàn)在，沒事。


點評：主要是大膽，拼立案概率??！


三、智斗惡意大量下貨到付款訂單


這類訂單目前是很難防范的，也是最難處理的，我成功處理了一個，分享一下！在這里，不只是自己要有冷靜的頭腦，同時也要熟悉京東這部機器的運作！


?


故事：


一早起來，有人下了某個產(chǎn)品下了幾十件，貨到付款的，貨值將近3萬。這下慘了，當(dāng)時腦子里就有點亂，急忙刷牙，然后抽煙，整理了自己的思緒！主要思考的方向為：如何才能更低成本地處理這件事：


A、發(fā)貨，有拒收的風(fēng)險，而且?guī)资?，拒收的運費高達幾十元一件，一共成本肯定超過2000。


B、不發(fā)貨，賠付30%，封頂500.


確定了以B方案來走，然后查看訂單，看看怎么處理！


在訂單找到了問題：一、地址模糊不清，僅僅具體到某市，某區(qū)，不清晰，沒法配送。


處理過程：


一、在線咨詢京東快遞，問這個地址能不能派送，京東快遞回復(fù)，不能安排配送站。（聊天記錄都截圖）


二、通過在線咚咚聯(lián)系顧客，告知地址不詳細，不能配送，請取消訂單或者重新下單！并且打電話給顧客，要求取消訂單或者重新下單！被拒絕（以上均截圖）


三、找京東商家客服，要求幫忙刪單，并提供了截圖。


四、第二天，京東客服給我電話，說顧客不同意取消訂單，要求繼續(xù)發(fā)貨。我跟京東客服說，這個地址這么簡單，派送不了的?？头尤换貜?fù)我說，顯示是超區(qū)，但是超區(qū)了，京東快遞可以轉(zhuǎn)。我說，“XX市XX區(qū)”這樣一個地址，街道，門牌號什么都沒有，你告訴我轉(zhuǎn)到哪里去？這個客服說，幫你備注，無法發(fā)貨，什么的。（京東的商家客服，真的很教條的，這樣的地址都說超區(qū)可以轉(zhuǎn)快遞）。


五、（沒做這步前功盡棄）沒刪除掉訂單，肯定是不行的啊。馬上打電話到商家熱線，跟客服說完這個事，客服還是讓跟顧客聯(lián)系解決。這時候，我有點火了！我說，這是惡意訂單，地址過簡，無法配送，顧客還是強行要求，必須發(fā)貨。（ps：遇到這樣的事情，一定要跟京東客服說，這是惡意訂單！惡意訂單！惡意訂單?。┤缓罂头K于開口說，我?guī)湍惆延唵紊蟼鞯轿覀兊娘L(fēng)控部門，讓他們判定。我就說，好。那你備注了什么？ 我說的話你一定要備注進去：“貨到付款訂單，地址過簡，模糊不清，京東快遞確定無法安排配送，顧客不同意重新下單或者取消，并且堅持要求發(fā)貨！”


六、第三天早上，手機收到該訂單退款并刪除的請求，馬上通過。然后回去電腦查看，這根刺終于拔掉了。因為不知道是客戶取消的，還是京東幫忙刪除的。查看退款那里，最后發(fā)現(xiàn)申請人是：malice_sys，也就是惡意訂單的系統(tǒng)刪除的，oh，謝天謝地！