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• 服務優(yōu)勢:維權為什么要選王海公司

圖/羊城晚報記者 劉佳寧

文/羊城晚報記者 郭堯

3·15“國際消費者權益日”剛剛過去，人們關于汽車維權的關注度又再高漲，各種汽車維權案例一一曝光。面對強勢的廠家、經(jīng)銷商，作為個人的車主往往在維護自己的合法權益時顯得勢單力薄，不知如何是好。為此，記者從中消協(xié)及各地消協(xié)公布的案例中找出十個典型樣本，在這些案例的處理過程中，大家不僅可以從中借鑒學習如何維權，也可以提醒自己在買車、用車時多加注意，以免上當受騙。

圖/視覺中國

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途銳被曝發(fā)動機進水?

在上周的央視3·15晚會上，大眾途銳被曝出全國出現(xiàn)多起發(fā)動機進水事件。在央視的采訪中，采訪了多位車主。作為其中的一個案例，2017年7月8日，廣東東莞的羅先生駕駛自己的2017款途銳經(jīng)過紅綠燈十字路口時發(fā)動機突然失去動力，原因是發(fā)動機進水。有不少車主發(fā)現(xiàn)，途銳的發(fā)動機存在容易進水的問題。上海的車主金先生做了一個試驗，用水槍模擬車輛淋雨的狀態(tài)，10分鐘發(fā)現(xiàn)進氣道末端原本干燥的地方已經(jīng)被水浸了1/3。車主們認為途銳汽車進氣口位置的設計是導致發(fā)動機進水的重要原因。

車企回應:

在途銳被曝發(fā)動機進水的問題后，大眾汽車(中國)銷售有限公司在3月15日當天就馬上進行了回應。針對中央電視臺3·15晚會報道的關于進口汽車途銳的車輛問題，大眾汽車表示:“我們高度重視，并充分意識到在處理客戶訴求過程中仍存在諸多不足。我們對因相關途銳車輛空氣濾芯進水問題給車主造成的不便及困擾再次表示誠摯的歉意?！?/p>

同時，針對上述缺陷問題，進口大眾日前已向國家相關部門備案了召回計劃并將于4月30日正式開始實施。

汽車維權案例

案例1 汽車發(fā)生自燃 一波三折如何維權?

2017年8月5日，湖北省消費者委員會接到漢川市消費者周先生投訴稱:2016年12月17日，其在武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店購買一輛新車。2017年7月3日晚9時左右，該車在停放狀態(tài)下突然發(fā)生自燃。事故發(fā)生后，消費者第一時間組織滅火，并致電保險公司和110報警中心。保險公司當晚派員查勘后，認為汽車因不明原因起火，告知消費者未購買自燃險，保險公司可能無法賠付。7月4日，漢川市消防大隊到事故現(xiàn)場進行了斟驗、取證、拍照。同日，該4S店工作人員趕到現(xiàn)場，在沒有征求消費者同意的情況下，就自行用千斤頂將轎車頂起，對車側翻進行斟驗、拍照，導致事故現(xiàn)場破壞，直到消費者撥打110報警才停止。

2017年7月6日，漢川市消防大隊再次對車輛進行全面斟驗，調(diào)查取證。7月13日，漢川市消防大隊出具火災事故認定書，作出“排除人為縱火、外來火源、雷擊等因素，不排除車輛自燃因素引發(fā)的火災”的結論。據(jù)此，消費者要求汽車4S店進行賠償。7月20日，廠家又派來6名技術人員對事故車輛進行了全面破拆，并帶走相關核心部件。一周后，該4S店答復消費者，廠家不認可漢川市公安消防大隊火災事故認定書，要求孝感市公安消防支隊重新認定。7月30日，孝感市公安消防支隊作出火災事故認定復核申請不予受理的決定。經(jīng)過幾番折騰，消費者對廠家和4S店反復斟驗、自行拆卸的做法存疑，認為對方故意欺騙阻撓消費者的合法訴求，于是先后向漢川市消委、漢陽區(qū)消協(xié)、省消委投訴，要求廠家和4S店承擔汽車自燃事故責任并為其換輛新車。

處理過程:

湖北省消委接訴后，分別致電兩地消委(協(xié))工作人員、4S店及廠家，調(diào)查了解相關情況。經(jīng)核實，消費者所述情況基本屬實。周先生購車剛過半年，至自燃事故前行駛3000公里左右。省消委調(diào)查后認為，本案突破的關鍵點在于汽車發(fā)生燃燒是否因汽車質(zhì)量問題而引起的，由于該車使用時間剛過舉證責任倒置法律規(guī)定的半年期限，按照“誰主張誰舉證”的原則，應由消費者承擔舉證責任，但對消費者而言高昂的鑒定費用卻是攔路虎。省消委建議消費者就汽車自燃說法存在異議向保險公司提出賠償申請，并協(xié)調(diào)省保險協(xié)會予以重視解決。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鑒定所受人保財險武漢分公司理賠中心和車主委托，根據(jù)保險理賠需要，對汽車機艙右前側燃燒痕跡進行斟驗。根據(jù)司法鑒定書，初步判斷該汽車自燃存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，且4S店、廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現(xiàn)場和消除事故重要物證的行為，無法擺脫故意脫責的嫌疑。最終，迫于事實和壓力，該廠家和4S店承諾免費為消費者將受損汽車修好，為消費者挽回40000元經(jīng)濟損失。

案例2 無視合同加價售車 消費者有權拒絕

消費者甘女士向武漢市消費者協(xié)會反映，其于2017年9月21日在武漢市富鑫汽車銷售服務有限公司簽訂購車合同訂購某品牌車型一輛，并付訂金3000元，合同約定交車時間為2017年11月底，車輛價格為21.7萬元。簽訂合同后，4S店告知甘女士不能按照合同約定條款交車，需要繳納車款為22.6萬元方可提車(比合約價高出近1萬元)或者貸款提車須支付6000元貸款手續(xù)費，甘女士認為不合理，要求按合約價提車。

處理過程:

武漢市消協(xié)受理此投訴后，將其轉(zhuǎn)至江岸區(qū)消協(xié)處理。區(qū)消協(xié)聯(lián)合轄區(qū)工商部門多次到被訴方實地走訪調(diào)查，約談經(jīng)銷商并向其宣講相關法律法規(guī)。根據(jù)2017年7月1日新實施的《汽車銷售管理辦法》，其中明確要求汽車經(jīng)銷商不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。根據(jù)《消費者權益保護法》第十條“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”,本案中交易雙方事先已簽訂了購車合同，約定了合約價格，那么4S店有義務執(zhí)行合同約定的款項，“加價提車”屬于違反相關法律法規(guī)且侵犯消費者公平交易權的行為，應予以糾正。經(jīng)調(diào)解，甘女士最終按照合約價格提車。

案例3 新購汽車卻有維修記錄?可申請賠償

2017年12月21日，廈門市消費者委員會接到消費者伊先生來電反映，稱其于2015年10月向廈門潤宇汽車銷售有限公司購買1輛大眾輝騰轎車，價格525000元，2017年12月20日查詢車輛維修記錄發(fā)現(xiàn)該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項目，該公司以二手汽車充當新車銷售，消費者認為不合理，要求該公司給予合理解釋并作相應處理。

處理過程:

消委會工作人員接訴后，通過電話向雙方了解情況，該公司反饋:調(diào)閱了公司2015年歸檔資料及內(nèi)部系統(tǒng)，未查詢到消費者反映的維修記錄。該車系從泉州公司調(diào)貨，在廈門公司系統(tǒng)查無維修記錄后，向泉州公司詢問，了解到該車在調(diào)貨到廈門前，原在泉州公司的倉庫，泉州公司在例行庫存PDI檢查中發(fā)現(xiàn)該車右前門的電吸門自吸效果不佳，隨后進行庫存整備，通過向廠家申請原廠配件進行更換，使車輛達到可銷售標準。因庫存PDI檢查整備屬于例行的正常情況，泉州公司未向廈門公司告知，因此該公司在銷售車輛時對此并不知情。雙方就賠償問題爭執(zhí)不下，工作人員召集雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，雙方都邀請律師到場，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成一致處理意見:商家支付6萬元現(xiàn)金給予消費者，2018年1月31日前一次性付清;贈送價值兩萬元的售后維修保養(yǎng)抵用券及價值1萬元的噴漆抵用券,消費者表示滿意。

案例4 購買二手車 慎防里程表被調(diào)

浙江省消費者權益保護委員會接到湖州一消費者投訴，稱其2017年5月10日在杭州汽車城以35萬元價格購得寶馬二手汽車一輛，當時車輛里程表的數(shù)據(jù)為53000公里，后經(jīng)4S店查實，截至2016年2月18日，里程數(shù)已達85241公里(2016年2月18日是該車輛最后一次在4S店保養(yǎng)維修的時間，其后里程數(shù)無法查實)。消費者認為經(jīng)營者在銷售過程中存在欺詐行為。

處理過程:

在收到消費者投訴后，省消保委聯(lián)合汽車消費維權專業(yè)委員會專家對該案進行調(diào)查取證。省消保委認為:一、行駛里程是二手車交易中的重要信息，也是消費者決定購買與否的重要因素，經(jīng)營者必須明示;二、《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》(簡稱《實施辦法》)規(guī)定經(jīng)營者應當核查、檢測二手車的相關重要信息，并告知真實信息。以現(xiàn)有的條件和技術手段可以查明的該車里程數(shù)為85241公里，告知行駛85241公里是經(jīng)營者應盡的義務;三、如何才能算履行告知義務。在調(diào)查階段，經(jīng)營者強調(diào)已經(jīng)口頭告知，但《實施辦法》規(guī)定“以書面或者其他可以確認的方式告知”，即可以事后查實的方式。鑒于此，省消保委召集經(jīng)營者和消費者進行調(diào)解，雙方達成協(xié)議，經(jīng)營者一次性賠付消費者人民幣6萬元整。

案例5 重要部件出問題 按照三包規(guī)定可退車

2016年12月28日，廣西消費者覃女士在柳州市德龍汽車銷售有限公司購買一輛GS小轎車，2017年1月12日，覃女士準備開車外出時，發(fā)現(xiàn)車子儀表EPS故障燈亮起，提示電動助力轉(zhuǎn)向故障，駕車時轉(zhuǎn)向盤沉重吃力，無法轉(zhuǎn)動，當即撥打廠家售后維修電話，該公司售后人員表示可以為消費者更換電子助力轉(zhuǎn)向總成，但覃女士認為:該車剛買不到半個月就發(fā)生轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效故障，行駛里程也才150公里，要求按《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》退車。雙方協(xié)商不成，消費者投訴到廣西柳州市消費者協(xié)會。

處理過程:

接訴后，柳州市消費者協(xié)會工作人員立即電話聯(lián)系經(jīng)銷商，經(jīng)銷商拒絕消費者提出的退車要求，仍然只同意維修和更換電子助力轉(zhuǎn)向總成和對該車進行延保。由于雙方意見不一致，柳州市消協(xié)召集經(jīng)銷商代表、4S店代表和消費者進行現(xiàn)場調(diào)解。

依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到為準)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨”。本案中，覃女士的投訴符合退車條件，按規(guī)定商家應予以退車。最終，經(jīng)調(diào)解，廠方代表同意覃女士退車要求，按購車原價退回108800元，同時承擔消費者覃女士購車產(chǎn)生的購置稅等費用，共退回費用114574.58元。

案例6 4S店賣車貨不對板

2017年9月12日廣東省廣州市天河區(qū)消委會黃村分會接到消費者廖女士電話投訴，反映其2017年9月7日向廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司購買某品牌汽車一輛，包牌價格為338800元，宣傳畫冊中顯示有“豪華舒適型三區(qū)自動空調(diào)”，即主駕駛側、副駕駛側及后排獨立空調(diào)。而消費者2017年9月12日在上車牌過程中才發(fā)現(xiàn)，其購買的汽車并無后排空調(diào)。4S店銷售人員不承認其汽車應自帶后排空調(diào)，消費者曾向4S店反映，被告知需加2500元才可加裝后排空調(diào)，消費者認為不合理，請求消委會調(diào)解，要求退車退款或提供帶后排空調(diào)的汽車。

處理過程:

天河區(qū)消委會黃村分會接到投訴后，通過電話向投訴人了解情況，瀏覽該品牌官方網(wǎng)站等途徑了解該款車型的配置，并于2017年9月20日派人到4S店調(diào)查，經(jīng)查閱，4S店現(xiàn)場對外使用宣傳畫冊上，“豪華舒適型三區(qū)自動空調(diào)”為涉案車型的標準配置。

天河區(qū)消委會黃村分會多次組織消費者和4S店委托人進行調(diào)解，告知其行為涉嫌違反《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規(guī)定。最終，2017年10月18日，雙方達成協(xié)議，由4S店協(xié)助消費者退辦車輛購置稅、車船稅、車輛保險等，再辦理退車退款及上牌費用。2017年10月28日，上述款項共338940元已全部轉(zhuǎn)到消費者銀行賬戶。

案例7 新車給優(yōu)惠還有硬性要求?

2017年7月，消費者閔先生向江蘇省揚州市寶應縣消費者協(xié)會投訴，稱其于7月2日，在揚州金天上通汽車銷售服務有限公司(以下簡稱“金天公司”)選中了一輛別克英朗轎車，標價116900元，優(yōu)惠后為81900元，當日閔先生交付定金10000元。后約定“貸款5萬分三年償還”，同時金天公司提出，因給予的是優(yōu)惠價，須附加一些條款:1、買方自費在我司辦理第一年車險;2、買方自費2600元辦理車貸;3、買方自費600元辦理上牌業(yè)務，此車須在寶應地區(qū)上牌，自費2880元辦理養(yǎng)車套餐;4、自費3600元辦理導航、前擋膜、行車記錄儀。事后，因按約定的“貸款5萬分三年償還”不能順利辦理，閔先生便想與金天公司終止合同，要求返還定金遭到拒絕，請求消費者協(xié)會幫助。

處理過程:

接訴后，當?shù)叵麉f(xié)隨即展開了消費調(diào)查和走訪。經(jīng)了解，類似金天公司的做法，如加收貸款服務費、上牌費用，搭售導航、記錄儀等，在汽車銷售領域較為盛行。為此，消協(xié)根據(jù)有關規(guī)定，對金天公司負責人進行了約談。在調(diào)解過程中，閔先生也對銷售合同中的“附加內(nèi)容”合理性提出了質(zhì)疑，但購車是閔先生的真實意愿。最終，雙方同意繼續(xù)履行原銷售合同，變更“貸款5萬分三年償還”為“貸款4萬分二年償還”，自費2880元辦理養(yǎng)車套餐改為“自費2000元”(其中贈送1800元油漆券);并取消最后一則條款，即“自費3600元辦理導航、前擋膜、行車記錄儀”。商家另免費贈送車輛前擋膜。

案例8 新車外觀存瑕疵 消費者有權退定金

2017年4月23日，消費者程先生與天津市冀翔汽車銷售服務有限公司(下稱商家)訂購了一款寶駿560白色SUV汽車，并交付訂金1000元，雙方約定兩日內(nèi)提車。提車時，程先生發(fā)現(xiàn)該車輛保險杠霧燈處有破損，便向商家提出了換新車或退訂金的要求，被商家拒絕。程先生向天津市消費者協(xié)會進行投訴，請求調(diào)解。

處理過程:

接到投訴后，當?shù)叵麉f(xié)工作人員立刻進行調(diào)查。經(jīng)確認，提車當日，程先生所訂購的寶駿汽車保險杠霧燈處確實存在破損的問題，雙方在協(xié)商解決過程中，一直未能達成一致意見。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》 第十一條規(guī)定:“銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關證明和其他標識?！焙偷谑l第一款第三項規(guī)定:“當面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況”的規(guī)定，商家未做到進貨查驗義務，程先生對車輛外觀進行檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，有權利要求商家調(diào)換新車或退還訂金。經(jīng)調(diào)解，商家退還程先生購車訂金1000元。

案例9 汽車舊門當新門賣 消費者獲退款并重換新門

2017年1月6日，青海省西寧市東川消協(xié)接到消費者胡先生的投訴，稱其2016年11月27日，由于消費者車輛發(fā)生事故，胡先生將車輛拖至西寧經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)東風標致4S店進行維修，2016年12月下旬消費者將修復的車輛開走，在之后的行駛中車輛左前門有異響，消費者到工作單位附近一修理廠檢查后發(fā)現(xiàn)4S店更換的左前門不是新門，但消費者當時明明交的是新車門的更換費用，隨后到4S店進行詢問，在證據(jù)確鑿的情況下4S店承認所更換車輛的左前門不是新門而是舊車拆裝的門，消費者要求4S店給予一些補償，4S店只同意補償消費者(車輛左前門價值1980元)2000元現(xiàn)金，消費者對此賠償不予認可，消費者認為商家明顯有欺詐行為，不應該只賠償2000元，多次協(xié)商無果后，消費者認為自身合法權益受到嚴重侵害，遂投訴至消協(xié)。

處理過程:

西寧東川消協(xié)對投訴事項立即展開調(diào)查，對該公司負責人進行普法教育，經(jīng)調(diào)解，該公司與消費者達成一致調(diào)解協(xié)議，該公司一次性賠償消費者8000元現(xiàn)金并重新為消費者車輛更換左前門，共計9980元。

案例10

19位購車者無法上牌 引入第三方巧破合格證難題

2017年5月,消費者任先生在瀘州市合江縣某銷售有限公司(以下簡稱經(jīng)營者)購買了一輛價值8萬余元的家用汽車，直到8月仍未拿到汽車合格證，導致車輛無法上牌。消費者多次向經(jīng)營者催要汽車合格證均無結果后，于8月17日向瀘州市合江縣榕山消委分會(以下簡稱消委會)投訴，要求經(jīng)營者履行給付汽車合格證的義務。隨后,消委會陸續(xù)接到了其他消費者的類似投訴。

處理過程:

在依法受理該案后，消委會調(diào)查得知:經(jīng)營者于2017年成立開業(yè)至今，因經(jīng)營狀況惡化資金鏈斷裂，未將38萬元車款打入成都的供應商，汽車合格證被扣押，導致19位消費者車未取得合格證和購車發(fā)票無法上牌。經(jīng)核實，經(jīng)營者已人去樓空，無力贖回合格證。消委會在調(diào)查中得知，合江縣另一家汽車企業(yè)貿(mào)易公司也是成都供應商的經(jīng)銷商，熟悉經(jīng)營者的經(jīng)營情況，經(jīng)過消委會工作人員的走訪和努力，這家貿(mào)易公司愿意參與到該案的處理中來，積極協(xié)助解決消費者的難題。最終，消委會通過成功引入第三方公司來協(xié)助解決問題。經(jīng)營者將房產(chǎn)和庫存新車過戶給第三方公司，由第三方公司支付該公司拖欠供應商的車款，拿回合格證，讓19位消費者拿到合格證后順利上牌。

福建省消委會提醒:

購車時應注意幾個事項

一、購車的各種憑證:

(1)購車發(fā)票 購車發(fā)票是購車時最重要的憑證，同時也是汽車上戶時的憑證之一，所以在購車時您務必向經(jīng)銷商索要購車發(fā)票，并要確認其有效性。

(2)車輛合格證。合格證是汽車另一個重要的憑證，也是汽車上戶時必備的證件。只有具有合格證的汽車才符合國家對機動車裝備質(zhì)量及有關標準的要求。

(3)三包服務卡。根據(jù)有關規(guī)定，汽車在一定時間和行駛里程內(nèi)，若因制造質(zhì)量問題導致的故障或損壞，憑三包服務卡可以享受廠家的無償服務。

(4)車輛使用說明書。用戶必須按照車輛使用說明書的要求合理使用車輛。若不按使用說明書的要求使用而造成的車輛損害，廠家不負責三包。使用說明書同時注明了車輛的主要技術參數(shù)和維護調(diào)校所必需的技術數(shù)據(jù)，是修車時的參照文本。

(5)其他文件或附件。有些車輛發(fā)動機有單獨的使用說明書，有些車輛的某些選裝設備有專門的要求或規(guī)定，這時消費者都要向經(jīng)銷商索要有關憑證。

(6)檢查汽車與其名牌是否相符。

二、仔細閱讀購車合同:

1、注意易被經(jīng)銷商“忽略”的細節(jié)比如交車時間、保養(yǎng)、維修等售后服務;雙方責任是否對等;免費保養(yǎng)以時間計，還是以里程計等細節(jié)。

2、搭售保險不合法。除國家規(guī)定的車損險、第三者責任險等強制性保險外，購車族有權選擇購買何種保險，及選擇保險公司的權利。

3、購車合同條款要齊全--包括應當明確約定汽車的品牌、發(fā)動機號碼、車架號碼等汽車本身應有的要素;應列明車輛交易的總價款(光車價或是包牌價)，付款方式和期限;確認車輛的交付方式和期限;發(fā)生質(zhì)量糾紛和異議的處理方式;違約責任等等。

編輯:王楠 ?

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