2018年3月19日訊，近年來，“銀發(fā)族”作為旅游市場重要人群，被認為極具市場潛力。然而，旅游過程中一旦發(fā)生消費糾紛，往往讓老年人“乘興出游、敗興而歸”。
“3.15國際消費者權(quán)益日”到來之際，北京老年維權(quán)服務(wù)工作站向社會發(fā)布“老年旅游消費十大維權(quán)典型案例”及警示信息，希望藉此提高老年人在旅游消費中的維權(quán)能力，預(yù)防侵權(quán)案件的發(fā)生。
“免費”、“低價”背后有貓膩
在小區(qū)里，經(jīng)常能看到“低團費”、“零團費”的旅游小廣告。甚至還有一些企業(yè)搞活動組織的“答謝游”。然而，老年人一旦參加了這樣的旅游團，往往就成了待宰的羔羊。
李阿姨年過八旬，身體還很硬朗。2016年，小區(qū)附近一家“老年福利事業(yè)研究中心”開始營業(yè)，可以為老年人免費的量血壓、做理療等免費體檢。平時很注重養(yǎng)生保健的李阿姨成了這里的常客，與銷售員儼然成了“忘年交”。去年年底，業(yè)務(wù)員告訴李阿姨，中心為了回報長期參加中心活動的老客戶，組織了一次北戴河短途游，包吃包住，兩天只要100元。李阿姨便報了名。
根據(jù)李阿姨描述，“中心”安排了一輛旅游大巴車，車上坐滿了人，幾乎全是老年人。到了北戴河，老人們被安排入住的是一家小旅館，午餐也是簡單的“大鍋飯”，游覽的景點也全是一些免費開放的景點。
第二天，業(yè)務(wù)員把李阿姨和其他老人帶到一家五星級酒店，說是開答謝會?！爸行摹钡念I(lǐng)導(dǎo)先后上臺致辭，還有“養(yǎng)生專家”為老人現(xiàn)場免費體檢和指導(dǎo)。在“養(yǎng)生專家”和業(yè)務(wù)員的忽悠下，李阿姨買了2萬多元保健品。旅游花了100元，買保健品卻花了2萬多?；氐?a href="http://www.ourpetspro.com/index.php?c=tags&id=1257" target="_self">北京，李阿姨經(jīng)人提醒才反應(yīng)過來，后悔莫及。
北京老年維權(quán)服務(wù)工作站的張志友律師提醒，當(dāng)旅游團費明顯低于市場行情，甚至比機票和住宿等基本費用還要低的時候，就要格外注意背后的貓膩。從經(jīng)濟上方面考量，“低價游”往往通過安排購物或者另行付費的旅游項目等獲取不正當(dāng)利益。不過，消費者的權(quán)益也不是沒有保障。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，如果旅游者被強制購物，可在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
張志友指出，還有一些不法商家打著“免費”的名義，組織面向老年群體的“免費旅游”。實際上，這種“免費旅游”的目的大多是為了推銷各種產(chǎn)品、保健品或者養(yǎng)老養(yǎng)生項目。老年人參加了這種 “免費旅游”，往往不知道組織者、銷售者信息，拿不到消費憑證，在購買了產(chǎn)品或者服務(wù)之后，維權(quán)異常艱難。
追求品質(zhì)交費時也應(yīng)謹慎
隨著生活水平的提高，老年人出游時不再一味地追逐“低價”，也開始注重旅游的“品質(zhì)”。而在一些面向老人的旅游產(chǎn)品中，老人需要先交高額的“保證金”、“套餐費”，事后才能返還。但商家一旦遇到經(jīng)營不善的問題時，不但無法安排出游，而且連老人預(yù)先交的高額費用都無法退還，給老人造成了嚴重的經(jīng)濟損失。
去年3月，64歲的秦大爺和北京某旅行社簽訂《旅游套餐計劃書》，秦大爺交納了旅游套餐費19800元，旅行社則承諾在2017年度安排秦大爺去往新疆、澳大利亞、越南芽莊三個目的地，并安排一次郵輪旅游。業(yè)務(wù)員還口頭承諾，稱行程結(jié)束后，秦大爺交納的費用還會退還給他。然而在合同簽訂后，旅行社并沒有安排出游，秦大爺多次催問，旅行社則一拖再拖。眼看出游無望，秦大爺提出解除合同退還交納的費用，旅行社卻表示沒錢可退。秦大爺向法院提起訴訟后，最終經(jīng)法院強制執(zhí)行才挽回自己的損失。
張志友律師在分析案例時表示，他們接到同樣咨詢的老人有三四十位，他們大都是經(jīng)熟人介紹才知道的這個旅游產(chǎn)品。但是，這些老人中只有秦大爺?shù)腻X退了回來。究其原因，是因為秦大爺在第一時間就采取了法律手段維護自己的權(quán)益，而其他老人則和旅行社簽訂了“退款協(xié)議”，約定六個月之后退款。六個月之后，當(dāng)老人們拿著協(xié)議去要錢時，發(fā)現(xiàn)旅行社已人去樓空。
他建議，遇到“保證金”、“套餐費”費用不退等糾紛，應(yīng)該盡快維權(quán)?！案鶕?jù)我們的經(jīng)驗，越早維權(quán)，能夠把錢要回來的希望就越大。反之，這種希望就越小?！彼赋?，一些商家為了安撫老人，往往會與老人簽訂幾個月之后再退款的協(xié)議，但這往往是一種緩兵之計。在這段時間里，商家會完成財產(chǎn)轉(zhuǎn)移，從而給老人造成難以挽回的損失。
張志友建議老人在選擇旅游產(chǎn)品時，不要選擇一次性交齊全年費用的產(chǎn)品，以避免因為企業(yè)經(jīng)營不善或老人身體原因而造成的合同違約。
旅游維權(quán)“有理不在聲高”
按照一般的觀點，老年旅游產(chǎn)品及服務(wù)需要有一定“特殊性”，比如游覽時間不宜過長、配備隨團醫(yī)生、選擇有電梯的飯店、導(dǎo)游具備緊急救護技能等。但從目前來看，市場上的老年旅游產(chǎn)品中，能夠落實規(guī)范要求、真正具有老年特色、符合老年旅游需求的并不多，旅游者應(yīng)審慎選擇。
張志友律師介紹，因為老年人年齡偏大、健康風(fēng)險高，一些旅行社在組織老年團時，往往會加價或加收“老年費”，這都是不允許的。他建議老人在遇到旅游糾紛時，不要過于激動，要理性地、采取合法的方式維權(quán)。同時，在出游之前，老人也應(yīng)該做一些準備工作，比如查詢當(dāng)?shù)氐穆糜伪O(jiān)管部門投訴電話。如果是出國旅游，要查詢旅游目的地的大使館和領(lǐng)事館的一些電話，遇到問題及時打電話求助。
他建議，老人在旅游過程中，應(yīng)當(dāng)保留好合同、交費憑證、廣告、消費憑證等。如果遇有糾紛，要保留相關(guān)證據(jù)，以便事后順利維權(quán)。旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：（一）雙方協(xié)商；（二）向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；（三）根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（四）向人民法院提起訴訟。
出游前的準備工作更重要
相比事后維權(quán)，如果工作能做到前面，避開旅游中的消費陷阱，自然是最好的預(yù)防手段。在這個環(huán)節(jié)中，子女的作用尤為重要。
王蓓是一名養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者，進入養(yǎng)老行業(yè)之前，她在旅行社也工作了多年。她表示，父母每次報旅游團，她都會先“把關(guān)”，讓老人既能避免花冤枉錢，又能“玩得明白”。首先，她會選擇誠信度高、口碑好的旅行社；在日期的選擇上，她也會避開傳統(tǒng)的假日。最重要的，是把行程單研究透。
王蓓說，旅行社的行程單不但包括景點、酒店的安排，乘坐什么樣的航班、吃什么樣的團餐都會在行程單上體現(xiàn)。因此，只需要把這些項目一項一項地列出來，再加上常識性的一些分析，基本上就會知道這個團的質(zhì)量如何。她坦言，如果團費看起來還沒有機票貴，那必然會有購物或者收費景點的安排，對這個團的服務(wù)質(zhì)量也不要抱太大希望。
她特別提醒，老人出門旅游，要防止發(fā)生意外。所以，旅行中的保險就尤為重要。她說，一般的旅行社都會為參團者購買保險，許多人一看有保險，就沒有太注意。其實，保險的細節(jié)是有必要弄清楚的。比如，哪些情況會保，哪些情況不會保，保額是多少等等。為了放心，她每次都會為父母購買旅行意外險。而且還會留領(lǐng)隊的電話，確保能夠隨時掌握父母的情況。
“有人覺得我太過謹慎了，但小時候?qū)W校去春游，父母也是這樣為我們準備的?！蓖踺碚f，老年人旅游遇到的最大問題是“出不去”，所以在老人能動的時候，作為子女應(yīng)該多支持他們的旅游計劃，讓他們享受豐富多彩的老年生活。
來源：北京晚報 記者 王琪鵬
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