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• 服務優(yōu)勢:維權為什么要選王海公司

2月9日，本報登出《2018年家電、數(shù)碼、通信行業(yè)消費者滿意度調(diào)查問卷》以來，雖然正值春節(jié)假期，廣大讀者依舊積極參與，已有不少消費者通過郵寄信件、投遞到電子信箱、微信回復等方式填寫了本報的問卷調(diào)查表，不少消費者訴說了自己在購買、使用家電和數(shù)碼產(chǎn)品時遇到的難題，我們正在一一核實并與廠家及經(jīng)營商進行積極溝通。春節(jié)過后剛剛上班，東方今報聯(lián)合猛犸新聞、今報網(wǎng)等媒體推出的家電、通信行業(yè)2018年“3·15”消費者權益日維權活動繼續(xù)進行。

　　買個電熱水器竟被燙著了

　　馬銀河（音）曾向本報投訴他買個電熱水器惹了一肚子氣的事兒，2月9日，記者致電馬銀河，他說：2016年11月11日，他在京東商城購買了一臺60升電熱水器，該電熱水器標注功能為： 3D速熱、 開機即洗、 6倍增容遙控、 一級能效抑菌專利2.0防電墻。沒想到買到一個這么“高大上”的東西，卻惹了一肚子氣。

　　馬銀河說：這臺電熱水器出現(xiàn)了4次電氣故障，1次溫控失靈，1次電線跳電，插頭發(fā)煳味，線纜發(fā)燙發(fā)軟，1次插頭打電，1次電腦板故障，兩次斷電。經(jīng)該品牌售后三次上門更換零部件，還是無法正常使用。消費者致電京東商城、電熱水器廠家，要求更換新品。廠家上門檢測后，每次只給換零件，堅決不換新機器。

　　“聽電熱水器維修工人講，機器有設計缺陷，開發(fā)了一個消毒功能，只要打開消毒功能，原來設置的溫度都失靈，直接燒到顯示的75℃，而內(nèi)部據(jù)說已經(jīng)燒到85℃。好多人不知道，會被燙傷。而且，使用這個功能，線路短期內(nèi)承載過大，發(fā)熱，容易造成電線發(fā)燙和變軟，容易造成電表箱模塊跳閘、斷電?！瘪R銀河說。

　　“另外，維修工人說，不能隨便換新機器，他們有考核指標?！瘪R銀河氣憤地說，至今電熱水器也沒有給換，有一次燙著他了，他只好把消毒功能關了。

　　最近，本報接到了近百位消費者的投訴，問題主要集中在家電和手機的質(zhì)量、維修方面。

　　新手機很快出現(xiàn)故障，換機發(fā)現(xiàn)開過機？

　　鄭州獨立音樂人陳朋2月9日給記者打來電話稱，他因購買華為手機已經(jīng)打了5次官司了。

　　2013年6月5日，陳朋花3500元，在鄭州淮河路與興華街東北角的一家手機店購買了華為D2手機。誰知剛用幾天，手機就出現(xiàn)了問題：機身發(fā)熱厲害，待機時間過短，同時手機點開后，總是提醒“程序運行錯誤”，軟件反應緩慢，嚴重影響使用。陳朋只好到華為官方的售后店進行檢修。從購買手機到檢修故障，中間僅相隔10天左右。

　　陳朋去的第一家華為售后店在西大街，工作人員說需要檢修，至少3天時間。他撥打華為官方客服電話，對方告訴他，去另一家店可以領到同等型號的備用機。這次他到了位于中原路與興華北街交叉口的官方售后店“華巖通訊維修服務部”。

　　這里的售后人員開具了“華為終端維修單”，并給他一部同等型號的備用機。經(jīng)過檢測，售后的意見是：故障屬實，符合換新。受理日期是當年6月19日。

　　該店工作人員表示：“有兩種換新渠道：一是直接在售后更換，我們把故障機寄回廠家，廠家把新機器發(fā)過來，需要15天左右；還有一種是售后開具工單，你本人把故障機拿到自己購買手機的地方，從銷售店提取一部新機，將來廠家再補給店里一部新機?！标惻筮x擇了前者。

　　半個月之后，陳朋接到通知讓他去拿新手機。但等他拿到新機后發(fā)現(xiàn)，這是一部用塑料袋封著的裸機，包裝盒、充電器、耳機等相關配件都沒有。

　　但陳朋拿到的這部裸機，打開之后沒有顯示任何引導界面，如同用過的手機沒電重啟了一樣，直接就進入系統(tǒng)了。這讓陳朋懷疑：這部裸機在開機之前，已經(jīng)被別人開機關機過了。

　　發(fā)現(xiàn)問題后，陳朋先后向該維修部和華為官方客服反映。對方均說是他們打開手機進行了檢驗，目的是看換來的手機有沒有問題。

　　陳朋稱要起訴他們，2013年12月份，“華巖通訊維修服務部”便通知陳朋去取一部新手機。這次售后門店給的是一部尚未打開包裝的新手機，陳朋開機后這次有開機界面，確實是新機。但是陳朋要拿走手機的時候，售后表示，他只能拿走主機（裸機），包裝和配件都要留下。更讓陳朋不能理解和接受的是，店員告訴陳朋，給他的這部新機，是售后從銷售渠道借來的手機，還要還回去。

　　陳朋認為，這是拆東墻補西墻，自己是拿到了全新的手機，而那部已經(jīng)開過機的手機，或許還會以新手機的名義賣給下一個人，以次充好，侵害不知情的消費者。他無法接受。

　　2014年的3月15日，陳朋向二七區(qū)人民法院遞交了上訴狀，狀告華為和其官方售后“華巖通訊維修服務部”（加盟制，擁有獨立法律主體資格）。

　　2014年5月7日，此案在二七區(qū)人民法院第一次開庭。因第二被告的稱謂格式，不符合法律文書要求。陳朋撤訴。從2014年11月19日到2016年7月11日，二七區(qū)法院開三次庭，他要求換新機的訴求均被駁回。

　　2017年3月28日，鄭州市中級人民法院第五次開庭。法院認為：陳朋以所購手機存在質(zhì)量問題為由，要求華為公司、華巖通訊維修部為其更換新的華為D2手機一部，但華為公司、華巖通訊維修部與陳朋之間均不存在買賣合同關系，故一審法院裁定駁回陳朋的起訴，并無不妥，駁回上訴，維持原裁定。本裁定為終審裁定。

　　2月9日，陳朋告訴記者：他還要咨詢律師，看能不能申訴，繼續(xù)為自己維權。

　　消費警示 選購家電“四注意”

　　現(xiàn)在正值春節(jié)期間，各大商場爭相推出家電促銷活動。銷售大戰(zhàn)使得家電價格降低，這本是讓利消費者的好事，但相關售后服務縮水、服務不到位卻給消費者帶來了諸多困擾。

　　在家電配送、安裝調(diào)試等售后服務環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)商家提示不到位、消費者誤操作、經(jīng)銷商和生產(chǎn)商相互推諉的情況。消費者協(xié)會提醒您，購買家電時要注意以下四點：

　　一是了解經(jīng)銷商和生產(chǎn)商的售后服務能力。消費者在購買家電時，不僅要關心價格，更要注重產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)銷商、生產(chǎn)商的售后服務能力，如售后服務網(wǎng)點的分布、售后服務費用、維修服務水平等。

　　二是收到家電時須當場查驗。消費者在購買時須問清收驗貨細則。根據(jù)經(jīng)銷商或生產(chǎn)商明確告知提示，查驗家電型號是否正確、外包裝有無破損；并在專業(yè)人員配合下，開箱檢驗家電外觀是否完好、配件是否齊備等。

　　三是尋求專人上門安裝調(diào)試。消費者應尋求經(jīng)銷商或生產(chǎn)商指派的專人或其委托的專業(yè)機構上門安裝調(diào)試服務，切勿貪圖便宜、自行聯(lián)系無專業(yè)資質(zhì)的人員安裝調(diào)試，以免家電出現(xiàn)問題時無法判定責任。

　　四是妥善保管相關憑證以便維權。購買家電后，應妥善保管好發(fā)票、保修卡等憑證，當遇到網(wǎng)站虛假宣傳、家電外觀破損、質(zhì)量故障等情況時，應當及時截屏、拍照以保留證據(jù)，以便日后維權。

　　家電、通信產(chǎn)品維權熱線13523412315

　　最近，我們接到了近百位消費者的投訴，問題主要集中在家電和手機的質(zhì)量、維修方面，而在網(wǎng)購過程中出現(xiàn)的問題占到了近半數(shù)的比例，我們正在與消費者及商家和廠家進行積極溝通，為大家解決問題。歡迎消費者把在家電及數(shù)碼產(chǎn)品消費中遇到的煩心事、委屈事都告訴我們。

　　您可以撥打我們的電話13523412315說說您的委屈；也可以將相關票據(jù)、證據(jù)發(fā)郵件到dfjbjd2010@126.com，不要忘記留下您的手機號以方便工作人員與您聯(lián)系；您也可以關注微信公眾號“家電幫辦團”，不但可以與我們進行溝通，還可以了解本次活動的詳細情況。

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