愛彼迎（Airbnb）是全球知名的民宿租賃平臺，房東可以通過平臺提供短期出租房屋/房間的服務，用戶則可以通過平臺搜索和預訂國內(nèi)外各種獨特房源。

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隨著旅游業(yè)有序復工復產(chǎn)，愛彼迎在中國的業(yè)務穩(wěn)步復蘇。不少消費者出行旅游時選擇了愛彼迎。愛彼迎內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，今年5月，在愛彼迎100個間夜量（酒店在某個時間段內(nèi)，房間出租率的計算單位）最大的中國城市中，有72個城市的5月月環(huán)比增長超過100% 。但與此同時，因愛彼迎而起的消費糾紛從未消停。在黑貓投訴平臺，關于愛彼迎（Airbnb）的投訴量累計已達4600多件，內(nèi)容涉及“欺騙消費者”“客服不處理”“取消預訂也不退錢”等。

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民宿貨不對板嚇退房客，不住也不能退款

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打開愛彼迎，映入眼簾的是風格各異的民宿，配上了一張張美得讓人窒息的照片，然而房客住進去后才發(fā)現(xiàn)，照片原來是“照騙”。

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9月初，劉女士和三位女性朋友一起到長沙旅游，她們提前在愛彼迎上預定了一間位于長沙市芙蓉區(qū)的民宿，共訂了三晚，總價為2386元，接近800元一晚。

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從這間民宿在愛彼迎上的展示照片來看，裝修風格清新怡人，干凈整潔。劉女士表示，因為同行的都是女生，所以特意挑選了環(huán)境漂亮安全的民宿，貴一點也沒關系。劉女士還表示，當時在長沙用同樣的價格其實可以訂到不錯的酒店。

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劉女士稱，她們一行人到達民宿時已經(jīng)接近夜晚11點了。在民宿外面她們就感到缺乏安全保障：樓下及樓道隨便出入，樓道沒有照明，走廊盡頭有個空無一人但大門敞開的房間，放了一張披著白布的按摩床，離入住房間不遠處有一破舊大廳，窗戶玻璃是壞的，亂七八糟地擺放著雜物。劉女士不止一次地形容當時的環(huán)境“很恐怖”，她還補充道，一行人都已經(jīng)有一定的社會經(jīng)驗和出行經(jīng)驗了，但還是被嚇得夠嗆。

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劉女士告訴《消費者報道》，她們進到房間后，更是發(fā)現(xiàn)實際情況與愛彼迎里的照片嚴重不符：“墻皮脫落，地板破舊，地上有頭發(fā)，而且有股刺鼻的消毒水的味道，根本無法長時間住人?！眲⑴糠Q，自己和朋友當下就決定另找酒店入住，同時也與民宿管家反映了情況。

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▲劉女士提供的民宿室內(nèi)實景照片

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第二天一早，劉女士與房東溝通退房，提出退后兩晚的房費。但房東堅持只有新房客預定后才能退錢給她們，而且只退最后一晚的錢。“第一晚我們幾個女生都不敢在那里住，但那晚的房費我們愿意付。只是不明白為什么后面兩晚我們都提出不住了，還是不退款給我們?！?/p>

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從劉女士跟房東的溝通來看，雙方各執(zhí)一詞。房東認為房子沒有實質(zhì)問題，只是劉女士一行人選擇不住而已，不能退全款；而劉女士則認為房東沒有對“恐怖”的外部環(huán)境進行說明，室內(nèi)環(huán)境也與愛彼迎上的照片嚴重不符，有“欺詐”之嫌，所以損失不該由房客承擔。

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劉女士向愛彼迎申請調(diào)解，未果，又繼續(xù)投訴，但最終愛彼迎給出的結(jié)果還是讓劉女士自行去跟房東協(xié)商。

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劉女士在該房源的頁面給了差評并寫了詳細的評論，“但不知道為什么發(fā)出去就顯示不到了”，劉女士懷疑差評被刪了。

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《消費者報道》微博近期也接到另一則消費者小君（化名）的投訴，稱愛彼迎的民宿貨不對板、房東沒有對周圍嘈雜的環(huán)境提前告知等。

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小君稱，8月29日晚他們?nèi)胱×嗽趷郾擞A定的深圳北站的一家民宿，“是使用愛彼迎6年里的最差體驗”。

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小君表示，到達民宿后第一感受就是噪音巨大，因為一街之隔就是大型施工工地，然而在愛彼迎的詳情頁面里，以及入住前與房東的私信溝通中，均未提及這一情況。另外，房間內(nèi)有多處污漬，衛(wèi)生間和廚房污垢厚重，陽臺的積水發(fā)臭難聞，甚至長出了一灘青苔，夜晚睡覺的時候與蟲共舞……而如此嘈雜臟亂的民宿，一晚需要接近1500元。

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▲愛彼迎上關于民宿的介紹照片

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▲消費者拍到的民宿內(nèi)部的照片

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因體驗太差，小君在第二天下午2點向愛彼迎進行投訴并要求辦理退款，但愛彼迎客服稱，因為已經(jīng)辦理了退房手續(xù)，所以無法再進行處理。

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小君對不能退款的原因感到不解，表示自己“入住僅16小時就進行了投訴并按愛彼迎的要求提供了相關證據(jù)”，應該完全符合退款政策。

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“超贊房東”辱罵房客，愛彼迎如何處理

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今年9月，小紅（化名）和朋友去南京游玩，通過愛彼迎訂了當?shù)氐囊粋€民宿，而煩心事就此開始。

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小紅告訴《消費者報道》，入住時她們發(fā)現(xiàn)房屋陳舊，與愛彼迎上的圖片不符，衛(wèi)生狀況也不好，一些家具粘上了不明污漬，衛(wèi)生間下水道還時不時飄出臭味，連房間也能聞到。小紅和朋友不打算繼續(xù)住下去，便跟房東協(xié)商退掉這間房后續(xù)的預訂。

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本以為退房后事情就翻篇了，沒想到煩心事還在后頭。小紅告訴《消費者報道》，退房后一小時內(nèi)，房東的人找她私聊，稱房子里某個燈具有損壞，需要賠償，還聲稱在她們?nèi)胱∏芭挠袩艟咄旰玫囊曨l作為證據(jù)。

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小紅堅稱自己和朋友沒有弄壞燈具，她們在入住時就發(fā)現(xiàn)燈具已經(jīng)有損壞。因為跟房東糾結(jié)不清，小紅要求對方提供入住前燈具完好的視頻證據(jù)，表示可以找愛彼迎調(diào)解，走官方流程進行索賠，“如果有證據(jù)證明是我們弄壞的，我們肯定會賠”。

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但小紅表示，房東遲遲沒有在愛彼迎官方索賠，反而不時發(fā)消息打電話對她進行語言攻擊。

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從小紅提供的與房東的一些聊天記錄來看，房東的語氣不太友善，還夾雜著侮辱性的用詞。

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小紅隨后在愛彼迎App上對這家民宿進行了長篇的文字評價。從評價頁面上看，也曾有其他房客指出這家民宿存在衛(wèi)生間發(fā)臭、房間衛(wèi)生狀況不佳等問題，房東的回復都不太友善。

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小紅就上述的事情向愛彼迎官方發(fā)起了投訴，但愛彼迎的回應讓她心灰意冷。她表示，自己撥打了好幾次愛彼迎的客服電話，對方都讓她等處理結(jié)果，稱會在愛彼迎App上回復她。“但每次都像用機器人的模板回復我”，小紅對此感到非常無奈。

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值得一提的是，在小紅預訂前，這名房東在愛彼迎上顯示為“超贊房東”。小紅表示，自己在預定民宿時都比較信任“超贊房東”的房源，沒想到會發(fā)生這樣的事。

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針對上述問題，《消費者報道》給愛彼迎企業(yè)發(fā)送了采訪函，詢問如何解決。同時也詢問愛彼迎是否考慮增加房源的真實性、加大監(jiān)管力度等，但在截稿前未收到對方任何形式的答復。

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入住民宿起糾紛怎么辦，律師有話說

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對于目前民宿被詬病的種種亂象，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師表示，在我國尚未有完善的法律規(guī)范調(diào)整這種新興行業(yè)，根據(jù)現(xiàn)有的法律規(guī)定，當消費者因民宿入住發(fā)生爭執(zhí)糾紛的時候可以從以下三個方面進行解決：

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一是看民宿提供方是否滿足適租義務，不滿足適租條件的，消費者可要求退款。依據(jù)《租賃房屋治安管理規(guī)定》的規(guī)定，公安機關管理的出租房屋是指除旅店業(yè)以外、以營利為目的、公民私有和單位所有的、出租用于他人居住的房屋。包括房屋使用面積在二百平方米或床位在二十張以下(含本數(shù))的“家庭旅館”，在未取得旅館業(yè)《特種行業(yè)許可證》前，也要按照出租房屋進行申報。出租作為商業(yè)、廠房、倉庫等用途，但同時供人員居住的處所，也要向公安機關進行申報。

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如果民宿沒有進行申報或者領取《營業(yè)執(zhí)照》《特種行業(yè)許可證》，是不符合租賃條件的，消費者可以直接要求取消訂單，返還租金及其他所造成的損失。

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二是看住改商是否履行法定程序，違法的話可進行舉報。民宿只能開設在商用住性質(zhì)的社區(qū)內(nèi)，如果民宿開設在住宅性質(zhì)的社區(qū)從事商業(yè)活動，需申請“住改非”，再征求全體有利害關系的業(yè)主同意，才能申請辦理營業(yè)執(zhí)照，接下來還需辦理特種行業(yè)許可證。如果住宅性質(zhì)的房屋內(nèi)開設民宿沒有申請“住改非”，且經(jīng)過其他全體利害業(yè)主同意的，屬違法行為，可以要求職能部門對其進行處罰，也可以要求愛彼迎平臺下架該房源。

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三是看平臺是否履行了對消費者的承諾。在愛彼迎平臺可以看到“安心房源保障”的服務承諾：入住真實可靠，若發(fā)現(xiàn)房源嚴重不符合描述并影響入住，經(jīng)核實與協(xié)調(diào)仍無法入住，我們將最高全額退款并補償最高首晚房費金額的禮金券。旅居一塵不染，若入住時發(fā)現(xiàn)房間未經(jīng)打掃或有明顯清潔問題，經(jīng)核實與協(xié)調(diào)仍無法入住，我們將最高全額退款并補償最高首晚房費金額的禮金券?！睔W陽律師表示，這種承諾應當執(zhí)行。執(zhí)行過程中出現(xiàn)解釋模糊地帶，也應當依照有利于消費者權益的角度進行解釋和提供保障。

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