7月中，《消費(fèi)者報(bào)道》陸續(xù)接到多位家長(zhǎng)投訴，內(nèi)容均指向一個(gè)叫“七彩熊繪本”的App。這些來(lái)自全國(guó)各地的家長(zhǎng)告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，他們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了“七彩熊繪本”App的vip會(huì)員，按照約定堅(jiān)持打卡306天即可全額退款，但因App多次修改打卡規(guī)則、設(shè)置打卡障礙，他們擔(dān)心自己的返現(xiàn)會(huì)最終落空。

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根據(jù)“七彩熊繪本”官方網(wǎng)站的介紹，這是一款專為3-12歲兒童打造的英語(yǔ)啟蒙教育有聲繪本App，為用戶提供具備動(dòng)畫(huà)、游戲、配音等閱讀體驗(yàn)的新一代電子書(shū)，能讓孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程更加有趣。

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據(jù)悉，“七彩熊”由杭州趣學(xué)樂(lè)科技有限公司研發(fā)并擁有對(duì)應(yīng)版權(quán)，根據(jù)天眼查信息，這家公司成立于2018年12月，注冊(cè)資本為30萬(wàn)元人民幣。而 “七彩熊繪本”蘋(píng)果版及安卓版軟件的軟件著作權(quán)則為另一家公司——杭州凱伯頓教育科技有限公司所擁有。這兩家公司均無(wú)任何融資信息。

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堅(jiān)持打卡退還學(xué)費(fèi)，結(jié)果恐功虧一簣？

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“0元享終身會(huì)員”“306天打卡全額退款”“全網(wǎng)獨(dú)家0元享終身VIP10000+繪本，一年內(nèi)完成306天打卡可返現(xiàn)”……七彩熊App在多個(gè)教育推廣平臺(tái)的宣傳口號(hào)，讓不少家長(zhǎng)心動(dòng)不已，紛紛掏錢(qián)成為會(huì)員。

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寶媽李女士就是其中一員。為了讓孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)，李女士在購(gòu)課平臺(tái)“三好學(xué)堂”花了358元購(gòu)買(mǎi)了“七彩熊繪本”App的會(huì)員。在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)，李女士已經(jīng)在“七彩熊繪本”App堅(jiān)持打卡224天了，根據(jù)“堅(jiān)持打卡滿306天即可返還學(xué)費(fèi)”的約定，她只需再堅(jiān)持打卡82天，就可以獲得全額的學(xué)費(fèi)返還。但因?yàn)锳pp升級(jí)改版，李女士很難再繼續(xù)完成打卡任務(wù)。

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▲李女士的打卡進(jìn)度頁(yè)面

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寶媽趙小姐當(dāng)初也看中了“七彩熊繪本”App堅(jiān)持打卡返學(xué)費(fèi)的宣傳，她于去年11月在“向日葵媽媽”平臺(tái)上花了358元加入了VIP。趙小姐表示，這個(gè)VIP不僅可享受堅(jiān)持打卡返全部學(xué)費(fèi)，而且是終身制的。她打卡200多天，也感覺(jué)打卡越來(lái)越難，任務(wù)完成時(shí)斷時(shí)續(xù)，影響了進(jìn)度，她擔(dān)心自己功虧一簣。

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王女士也是“七彩熊繪本”App的用戶之一，她陸續(xù)打卡了60多天。同時(shí)她也做售課代理，她告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，這個(gè)繪本在之前挺受家長(zhǎng)們歡迎，賣(mài)得不錯(cuò)。但同樣因?yàn)锳pp頻繁的改版升級(jí)，她和家長(zhǎng)客戶們都覺(jué)得打卡越來(lái)越難。“別的家長(zhǎng)打卡200多天都很難繼續(xù)，我還剩這么多天，更難了?！彼龘?dān)心自己再也無(wú)法順利完成任務(wù)，無(wú)法獲得返款。

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頻繁改版近70次，完成打卡難上加難

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堅(jiān)持了多日的打卡，家長(zhǎng)們?yōu)楹芜€會(huì)擔(dān)心無(wú)法完成任務(wù)呢？

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原來(lái)，今年5月底起，七彩熊在沒(méi)有任何知會(huì)的情況下對(duì)App進(jìn)行了多次改版，大幅提高了打卡的門(mén)檻和難度。面對(duì)這種未經(jīng)用戶同意許可的“升級(jí)改版”，家長(zhǎng)們紛紛表示不滿。他們將七彩熊App的升級(jí)歷史整理成“七彩熊繪本老舊版本大全”，粗略一數(shù)，已經(jīng)更新了近70版。李女士和王女士都表示，每次升級(jí)改版都是在打開(kāi)App頁(yè)面時(shí)跳出彈窗，“必須升級(jí)，不升級(jí)就無(wú)法打卡?！?/p>

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更讓家長(zhǎng)們不滿的是，隨著App一次又一次地升級(jí)改版，打卡任務(wù)難度也越來(lái)越大。從家長(zhǎng)們提供的資料來(lái)看，打卡已經(jīng)背離了讓孩子快樂(lè)學(xué)習(xí)的初衷。而完成不了打卡任務(wù)，也無(wú)疑會(huì)直接影響到家長(zhǎng)用戶們最終的課程返現(xiàn)。在《消費(fèi)者報(bào)道》的采訪過(guò)程中，多名家長(zhǎng)認(rèn)為，“七彩熊”單方面修改課程打卡規(guī)則，增加課程學(xué)習(xí)難度和打卡難度，對(duì)那些一直按要求堅(jiān)持學(xué)習(xí)打卡的用戶而言，其實(shí)是變相設(shè)置障礙。

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升級(jí)改版后的打卡任務(wù)難度有多難呢？

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王女士稱，App在某次升級(jí)后增加了類似刮刮樂(lè)的環(huán)節(jié)，有些孩子用ipad學(xué)習(xí)，那么大一屏幕，要用手一點(diǎn)點(diǎn)刮開(kāi)，而且還要刮好幾張圖。據(jù)家長(zhǎng)們反映，有孩子為了完成任務(wù)，手都磨疼了。

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另外，語(yǔ)音讀單詞環(huán)節(jié)也增加了難度，不少家長(zhǎng)表示，無(wú)論孩子怎么讀，總是只能拿很低的分?jǐn)?shù)，達(dá)不到80分的話，不僅意味著打卡失敗，更重要的是對(duì)孩子非常打擊。王女士稱，“孩子讀了很多次都是這么低分，都哭了！”她表示，在升級(jí)改版前，這些環(huán)節(jié)都能夠正常過(guò)關(guān)，輕松打卡，但前段時(shí)間一次又一次的改版讓過(guò)關(guān)變得異常難，有時(shí)候浪費(fèi)一天的時(shí)間都過(guò)不了關(guān)，相當(dāng)于少打一天卡。王女士認(rèn)為，“這就是七彩熊公司故意設(shè)置的！”

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除此之外，還有家長(zhǎng)反映打卡任務(wù)也變得不合理，如單詞拼寫(xiě)的環(huán)節(jié)，隨意分解單詞，完全不符合自然拼讀規(guī)律，誤導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)。另外，還有家長(zhǎng)稱，錄音評(píng)分環(huán)節(jié)也不合理，甚至有英語(yǔ)專業(yè)八級(jí)的家長(zhǎng)讀了很多遍都不能完成打卡，家長(zhǎng)們認(rèn)為“這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)完全違背了 2-8 歲孩子英語(yǔ)啟蒙的初衷”。

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▲家長(zhǎng)們整理的打卡得分頁(yè)面，低于80分均為打卡失敗

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障礙內(nèi)容再增加，返現(xiàn)困難重重

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李女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，7月12號(hào)上午她一打開(kāi)App，就會(huì)彈出“提前返現(xiàn)精品課”的頁(yè)面，她認(rèn)為這是誘導(dǎo)放棄打卡。點(diǎn)同意就能領(lǐng)取菜籽油和課程，但她一點(diǎn)取消就會(huì)閃退，進(jìn)不了打卡界面?！斑B續(xù)五天打開(kāi)App，都有這個(gè)頁(yè)面彈出，誘導(dǎo)我放棄打卡返現(xiàn)。”李女士表示，“他們一切的升級(jí)行為都是為了不返現(xiàn)”。7月17日，李女士又告知記者，點(diǎn)取消不會(huì)閃退了，但還是要小心翼翼，“現(xiàn)在只能自己操作，怕孩子不小心一碰就同意了?！?

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王女士也表示，最近她打開(kāi)App時(shí)，都會(huì)彈出類似的頁(yè)面，她認(rèn)為，“這個(gè)頁(yè)面就是引導(dǎo)我們提前放棄打卡?！?

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還有家長(zhǎng)向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，前段時(shí)間App還在運(yùn)行時(shí)“強(qiáng)行實(shí)名認(rèn)證”，甚至“要求上傳大人和孩子的身份證資料”。這些做法被家長(zhǎng)們認(rèn)為是強(qiáng)制收集個(gè)人隱私信息。據(jù)悉，“七彩熊”此舉遭到上千名用戶投訴舉報(bào)、十多家合作伙伴聯(lián)名抵制，App還被華為應(yīng)用商店強(qiáng)制下架。王女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，“可能因?yàn)榧议L(zhǎng)們反對(duì)聲音很大，現(xiàn)在七彩熊又把這個(gè)身份認(rèn)證取消了，總之就在不停修改、隨意設(shè)置?！?

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據(jù)家長(zhǎng)們反映，對(duì)于某些完成306天全部打卡任務(wù)的用戶，“七彩熊”又會(huì)增加障礙，告知用戶打卡不合規(guī)，審核不通過(guò)。家長(zhǎng)們認(rèn)為，這是以各種理由變相拒絕消費(fèi)者的返現(xiàn)請(qǐng)求。

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涉及用戶眾多，人民日?qǐng)?bào)轉(zhuǎn)發(fā)批評(píng)

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李女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，除了“三好學(xué)堂”“向日葵媽媽學(xué)院”外，七彩熊還在 “小哈皮”“爸媽嚴(yán)選”“叮當(dāng)學(xué)堂優(yōu)選好課”等十多個(gè)購(gòu)課平臺(tái)銷售。而從七彩熊繪本微信公眾號(hào)發(fā)文來(lái)看，七彩熊在2019年10月21日的注冊(cè)用戶量就已達(dá)到100萬(wàn)，App在應(yīng)用寶、蘋(píng)果商店、各安卓手機(jī)應(yīng)用商店的下載量接近200萬(wàn)。

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因涉及用戶眾多，七彩熊的客服咨詢服務(wù)人滿為患。王女士稱，聯(lián)系客服非常難，她一次也沒(méi)聯(lián)系上。而根據(jù)李女士提供的圖片，七彩熊在線客服系統(tǒng)動(dòng)輒2000多人排隊(duì)。李女士表示，群里有家長(zhǎng)聯(lián)系過(guò)客服，而客服稱他們公司有解釋權(quán)。

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趙小姐當(dāng)初因覺(jué)得“七彩熊繪本”不錯(cuò)，還將App推薦給多位朋友?！艾F(xiàn)在已經(jīng)不是358元能不能退的問(wèn)題了，也不是我一個(gè)人的問(wèn)題了，有這么多用戶牽涉到里面，不少朋友是我推薦加入App會(huì)員的，我現(xiàn)在覺(jué)得很愧疚。”趙小姐對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》表示。

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法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明認(rèn)為，“七彩熊繪本”App這一系列行為應(yīng)該屬于合同違約，消費(fèi)者可以要求App一方繼續(xù)履行或者賠償損失。他又補(bǔ)充道，App一方最初也并沒(méi)有約定打卡難度，人為提高打卡難度這個(gè)問(wèn)題需要判斷，如果消費(fèi)者要主張培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意提高難度讓他們無(wú)法完成，需要提供證據(jù)證明。

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關(guān)于家長(zhǎng)們打卡幾百天，全額返現(xiàn)或成泡影一事，人民日?qǐng)?bào)App也轉(zhuǎn)載了《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的文章，網(wǎng)友評(píng)論達(dá)3000多條，指責(zé)“七彩熊繪本”涉嫌欺詐、必須嚴(yán)懲。

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對(duì)于這一系列風(fēng)波，《消費(fèi)者報(bào)道》向“七彩熊繪本”的相關(guān)公司——杭州趣學(xué)樂(lè)科技有限公司及杭州凱伯頓教育科技有限公司發(fā)送了采訪函，但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的回復(fù)。

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七彩熊事件迅速發(fā)酵后，合作的各家購(gòu)課平臺(tái)都陸續(xù)推出了補(bǔ)償用戶的政策。鐘女士是這次事件的維權(quán)代表之一，她向《消費(fèi)者報(bào)道》提供了六個(gè)購(gòu)課平臺(tái)（包括上文提到的“向日葵媽媽學(xué)院”“三好學(xué)堂”等）的官方聲明或補(bǔ)償公告。從這些聲明和公告的內(nèi)容來(lái)看，這些購(gòu)課平臺(tái)為用戶進(jìn)行售后維權(quán)時(shí)，與七彩熊的溝通協(xié)商并不順利，甚至有平臺(tái)形容七彩熊一方“態(tài)度惡劣不予處理”，還有的平臺(tái)負(fù)責(zé)人前往杭州與七彩熊公司多輪溝通，而七彩熊一方不愿意承擔(dān)責(zé)任。

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據(jù)悉，與七彩熊合作的購(gòu)課平臺(tái)給家長(zhǎng)們的補(bǔ)償不一，有些平臺(tái)給家長(zhǎng)們退全款，有些平臺(tái)發(fā)代金券補(bǔ)償。

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鐘女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，在被媒體報(bào)道后，七彩熊已經(jīng)沒(méi)有再頻繁升級(jí)了，但是她所在的維權(quán)群里有家長(zhǎng)反映，打卡仍然很難，而這部分家長(zhǎng)的購(gòu)課平臺(tái)沒(méi)有和七彩熊達(dá)成協(xié)議?！昂芏嗉议L(zhǎng)對(duì)補(bǔ)償政策不滿意的。”鐘女士補(bǔ)充道。