隨著國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制，停擺已久的線下娛樂正逐步復(fù)蘇。線下電影院重啟的第58天，電影市場(chǎng)逐步回暖，線下音樂節(jié)也悄然復(fù)蘇，2020年國(guó)潮音樂嘉年華選擇在國(guó)慶長(zhǎng)假重磅回歸。

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據(jù)了解，國(guó)潮音樂節(jié)的時(shí)間為10-1日-10月3日，王博文、許嵩、小鬼王琳凱、顏人中、姚弛、朱星杰、李紫婷、周深、張?jiān)评椎榷呓M高人氣歌者分別在這三天組團(tuán)上演神仙同臺(tái)。這本該是讓期待已久的粉絲一飽耳福的音樂盛會(huì)，但卻讓不少歌迷苦惱不已。

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近日，《消費(fèi)者報(bào)道》收到了網(wǎng)友的投訴，表示其在貓眼、票星球上購(gòu)買的上海國(guó)潮音樂嘉年華因系統(tǒng)跳票等問題退票受阻。

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貓眼系統(tǒng)疑“跳票”，門票日期被更換

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“我在貓眼平臺(tái)買的門票‘跳票’了，后來我打電話給貓眼提出退票申請(qǐng)，貓眼給出的解決方案竟然是不能退票。這讓我無法接受……”來自長(zhǎng)沙的張茜茜（化名）和《消費(fèi)者報(bào)道》說。

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據(jù)了解，不少用戶通過貓眼平臺(tái)購(gòu)買了2020上海國(guó)潮音樂嘉年華的門票，訂單時(shí)間為10月3日，但支付成功后發(fā)現(xiàn)其門票時(shí)間變成10月1日或者10月2日，票價(jià)分別為488元、588元和688元。張茜茜告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，“每一天的表演嘉賓都不一樣，最后買到的票并不是自己想要買的時(shí)間，且其余兩天時(shí)間有了別的安排，根本抽不出時(shí)間過去。”于是便聯(lián)系客服更改門票時(shí)間或提出退票申請(qǐng)，但均被拒絕。

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左：待支付頁面的門票時(shí)間為10月3日，右：購(gòu)買訂單的門票時(shí)間為10月1日

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“因疫情期間防控嚴(yán)格，我們?cè)敢饫斫獠⒆袷刂鬓k方‘購(gòu)買不能退換’以及‘票據(jù)和身份證綁定入場(chǎng)刷臉核實(shí)’的規(guī)則，但是因?yàn)槠眲?wù)app系統(tǒng)的問題導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買成不是自己想買的票務(wù)，不能退換且不能更改觀演人的規(guī)則我們不能理解?！睆堒畿绫硎荆胁糠钟脩糍?gòu)買門票后因行程沖突不能前往現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)將自己的門票轉(zhuǎn)讓給其他想要觀演的用戶，但在購(gòu)票后主辦方才告知入場(chǎng)需要人臉核實(shí)才能進(jìn)場(chǎng)。此外，平臺(tái)規(guī)定購(gòu)買門票后不能退換或更改任何信息，導(dǎo)致部分觀演人與購(gòu)票者信息不一致，最終無法入場(chǎng)。

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對(duì)此，貓眼客服向用戶表示，由于演出票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、唯一性等特征，購(gòu)買成功后無法退換。

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票務(wù)系統(tǒng)疑出錯(cuò)，用戶退票需扣10%手續(xù)費(fèi)

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張茜茜告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，通過多種渠道投訴后，貓眼最終提出的解決方案是“可提出申請(qǐng)退款，但要收取10%的手續(xù)費(fèi)”。但不少用戶表示對(duì)該解決方案并不買賬，認(rèn)為這屬于票務(wù)系統(tǒng)的問題，不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)。

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此外，來自重慶的謝琳（化名）向《消費(fèi)者報(bào)道》反饋，以“跳票”理由申請(qǐng)退款時(shí)，貓眼客服表示貓眼系統(tǒng)在售票期間一直很穩(wěn)定，未出現(xiàn)跳票的情況，或存在用戶在搶票場(chǎng)景下，未仔細(xì)看提示，已有一筆待支付訂單未取消而引發(fā)的。

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謝琳申請(qǐng)退票時(shí)，貓眼客服表示“平臺(tái)未出現(xiàn)跳票情況”

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不過，江蘇的吳珊（化名）告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，她于9月13日加入了一個(gè)國(guó)潮退票的維權(quán)群中。當(dāng)時(shí)群里大約有300多名用戶，粗略統(tǒng)計(jì)群里有70%的用戶在購(gòu)票時(shí)均存在“跳票”的情況。是貓眼系統(tǒng)不穩(wěn)定還是用戶未仔細(xì)看提示匆忙下單？《消費(fèi)者報(bào)道》針對(duì)此事向貓眼平臺(tái)發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，貓眼平臺(tái)沒有任何回復(fù)。

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無獨(dú)有偶，大麥網(wǎng)、票星球也在購(gòu)買國(guó)潮門票時(shí)遇到“跳票”的情況，有用戶反饋平臺(tái)最終的解決方案均為“可提出申請(qǐng)退款，但要收取10%的手續(xù)費(fèi)”。不過，多名票星球的用戶表示自己曾多次尋找票星球客服協(xié)商退票問題，雖登記了退款申請(qǐng)，但未得到明確的退款時(shí)間。

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《消費(fèi)者報(bào)道》就此事向大麥網(wǎng)、票星球平臺(tái)發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，平臺(tái)均未有回復(fù)。

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律師：禁止消費(fèi)者申請(qǐng)退換票可視為霸王條款

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那么，此次用戶選擇申請(qǐng)退票，平臺(tái)收取10%的手續(xù)費(fèi)合理嗎？《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)此采訪了北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師。他表示，演出票是否符合《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定使用無理由退款的條件，尚未有明確的解釋，根據(jù)火車票、機(jī)票退改流程中，根據(jù)不同情況收取手續(xù)費(fèi)是較為常見的情形。只要票務(wù)平臺(tái)提前將退票規(guī)則對(duì)消費(fèi)者明示，并且收費(fèi)區(qū)間在合理范圍內(nèi)，也是應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可。

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但是如果用戶反映的“被跳票”的情況，確實(shí)是由票務(wù)平臺(tái)方的原因造成，由此產(chǎn)生的退票或者改簽費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)方承擔(dān)，而非轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者；非消費(fèi)者本身的原因?qū)е碌耐似辈粦?yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)損失。

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此外，不少用戶質(zhì)疑平臺(tái)售出的演出票品并不屬于有價(jià)證券，認(rèn)為票務(wù)平臺(tái)借此為由作“不能退換”的借口。歐陽一鵬表示，演出票品是否屬于有價(jià)證券沒有法律的明文規(guī)定，現(xiàn)階段把演出票品劃歸買賣合同比較恰當(dāng)。按照合同法的原則，合同約定也要符合公平原則，平臺(tái)規(guī)定購(gòu)票后無法退換和更改信息對(duì)消費(fèi)者過于苛責(zé)。只要演出票退票后不影響二次銷售的情況下，禁止消費(fèi)者申請(qǐng)退換票或更改信息（門票時(shí)間，訂票人身份信息）違背立法精神。綜合以上情況，票務(wù)平臺(tái)當(dāng)前的退票條款在某種程度上可以視為霸王條款。