突如其來(lái)的疫情，給快遞服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了前所未有的巨大考驗(yàn)。今年2月，《消費(fèi)者報(bào)道》在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了一項(xiàng)基于三類平臺(tái)消費(fèi)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，其中包括對(duì)各快遞服務(wù)的滿意度調(diào)查。結(jié)果顯示，綜合疫情期間整體使用感受，在“最滿意快遞服務(wù)品牌”中，順豐速運(yùn)獲得最多（40.7%）受訪者認(rèn)同。同樣是今年2月，順豐通過(guò)債權(quán)融資引入新的投資者，據(jù)悉是為了保持快運(yùn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，更好地提升品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力。在快運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)上，順豐無(wú)疑的是不少消費(fèi)者心中值得信賴的“護(hù)航者”。

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而另一方面，幾大投訴平臺(tái)關(guān)于順豐速運(yùn)的投訴量居高不下，以“黑貓投訴”為例，順豐速運(yùn)的累積投訴量已達(dá)14000多件，未解決的仍有2000多件。而搜索“順豐賠償”，則出現(xiàn)5000多條投訴，內(nèi)容多為郵寄物件損壞引發(fā)的賠償爭(zhēng)議，其中有不少涉及順豐的“保價(jià)”服務(wù)（即當(dāng)貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生丟損，順豐將按照貨物聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償?shù)姆?wù)）。

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寄件時(shí)須留神，郵費(fèi)沒(méi)付清誰(shuí)說(shuō)了算

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近日《消費(fèi)者報(bào)道》接到投訴，在北京的王女士稱自己購(gòu)買了順豐保價(jià)服務(wù)，卻無(wú)法獲得合理賠償。

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今年5月中旬，王女士用順豐快遞給客戶寄送一個(gè)價(jià)值5000元的花瓶。出于對(duì)貴重物品的慎重對(duì)待，她還加購(gòu)了順豐的保價(jià)服務(wù)（保費(fèi)25元，貨品損壞最高可賠5000），但寄件時(shí)卻鬧出了“烏龍”。據(jù)王女士稱，花瓶是家中的老人寄的，因?yàn)椴粫?huì)操作順豐在手機(jī)上的自助寄件系統(tǒng)，所以讓收件的順豐快遞員代為下單，并提出要為花瓶保價(jià)5000元。當(dāng)時(shí)快遞員算出的價(jià)格為325元，即運(yùn)費(fèi)100元、包裝費(fèi)200元、保價(jià)費(fèi)25元。寄件人隨后便用微信將325元轉(zhuǎn)給了順豐小哥。

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然而王女士不久就接到收件的客戶反饋，稱這個(gè)價(jià)值5000元的花瓶已經(jīng)碎了。

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王女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，客戶是當(dāng)著快遞員的面拆件驗(yàn)收的，而寄件時(shí)花瓶也是完好的，可以確定是順豐在運(yùn)送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了。

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按照保價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，25元保費(fèi)可以申請(qǐng)5000元的賠償。但理賠時(shí)王女士才發(fā)現(xiàn)，收件的順豐小哥報(bào)錯(cuò)價(jià)了，運(yùn)費(fèi)實(shí)際應(yīng)為128元，再加包裝費(fèi)200元，僅這兩項(xiàng)加起來(lái)已經(jīng)328元了，超過(guò)了寄件人微信轉(zhuǎn)交的325元。據(jù)順豐客服反映，快遞員還自掏5元，補(bǔ)齊價(jià)差并買了2元保費(fèi)。

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▲順豐快遞的保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（來(lái)源：順豐速運(yùn)官方網(wǎng)站）

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這2元保費(fèi)顯然不能滿足5000元的獲賠標(biāo)準(zhǔn)?？头硎?，最高可以給王女士1000元的賠償，而王女士對(duì)此完全不能接受，“這個(gè)價(jià)格是順豐快遞小哥報(bào)的，我們不是專門做快遞的，肯定他說(shuō)多少就是多少了。”她認(rèn)為這是順豐內(nèi)部的問(wèn)題，出了事不應(yīng)該由消費(fèi)者背責(zé)。

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而順豐快遞員寄件時(shí)發(fā)現(xiàn)錢不夠，為何沒(méi)有再找寄件人補(bǔ)夠差價(jià)和25元保價(jià)費(fèi)用呢？客服的解釋是，或許快遞員“太忙了顧不上”。

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對(duì)此，法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明認(rèn)為，在這個(gè)案例中，一方面快遞公司有告知義務(wù)，包括合同條款、具體內(nèi)容等等，具體落實(shí)在下單系統(tǒng)必須明示，以及快遞員要告知寄件人并讓其確認(rèn)；另一方面，作為寄件人，也應(yīng)該對(duì)合同條款仔細(xì)查看。

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但郭小明補(bǔ)充道，這個(gè)事情不能僅僅糾結(jié)于有沒(méi)有買到合適額度的保價(jià)，更重要的是弄碎花瓶的那一方要承擔(dān)責(zé)任，“根本問(wèn)題在于快遞公司導(dǎo)致客戶花瓶打碎，這里涉及到寄送物品價(jià)值較高時(shí)，快遞公司有沒(méi)有盡到謹(jǐn)慎義務(wù)”。郭小明還表示，此案按照保價(jià)協(xié)議，順豐確實(shí)不可能賠償很多，如果客戶舉證證明快遞員誤導(dǎo)自己買錯(cuò)了保險(xiǎn)，可追究快遞員的責(zé)任，“最終的處理應(yīng)該是順豐和快遞員各承擔(dān)一部分費(fèi)用”。

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順豐對(duì)“快遞小哥”是否有進(jìn)行規(guī)范的管理和培訓(xùn)，以避免類似的“烏龍事件”再次發(fā)生？對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》給順豐發(fā)去了采訪函，但截稿前未收到對(duì)方任何形式的回復(fù)。

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保價(jià)20000只賠30元運(yùn)費(fèi)券？

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今年5月初，劉女士通過(guò)閑魚出售一部佳能相機(jī)，含鏡頭機(jī)身及一些配件，原市場(chǎng)價(jià)格接近3萬(wàn)元。對(duì)于相機(jī)這類貴重貨品，劉女士不敢怠慢，她不僅選擇了順豐快遞，還給相機(jī)花了100元的保費(fèi)，按照順豐的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以獲賠20000元。

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▲劉女士的順豐訂單截圖

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劉女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，發(fā)貨前她非常仔細(xì)地檢查相機(jī)并拍照，來(lái)收件的順豐快遞員也是當(dāng)著她的面給相機(jī)打包的，她還全程錄下了視頻。

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▲劉女士提供的視頻截圖，快遞員墊了張紙?jiān)谙鄼C(jī)屏幕上

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原本以為萬(wàn)無(wú)一失，結(jié)果最擔(dān)心的事情還是發(fā)生了。劉女士稱，買家當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)相機(jī)屏幕上有幾道較為明顯的劃痕，當(dāng)下就拒收了。

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于是劉女士按照所購(gòu)買的100元保價(jià)找順豐索賠20000元，然而順豐客服卻表示，只能賠償30元順豐運(yùn)費(fèi)券，劉女士斷然拒絕了。順豐客服還認(rèn)為，相機(jī)屏幕的劃痕不能證明是他們的責(zé)任。劉女士疑惑地問(wèn)道，“發(fā)出前我拍了圖，快遞員收件也拍了圖也檢查了，快遞員也說(shuō)我的相機(jī)發(fā)出前沒(méi)有劃痕，這些如果都不算證據(jù)，那怎樣才算？”

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經(jīng)劉女士多次協(xié)商并向國(guó)家郵政總局投訴后，順豐客服表示愿意賠償500現(xiàn)金，但劉女士對(duì)這個(gè)結(jié)果并不滿意，再次拒絕了。

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▲劉女士提供的順豐針對(duì)保價(jià)的說(shuō)明

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法律從業(yè)者郭小明表示，根據(jù)《合同法》規(guī)定，應(yīng)按照實(shí)際損失的情況來(lái)確定賠償金額，在順豐的保價(jià)說(shuō)明中，也告知了這一情況，即“按照保價(jià)金額和損失的比例賠償”。因此他認(rèn)為，此案需要對(duì)相機(jī)的損壞情況做一個(gè)鑒定，由廠家或者相關(guān)有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)來(lái)判斷，看看維修的費(fèi)用是多少，并非購(gòu)買了100元的保價(jià)就一定會(huì)獲賠2萬(wàn)，而是要看貨品實(shí)際損壞的情況。至于影響寄件人相機(jī)交易這一問(wèn)題，則需要寄件人與順豐協(xié)商或者由法院判決賠償金額。

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針對(duì)順豐客服認(rèn)為劉女士證據(jù)不足的說(shuō)法，郭小明通過(guò)《消費(fèi)者報(bào)道》提醒消費(fèi)者要留存好憑證，寄件人證明寄送時(shí)是完好的，收件人當(dāng)面驗(yàn)貨，證明自己沒(méi)有經(jīng)手過(guò)相機(jī)就行了，其他證據(jù)則需要順豐舉證證明，如果順豐不能證明不是自己的原因?qū)е聯(lián)p壞的，那就應(yīng)該賠償。

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而廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所 楊仲山律師則表示，根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十條，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法規(guī)進(jìn)行賠償。

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賠付爭(zhēng)議不鮮見(jiàn)，順豐及專家這樣看

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由順豐保價(jià)賠付問(wèn)題引起爭(zhēng)議并非偶發(fā)事件，幾大投訴平臺(tái)上都不乏類似的案例?！断M(fèi)者報(bào)道》通過(guò)“黑貓投訴廣東站”聯(lián)系了其中一位投訴人于先生，他在今年6月通過(guò)順豐快遞寄送一套價(jià)值1000元的郵票。他表示，郵票是由快遞員當(dāng)面打包的，當(dāng)時(shí)買了2元的保價(jià)，按約定貨品損壞可獲賠1000元。但郵票在運(yùn)輸途中遭到損壞，于先生便向順豐索償1000元。

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于先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，順豐客服表示只能賠100元，因?yàn)檫@套郵票當(dāng)初的發(fā)行價(jià)格為50元。但于先生解釋道，郵票要抽中簽才能購(gòu)買，他不是中簽者，而是以1000元的價(jià)格購(gòu)買的，有價(jià)值憑證。因?yàn)猷]票價(jià)格的分歧，于先生和順豐未能達(dá)成一致意見(jiàn)。

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法律從業(yè)者郭小明認(rèn)為，跟上述案例類似，此案在保價(jià)后也需要界定一個(gè)賠付金額。他表示，即使寄件人于先生有郵票的價(jià)值憑證，但順豐也有理由提出質(zhì)疑，因此要解決雙方各執(zhí)一詞的方法，就是靠第三方的鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)定損壞的郵票價(jià)格。

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針對(duì)消費(fèi)者反映的順豐價(jià)保賠償問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向順豐發(fā)送了邀請(qǐng)函，未得到答復(fù)。而順豐深圳區(qū)域公關(guān)負(fù)責(zé)人文麗告訴本刊記者，不管是保價(jià)還是其它操作，順豐都會(huì)按照《郵政法》《快遞暫行條例》，以及客戶下單的運(yùn)單條款去執(zhí)行。她還強(qiáng)調(diào)，順豐很重視客戶的體驗(yàn)，只要發(fā)生異常情況，都會(huì)有專人來(lái)做持續(xù)跟進(jìn)，所有的操作都會(huì)在合法合規(guī)、合情合理的范圍內(nèi)進(jìn)行。

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法律從業(yè)者郭小明表示，現(xiàn)行的《郵政法》對(duì)快遞行業(yè)雖有相關(guān)規(guī)定，但對(duì)于快遞保價(jià)服務(wù)缺乏規(guī)范和監(jiān)管機(jī)制。他認(rèn)為，《郵政法》第47條關(guān)于保價(jià)的規(guī)定不適用于快遞，而根據(jù)《合同法》規(guī)定，消費(fèi)者可要求快遞按照實(shí)際價(jià)值賠償，但各快遞公司又制訂了自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，并以單方制定格式條款的方式印制在快遞單上或顯示在小程序上，消費(fèi)者幾乎不可能有協(xié)商的話語(yǔ)權(quán)，只能被動(dòng)接受。