遇上經(jīng)銷商“跑路”、倒閉、偷梁換柱等，消費者應該怎么辦？

?

衛(wèi)浴工程“爛尾”一年多，業(yè)主有家住不了

?

包頭的王先生有家歸不得，只因爛尾工程困擾了他一年多。

?

王先生向《消費者報道》訴苦，去年3月他要裝修房子，便在當?shù)氐摹熬尤恢摇钡臍W派門店訂購了一些衛(wèi)浴產(chǎn)品，他表示，出于對歐派這個品牌的信任，加上是在歐派的“正規(guī)門店”購買，因此他一次性就把定制衛(wèi)浴的近2萬元款項全部付清。

?

王先生向《消費者報道》提供了一份《歐派定制衛(wèi)浴購貨合同書》，內容顯示，簽訂協(xié)議的乙方名為“歐派衛(wèi)浴包頭商場”，為歐派品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品授權經(jīng)銷商。王先生向該經(jīng)銷商定制了浴室柜、龍頭、馬桶、淋浴等一系列產(chǎn)品，包括上門安裝服務。

?

?

按照合同約定，2019年5月底王先生家的衛(wèi)浴工程就應該完成，但王先生發(fā)現(xiàn)工程逐漸拖沓，到后來基本處于停滯狀態(tài)。他與經(jīng)銷商多次溝通，不斷敦促，而經(jīng)銷商代表一直答應王先生會盡快搞定。

?

然而兩個月后，王先生才從“居然之家”那邊了解到，經(jīng)銷商（即簽訂協(xié)議的“歐派衛(wèi)浴包頭商場”）已倒閉。為此他還去現(xiàn)場門店一看究竟，發(fā)現(xiàn)店門確實已經(jīng)鎖上。

?

王先生告訴《消費者報道》，家里的衛(wèi)浴設施有很多部件都還沒安裝好，基本是無法使用的狀態(tài)。王先生沮喪地表示，“這個家我到現(xiàn)在都入住不了。”

?

雖然經(jīng)銷商已倒閉，但約定的工程還未完成，王先生多次聯(lián)系經(jīng)銷商負責人，希望能盡快履約。王先生回憶道，每次聯(lián)系，對方都滿口答應一定會派人弄好。但實際上，經(jīng)銷商就只派一個安裝師傅到王先生家中?！皫煾颠@里弄一點那里弄一點，一直都沒有給我完全弄好。后來這師傅也不來了，說是經(jīng)銷商欠了他的錢?！蓖跸壬J為經(jīng)銷商一直在欺騙他，“今天推明天，明天推后天，到現(xiàn)在都沒給我徹底弄好?！?/p>

?

據(jù)王先生稱，經(jīng)銷商的態(tài)度越來越敷衍，到后來已經(jīng)徹底破罐破摔，“經(jīng)銷商都沒錢了，負責人自己都去別的地方打工了，肯定也不會再管我的工程了”。

?

期間，王先生又多次撥打歐派的全國熱線電話，希望歐派公司可以將這個“爛攤子”擔起來。據(jù)王先生回憶，歐派客服每次都把問題推給經(jīng)銷商，讓王先生去找經(jīng)銷商解決。

?

“那經(jīng)銷商已經(jīng)倒閉了，也沒有能力解決了，怎么辦？”面對王先生的疑問，客服表示，這也還是要找經(jīng)銷商解決。

?

王先生告訴《消費者報道》，自己為這個事情焦頭爛額，“歐派總部那邊也特別冷漠，就算答應我回電話，也是要我等好幾天才回，有時候根本就不回我?！?/p>

?

期間，王先生也向相關的市場管理局投訴，然而因為經(jīng)銷商已倒閉，市場監(jiān)管局也無法找到法人。

?

王先生的遭遇并非個例。

?

包頭日報社在8月初也刊登了一則類似新聞，稱包頭市民劉先生在去年裝修完婚房，因購買的衛(wèi)浴產(chǎn)品長達一年零三個月仍然沒有給送貨，導致目前婚房的衛(wèi)生間仍空空如也。據(jù)報道，劉先生去年5月在民族東路“居然之家”的歐派衛(wèi)浴經(jīng)銷店里全款支付購買了19500元的定制衛(wèi)浴，合同上承諾65日內送貨到家，但付款已經(jīng)過去一年多了，歐派衛(wèi)浴的負責人一直不送貨并推諉不退款。

?

這家歐派衛(wèi)浴店已于去年7月從居然之家撤店了，由于劉先生將款項交給了店里而沒有交到居然之家款臺，因此目前處理起來比較棘手，報道中稱劉先已報警。

?

歐派經(jīng)銷商裝的是非歐派產(chǎn)品？

?

除了工程爛尾外，最近王先生還發(fā)現(xiàn)，當時經(jīng)銷商給他安裝的兩套浴室柜居然都不是歐派的產(chǎn)品。

?

王先生告訴《消費者報道》，在跟歐派總部交涉過程中，一位負責顧客投訴的唐姓負責人聯(lián)系了他。他發(fā)了家里的浴室柜照片給這位負責人，但負責人看到照片后表示，這兩套浴室柜不是歐派公司的產(chǎn)品。

?

?

?

唐姓負責人告訴王先生，門板上面都會有歐派的商標，這是歐派售后唯一可追溯的標識，因此每套產(chǎn)品出廠一定有標識。該負責人還表示，王先生家的浴室柜拉手是歐派沒有的款式，右上角紅圈處也本該有歐派的商標，她確定柜子板材不是在歐派的工廠下單的。

?

▲王先生家的其中一個浴室柜

?

王先生擔憂地表示，既然不是歐派的產(chǎn)品，那經(jīng)銷商當初給他安裝的很可能是不知來源的產(chǎn)品了。他懷疑經(jīng)銷商在倒閉前因為經(jīng)營不善，便用便宜的板材冒充歐派的板材給他做浴室柜。

?

“我現(xiàn)在就很想把這些產(chǎn)品全部拆了換了！”王先生表示，自己的要求不高，但經(jīng)銷商早已甩手不管，歐派總部也不想負責，完全沒有辦法。他也曾向歐派總部請求派其它經(jīng)銷商來處理，總部表示，臨近的呼和浩特市有經(jīng)銷商，但因費用等問題，不可能過來給王先生處理。

?

歐派總部及律師這樣回應

?

《消費者報道》就上述事件向歐派家居集團股份有限公司（以下簡稱“歐派”）發(fā)送了采訪函，對方進行了回復。

?

歐派表示，原包頭市衛(wèi)浴經(jīng)銷商與歐派已于 2019 年 8 月 8 日終止了合作，對于該經(jīng)銷商終止合作后出現(xiàn)的一些消費者的問題，歐派已經(jīng)投入了大量資源協(xié)助原經(jīng)銷商解決，根據(jù)消費者的具體情況進行妥善處理。

?

歐派指出，經(jīng)核實，原經(jīng)銷商為該消費者提供的盆、坐便器為歐派生產(chǎn)的產(chǎn)品，若有質量問題，歐派可以提供免費維修、更換服務。除此之外的其它產(chǎn)品，原經(jīng)銷商未從歐派下單，也并非歐派生產(chǎn)，歐派無法提供免費維修、更換服務，也不承擔法律責任。

?

但歐派補充道，該消費者要求更換為歐派正品及賠償?shù)膯栴}，歐派已聯(lián)系了原經(jīng)銷商，引導其妥善處理，消費者維權上若有需要歐派協(xié)助配合的，歐派會全力配合。至于原經(jīng)銷商涉及銷售假冒歐派產(chǎn)品的行為，歐派將根據(jù)與其簽訂的合作協(xié)議書向其主張違約金，并保留向其追究其他法律責任的權利。

?

?

北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師表示，本事件中，消費者是與歐派衛(wèi)浴包頭商場簽訂的合同，合同的相對方是歐派衛(wèi)浴包頭商場，而不是歐派總部。根據(jù)合同的相對性原則，只有合同當事人才能享有合同規(guī)定的權利，并承擔該合同規(guī)定的義務，當事人以外的任何第三人不能主張合同上的權利，更不負擔合同中規(guī)定的義務。所以消費者需要找歐派衛(wèi)浴包頭商場要求承擔損失。消費者也無權要求歐派總部承擔違約責任，責任也具有相對性，即違約責任只能在特定的合同關系當事人之間發(fā)生，合同關系以外的人不負違約責任。

?

歐陽律師補充道，對于類似經(jīng)銷商倒閉導致合同無法履行的情形，消費者可以起訴至法院，申請對企業(yè)進行破產(chǎn)清算，申報債權債務，要求經(jīng)營者承擔責任。

?

經(jīng)銷商“跑路”上了新聞，歐派如何處理

?

去年7月，歐派衣柜原經(jīng)銷商疑似“卷款跑路”的消息在網(wǎng)絡上大量傳播。包頭歐派幾家門店在一段時間內陸續(xù)關店，讓業(yè)界感到震驚。不少媒體報道了上百名消費者向歐派維權的新聞。

?

?

消費者直接對接的就是經(jīng)銷商，經(jīng)銷商“跑路”、倒閉、偷梁換柱等做法，無疑會直接損害消費者的權益。那么歐派會如何管理及考核經(jīng)銷商的供貨質量和服務質量？對于目前受經(jīng)銷商倒閉影響的消費者，歐派會怎樣保障他們的權益？

?

對此，歐派表示，公司主要通過合同協(xié)議、管理考核機制、法律手段對經(jīng)銷商進行約束。目前由歐派經(jīng)銷部各大區(qū)經(jīng)理負責對所在區(qū)域的經(jīng)銷商進行管理，一旦出現(xiàn)經(jīng)營異常問題，大區(qū)經(jīng)理將及時反饋解決，根據(jù)制度處理。對經(jīng)銷商的服務質量、供貨質量、銷售業(yè)績等有一套嚴格、清晰的管理制度與考核機制。若經(jīng)銷商未能達到考核指標，歐派會取消其經(jīng)銷商資質，將其淘汰。

?

歐派還表示，對于目前受經(jīng)銷商倒閉影響的一些消費者，一方面將積極協(xié)助處理消費者問題，另一方面與原經(jīng)銷商簽訂了一份補充協(xié)議，對其因為經(jīng)營困難在其經(jīng)營期間收受消費者貨款但未下單至歐派的情況，做了詳細的約定，促使原經(jīng)銷商能夠繼續(xù)履行對消費者的承諾。

?

下一步，公司將進一步加大終端巡查部門的監(jiān)管力度，杜絕類似事件發(fā)生。