近日，吉林延邊的王先生為家里的一臺電冰箱煩惱不已。

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今年7月初，王先生購買了一臺創(chuàng)維電冰箱，一個月左右的時間后，電冰箱出現(xiàn)不通電的故障，售后人員檢查發(fā)現(xiàn)是電冰箱的電路主板燒壞所致，并為其免費更換新的電路主板。不過，對于新購買的產品出現(xiàn)嚴重質量問題，王先生要求創(chuàng)維方面退貨或者換新，不過并未得到回應。

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8月18日，創(chuàng)維集團公關負責人告訴《消費者報道》，創(chuàng)維方面為王先生免費更換電路主板的措施符合國家三包政策的相關規(guī)定，具體情況還需要聯(lián)系王先生進行核實。

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電冰箱剛買一個月電路主板燒了

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今年7月1日，王先生花費1999元，在天貓創(chuàng)維冰洗旗艦店購買了一臺型號為BCD-415WP的電冰箱。出乎王先生意料的是，這臺電冰箱在購買一個月后就出現(xiàn)故障。

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“8月3日那一天，我看到冰箱顯示屏上沒有顯示任何信息，我一開始以為是停電了，后來才發(fā)現(xiàn)是冰箱出現(xiàn)故障?！蓖跸壬嬖V《消費者報道》。

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發(fā)現(xiàn)問題后，王先生斷開電冰箱的電源并重新通電 ，發(fā)現(xiàn)電冰箱依然處于不通電、不能使用的狀態(tài)。隨后，王先生馬上聯(lián)系創(chuàng)維售后人員上門檢修電冰箱。

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王先生表示，售后人員檢查后指出，電冰箱的電路主板已經被燒壞，導致電冰箱不能正常使用。對于這樣的檢查結果，王先生感到非常不解：“一臺冰箱新買回來才一個月，最重要的主板零部件就壞了，這是不是很嚴重的質量問題？”

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▲電冰箱的電路主板被燒壞，表面出現(xiàn)一個窟窿

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從王先生提供的照片可以看到，涉事電冰箱的電路主板被燒壞，表面出現(xiàn)了一個窟窿。

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為此，王先生向售后人員詢問主板損壞的原因，不過對方并未作出詳細回答，只表示“需要向上級部門申請該電冰箱的新主板并進行更換”。

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▲維修人員為王先生開具的維修單據(jù)

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消費者質疑售后“怠慢”

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無奈之下，王先生只能等待售后人員拿新的主板配件上門進行更換。然而，王先生告訴《消費者報道》，創(chuàng)維的“怠慢”的售后服務進度同樣令他感到不滿。

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“8月3日當天維修師傅上門后就沒有工作人員聯(lián)系我了，從8月9日開始，我每天都有撥打創(chuàng)維的客服電話，客服人員每次都說會有工作人員聯(lián)系我，但是一直沒有人聯(lián)系我?！蓖跸壬硎?。

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直到8月16日，創(chuàng)維的工作人員才為王先生的電冰箱更換了新的主板配件。然而，對于這樣的處理結果，王先生仍然不認同：“新買一個月的電冰箱就出現(xiàn)質量問題，換了新的主板配件也不知道會不會再次出現(xiàn)類似的故障?！睘榇?，王先生多次撥打創(chuàng)維的官方客服電話，希望創(chuàng)維可以提供退貨或者換貨處理，不過并未得到回應。

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▲王先生向深圳市消委會投訴創(chuàng)維集團

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8月17日，《消費者報道》進入天貓創(chuàng)維冰洗旗艦店，發(fā)現(xiàn)涉事型號冰箱目前處于在售狀態(tài)，在該店的總銷量中排名第三。在商品詳情頁面，商家重點介紹了該款冰箱的電腦控溫技術?！爱敃r購買這臺電冰箱就是看中了它的智能配置，沒想到現(xiàn)在卻這么糟心?！蓖跸壬鸁o奈地說道。

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8月18日，創(chuàng)維集團公關負責人告訴《消費者報道》，創(chuàng)維方面為王先生免費更換電路主板的措施符合國家三包政策的相關規(guī)定，具體情況還需要聯(lián)系王先生進行核實。

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法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明指出，王先生遭遇的問題如果確實是創(chuàng)維冰箱存在質量問題所致，王先生有權利要求創(chuàng)維方面承擔免費修理、更換、退貨等責任。

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屢被消費者投訴，創(chuàng)維業(yè)績大幅下滑

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實際上，隨著更多品牌攪局家電市場，創(chuàng)維的行業(yè)龍頭地位也受到了一定程度的挑戰(zhàn)。

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據(jù)《消費者報道》不完全統(tǒng)計，在黑貓投訴、聚投訴等平臺上，關于創(chuàng)維產品質量和售后服務的的投訴不斷，已有超過930條，其中大多數(shù)與產品質量問題和開機廣告相關。

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除此之外，新冠疫情的爆發(fā)也給創(chuàng)維集團的經營帶來了不小的沖擊。奧維云網(wǎng)（AVC）的數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，創(chuàng)維曾經重點打造的OLED電視銷量不到一萬臺，未能進入OLED電視市銷量前五名。為積極去庫存，今年上半年，創(chuàng)維旗下彩電產品價格出現(xiàn)同比14.5%的降幅。

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而創(chuàng)維公布的2020年第一季度業(yè)績報告顯示，1-3月公司營業(yè)額為67.52億元，較去年同期下滑26.3％；同期毛利潤為15.39億元，也較同比下降10.5％。其中，中國大陸市場的營業(yè)額約43.77億元，較去年同期下滑34.8％。

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面對彩電市場的“滑鐵盧”，創(chuàng)維近年來四處出擊，除了在家電行業(yè)繼續(xù)深耕，包括進入廚電領域，還積極推動旗下主打智能電視系統(tǒng)運營技術的深圳市酷開網(wǎng)絡科技有限公司進行上市。

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不過，面對競爭激烈的市場，創(chuàng)維急需做的，是在消費者業(yè)務上打一場漂亮的翻身仗，改變消費者屢屢投訴質量問題和售后服務的現(xiàn)狀，提供更加優(yōu)質的產品和服務。這對于創(chuàng)維而言，何時何地都是一道必做題。