2015年，跨境電商平臺洋碼頭獲得B輪融資1億美元，聲名鵲起，楊穎（Angelababy）等明星成立的創(chuàng)投基金AB Capital也參與投資。據(jù)企查查顯示，洋碼頭最近一起融資事件發(fā)生在2020年1月，洋碼頭創(chuàng)始人兼CEO曾碧波在洋碼頭跨境電商全球買手峰會上宣稱，洋碼頭實現(xiàn)全年盈利，同時成功完成D輪數(shù)億元融資。

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一方面是投資人向洋碼頭頻頻拋來“繡球”，另一方面是部分消費者對洋碼頭涉嫌售假的質(zhì)疑聲。去年4月，《消費者報道》根據(jù)消費者的投訴，撰寫了《洋碼頭要求用戶自行鑒定真?zhèn)?，跨境電商怎敢?00%正品承諾？》一文，報道了洋碼頭被質(zhì)疑海淘作假一事。

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一年過去了，抖音網(wǎng)紅在直播間給洋碼頭“買手”（相當(dāng)于賣家）帶貨，因售出的商品被消費者質(zhì)疑為“假貨”，洋碼頭的信任危機再次被點燃。

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直播帶貨“翻車”？

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阿瑪尼手表被質(zhì)疑為“假貨”

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今年4月底，段女士在抖音網(wǎng)紅“大狼狗鄭建鵬＆言真夫婦”的直播間購買了一款EmporioArmani（阿瑪尼）滿天星手表，型號是AR1926，直播間當(dāng)時的標(biāo)價為780元。從直播間進入商品鏈接，這款手表實際的賣家為“洋碼頭優(yōu)選旗艦店”。

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手表到貨后，段女士發(fā)現(xiàn)表帶做工粗糙，懷疑買到的不是正品。段女士稱，自己還“拿著手表去了幾家手表店找人看”。隨后段女士便以“疑似假冒品牌”為由向洋碼頭“洋碼頭優(yōu)選旗艦店”申請退貨退款。

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▲段女士發(fā)布在“黑貓投訴”的退款申請

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因得不到回應(yīng)，段女士便又找抖音網(wǎng)紅的客服進行申訴，幾經(jīng)周折才得到洋碼頭同意退貨。段女士告訴《消費者報道》，雖然她以“疑似假冒品牌”為由退貨成功，但洋碼頭從未認(rèn)同該款手表是假貨。

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▲段女士與洋碼頭客服的對話截圖

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據(jù)悉，4月份以來，在抖音擁有3500萬粉絲的“大狼狗鄭建鵬＆言真夫婦”因為直播帶貨，遭到了不少網(wǎng)友的質(zhì)疑。質(zhì)疑聲最多的要數(shù)他們直播售賣的幾款洋碼頭產(chǎn)品，包括蘭蔻粉水、海藍之謎、天氣丹、阿瑪尼滿天星手表等。為此，“大狼狗鄭建鵬＆言真夫婦”的團隊飛至上海，與洋碼頭討論售后事宜，并于4月29日晚直播回應(yīng)網(wǎng)友對他們“售假”一事的質(zhì)疑。

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直播當(dāng)天，洋碼頭作為供貨的平臺方，否定“售假”的說法，稱被質(zhì)疑的商品均做過質(zhì)量鑒定，但表示未開封的產(chǎn)品可以退貨退款。

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買到阿瑪尼滿天星“疑似假手表”的消費者?！断M者報道》通過黑貓投訴廣東站聯(lián)系了一位不透露姓名的投訴人，她稱自己將從專柜買來的正品“滿天星”手表與從洋碼頭買來的進行對照，發(fā)現(xiàn)外觀差別過大，便向洋碼頭提出質(zhì)疑，但洋碼頭堅稱她買到的是正品。

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▲根據(jù)投訴人對圖片的描述，右側(cè)為專柜購入的正品，左側(cè)為洋碼頭購入的同款手表

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從這位投訴人提供的照片來看，這兩枚從不同渠道購入的手表在外觀上有著較明顯的差別，專柜購入的手表表盤較小，上面鑲嵌的鉆石比較緊密且亮度高，而洋碼頭購入的手表表盤較大，排序稀疏，鉆石亮度也較低。投訴人表示，她從洋碼頭購入的表是照著專柜款買的“同一個型號”。

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目前，洋碼頭已給這位投訴人退了全款。據(jù)投訴人稱，對方同意退貨，但不認(rèn)同這是假貨。

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值得一提的是，在EmporioArmani腕表京東自營旗艦店里，這款滿天星手表標(biāo)價接近4000元，而在京東和淘寶的“跨境進口”“全球購”等店鋪，這款腕表的標(biāo)價也基本高于1500元。

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▲這款手表在京東自營旗艦店的標(biāo)價

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“離奇”物流線路，商品疑被調(diào)包

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兩位女士都順利拿到了退款，但從洋碼頭購得的面膜何先生還在為鑒定和退貨問題頭疼。

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何先生稱，自己通過洋碼頭在一個名為“小林日代”的買手處購買了五包面膜，拆開包裝后發(fā)現(xiàn)，這批面膜與自己在另一App的海外旗艦店購買的同款面膜相比有較大差別，因此他對手上這批面膜是否為“正品”產(chǎn)生了懷疑。

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而更讓何先生起疑的是這批面膜的物流信息。從何先生提供的物流信息截圖來看，這批面膜走出了“日本—上海—福建—上海”的“離奇”線路。何先生疑惑稱，面膜已經(jīng)從日本運到上海了，明明可以直接送往上海嘉定區(qū)的目的地，為什么非得去福建轉(zhuǎn)一圈？且福建的簽收人為個人，非物流或轉(zhuǎn)運公司，何先生擔(dān)心，面膜可能會在轉(zhuǎn)往福建的“拼郵”過程中被調(diào)換成假貨。

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何先生就此事詢問了“洋管家”客服。對方?jīng)]有正面回答何先生，只表示“他人簽收不代表商品會被調(diào)包?！?/p>

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▲何先生與“洋管家”的部分對話

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“洋管家”還告訴張先生，可以將面膜寄給洋碼頭，他們的團隊會從商品的做工、細節(jié)、味道、特征等方面進行鑒定，在鑒定范圍內(nèi)不收取費用，1-5個工作日內(nèi)完成鑒定工作。鑒定為正品的商品會免費寄回，有問題的商品會有售后跟進。

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但何先生需要在收到商品的15天內(nèi)聯(lián)系“洋管家”才可做鑒定，目前已過了這個期限。洋碼頭的鑒定類似于“既當(dāng)裁判又當(dāng)運動員”，何先生對此持懷疑的態(tài)度。

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自行鑒定難度大，海外購商品能否退貨

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何先生又致電洋碼頭的客服詢問如何自行鑒定。據(jù)何先生稱，洋碼頭對商品鑒定的要求很嚴(yán)苛，譬如要拿到權(quán)威機構(gòu)出具的法律紙質(zhì)報告，要求在收到貨后的7天內(nèi)做完商品鑒定等等，滿足上述條件的商品鑒定才能被洋碼頭認(rèn)可。何先生稱，自己買的面膜直接送到朋友處，無法滿足條件。

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記者以消費者的身份撥打了洋碼頭的客服熱線，詢問鑒定商品事宜。

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客服表示，洋碼頭只認(rèn)可品牌方或具有國家鑒定資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)出具的鑒定證書，不認(rèn)可專柜鑒定，也不認(rèn)可網(wǎng)上鑒定、App鑒定等。如果商品的品牌方?jīng)]有進入國內(nèi)市場，消費者該怎樣獲得鑒定證書？客服表示這需要消費者自行去咨詢品牌方。

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何先生還告訴《消費者報道》，當(dāng)時洋碼頭提出的協(xié)商方案是給予20元代金券，可在洋碼頭消費時使用，如果不接受該方案，也不會有其它補償，且不能退貨?！断M者報道》在“小林日代”這款面膜的介紹頁面上看到這樣的標(biāo)注：不可退貨退款，慎重下單。

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法律從業(yè)者郭小明認(rèn)為，洋碼頭平臺和商家買手都應(yīng)遵守《消費者權(quán)益保護法》，面膜類的商品可適用于“7天無理由退貨”。即便商家在頁面里有“不能退貨”“購買即視為同意不可退貨”等標(biāo)注，也不影響“7天無理由退貨”條款的執(zhí)行。他補充道，退貨還要看具體情況，不可能單獨為了一件商品跑去海外退貨，但商家既然做代購，肯定是長期往返海內(nèi)外的。

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洋碼頭這樣回應(yīng)

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除上述例子外，“黑貓投訴”平臺里關(guān)于洋碼頭的累計投訴逾千條，內(nèi)容涉及“售假”“客服不處理”“無法假一賠三”等。在截稿前，仍能看到關(guān)于上述內(nèi)容的新投訴。

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如何保證買手誠信經(jīng)營，不售假換假？消費者通過平臺跨境消費的權(quán)益該如何得到保障？就上述問題，《消費者報道》給洋碼頭發(fā)送了采訪函。截稿前，洋碼頭客訴負責(zé)人范經(jīng)理致電本刊回應(yīng)了問題。

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范經(jīng)理表示，洋碼頭平臺一直致力于搭建一個讓消費者安心的購物平臺。但消費者對跨境購物這一方式有可能缺乏安全感，加上某些海外產(chǎn)品的包裝、成分內(nèi)容等跟國內(nèi)專柜或其它進口的不一樣，消費者難免會產(chǎn)生一些質(zhì)疑。范經(jīng)理進一步表示，洋碼頭有自己的鑒別中心，配備有鑒別師，消費者可將有疑問的商品寄給洋碼頭鑒別，洋碼頭也會讓買手出示其在當(dāng)?shù)氐牟少彂{證，消除消費者的疑慮。關(guān)于消費者自行鑒別，她表示要保證商品完好不影響二次銷售，也要盡快完成鑒定，因時間過長會較難追溯商品的具體情況。另外，范經(jīng)理認(rèn)為市面上的鑒定機構(gòu)魚龍混雜，消費者自行鑒別難度較大，是否為正品需要將鑒定報告和商品一起結(jié)合考量。

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至于如何保證商品不會在“拼郵”中被調(diào)包，范經(jīng)理表示，洋碼頭對物流實施全程監(jiān)控，對一些非正常的物流信息，會聯(lián)系物流公司核實情況?！坝行┵I手會在商品上掛‘保障扣’”，范經(jīng)理認(rèn)為這樣也能保證商品不會在物流中被調(diào)包。

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對于“售假”問題，范經(jīng)理表示平臺一直持零容忍的態(tài)度。買手一旦被證實售假，平臺會進行嚴(yán)厲的處罰及清退，對消費者也會按“假一賠三”進行賠付。

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去年4月，洋碼頭相關(guān)負責(zé)人接受本刊采訪時表示，洋碼頭聯(lián)合數(shù)萬名海淘達人以及專業(yè)知識過硬的資深會員而創(chuàng)立“鷹眼聯(lián)盟”，如果消費者對賣家資質(zhì)、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等存有疑問，洋碼頭將第一時間組織內(nèi)部誠信小組、“鷹眼聯(lián)盟”成員和第三方專業(yè)鑒定機構(gòu)進行調(diào)查。范經(jīng)理表示，目前“鷹眼聯(lián)盟”的模式還在繼續(xù)運轉(zhuǎn)中，仍在發(fā)揮作用。

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