今年6月，中國東方航空公司（下文簡稱“東航”）推出了一款名為“周末隨心飛”（下文簡稱“隨心飛”）的機票套餐產(chǎn)品，購買的旅客可在2020年12月31日前的任意周六和周日，通過東航APP任意兌換東航和上航所有國內(nèi)航班經(jīng)濟艙，暢飛除港澳臺地區(qū)外的各大城市，且無乘坐次數(shù)限制。據(jù)悉，這是民航領(lǐng)域首款“不限次、任意飛”的航空產(chǎn)品。

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推出之際，業(yè)內(nèi)一片看好，認為這款產(chǎn)品將有效提振航空經(jīng)濟，填補市場空白，同步催生旅客新一輪的出行需求，讓廣大消費者、航空公司、旅游服務(wù)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同受益，有力推動經(jīng)濟發(fā)展穩(wěn)中回暖。

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“隨心飛”于6月18日起在東方航空APP以3322元特價限量發(fā)售，一天就賣出了10萬套，銷售額輕松超3億元！

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在6月27日，東方航空“周末隨心飛”迎來了首個出行周末，第一波成功“兌換”的機票超過6.5萬張。然而在熱情高漲后，這款創(chuàng)新產(chǎn)品的短板也逐漸凸顯，引來不少消費者的質(zhì)疑。有不少用戶在黑貓投訴、聚投訴、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺上反映，用這款號稱“隨心”的產(chǎn)品兌換機票，過程十分困難，用起來很“鬧心”。

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免費兌換多次不成，花2000立刻有票

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《消費者報道》通過微博聯(lián)系了“隨心飛”的用戶陳女士。她表示，自己也算是東航的?？土耍瑢|航一直以來都十分信任，這次也興致勃勃地購買了“隨心飛”，想趁著端午假期跟朋友們坐飛機去度假。因擔心回程的機票售罄，陳女士便提前使用“隨心飛”兌換28日（周日）的返程票，這是她第一次使用“隨心飛”兌票。

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陳女士告訴《消費者報道》，自己用“隨心飛”根本兌不了票，她幾乎每天都在刷新App的兌換頁面，均以失敗告終。她甚至嘗試深夜1點多兌換，仍刷出“網(wǎng)絡(luò)繁忙”的頁面，機票也自然是兌換不成。

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▲深夜1點多的“網(wǎng)絡(luò)繁忙”

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“同行的小伙伴用別的渠道都買好票了，就差我這個用‘隨心飛’的人買不到票。”陳女士無奈道。為此，她著急地找客服、發(fā)微博，迫切地想找到解決方法。陳女士表示，她按照客服的說法以及購票成功的用戶建議，多次重裝App，也無濟于事。

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而當陳女士嘗試用東航App的常規(guī)途徑購買同一日期同一航班時，卻能夠很快刷出機票。甚至等到機票余票不足時，用候補形式也能成功買到機票。最后，無奈的陳女士只能花2000多元，用正常購票流程買了本可以用“隨心飛”免費兌換的機票。

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陳女士忍不住上微博吐槽，隨后，一名東航客服在微博上給陳女士發(fā)了私信。但陳女士稱，這位東航客服似乎對“隨心飛”的兌換規(guī)則不太熟悉，只是一味提醒她不能兌換往返機票。“我兌換的就是單程機票，完全符合兌換規(guī)則。”陳女士也多次回應(yīng)客服。

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陳女士還告訴《消費者報道》，當時辛辛苦苦都搶不到的機票，在臨近登機的時候卻忽然大量放票，這讓她懷疑航空公司存在“控票”行為。

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與陳女士遭遇相同的還有一名微博上的“隨心飛”用戶，他告訴《消費者報道》，同一航班用“隨心飛”兌票和按正常流程購票會出現(xiàn)截然不同的情況。前者會顯示網(wǎng)絡(luò)不好，后者則可以直接跳轉(zhuǎn)付款。

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這位用戶給《消費者報道》提供了兩張相隔1分鐘的截圖，左圖使用“隨心飛”兌票只需支付機場建設(shè)費50元，但這位用戶表示自己嘗試兌票十幾次，均顯示“網(wǎng)絡(luò)繁忙”，一直無法跳轉(zhuǎn)到支付頁面；而右圖是同一航班按常規(guī)流程來購票，可直接跳轉(zhuǎn)到1390元付款界面。他補充道，這樣的情況在多個航班都存在，尤其在顯示經(jīng)濟艙余票緊張的情況下，兌換“隨心飛”基本都顯示網(wǎng)絡(luò)繁忙。

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“東航很可能通過這個操作來阻礙‘隨心飛’的兌換，違背了消費者購買時‘經(jīng)濟艙有票可售均可兌換’的承諾?！边@位用戶猜測道。

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法律從業(yè)者、知名博主郭小明認為，東航如果不按約定或者故意設(shè)置障礙阻礙消費者買票，那么可能屬于違約，但是消費者也需要舉證來證明。

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花了5個小時，只換來“廉價”的道歉

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微博博主HMS_XIN近期也遭遇了這種“鬧心”事情。他告訴《消費者報道》，自己是天合聯(lián)盟成員達美航空的白金會員，當東航（達美的友好合作航司）推出“周末隨心飛”后，他毫不猶豫地購買了該產(chǎn)品。

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但接下來的事情卻一波三折。據(jù)他稱，先是因為“隨心飛”在IOS系統(tǒng)下無法綁定旅客賬戶，他為此購買了安卓手機來完成綁定；隨后，他用“隨心飛”兌換了7月4日合肥-上海，上海-長沙的機票，兩段各支付機場建設(shè)費50元RMB。雖然綁定和兌換過程會出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙的情況，但他成功兌換后還是覺得體驗“很美好”。

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但沒過多久，東航發(fā)送了航班變動提醒通知，其中一趟航班因疫情取消了。博主HMS_XIN按通知指示，通過東航APP和東航官網(wǎng)申請退票，結(jié)果因為系統(tǒng)原因，都無法操作成功。他撥打了東航熱線電話95530，在漫長的等待中接通了客服，然而對方?jīng)]有直接退票的操作權(quán)限，根本無法解決問題。這位博主表示，自己跟客服交涉了很久，又提交了各種截圖和錄屏等，期間還多次重裝App，通通沒用。

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除了退票坎坷外，重新購票也非常不易。HMS_XIN稱，根據(jù)東航“周末隨心飛”產(chǎn)品的使用說明，兌換期限為“查詢周末出發(fā)的航班（僅限兌換單程航線），選定航班，點擊‘周末隨心飛’產(chǎn)品進行兌換，請至少提前航班起飛日期5天（含）預(yù)定”。HMS_XIN稱，自己經(jīng)常搭乘國際航班，對這個說明慣常的理解是，6月30日可以預(yù)定7月4日的機票，然而東航客服卻表示不是這樣計算的，按規(guī)則只能定7月5日機票。雖然最后HMS_XIN接受了東航的解釋，但他認為東航在使用說明中沒有解釋透徹，讓消費者產(chǎn)生了誤解。

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HMS_XIN還表示，在使用“隨心飛”的過程中，沒有得到愉快的體驗，反而一而再再而三地遇到問題，花大量時間致電客服詢問，又要準備各種資料傳給客服，最后還解決不了任何問題，憋了一肚子氣。截稿前的7月2日，東航客服最后一次聯(lián)系了HMS_XIN，表示非常抱歉。

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“客戶遇到這樣糟糕的體驗，別說補償了，連個補償?shù)臉藴识紱]有，甚至連訂立標準的意識都沒有，可見企業(yè)‘店大欺客’，一副完全無所謂的樣子?！?HMS_XIN表示，他搭乘過的國外航司，遇到這種情況都會照顧客戶的體驗感受，彌補客戶的麻煩和不愉快，而反觀東航，“對我就只有一句廉價的道歉?！?

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產(chǎn)品已售罄，但“隨心飛”還要繼續(xù)飛

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博主HMS_XIN告訴《消費者報道》，盡管此次“隨心飛”的體驗非?！棒[心”，但他還是愿意保留。他表示，希望企業(yè)可以向優(yōu)秀的航空公司看齊，真正注重客戶的體驗。

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陳女士也告訴《消費者報道》，她本想退掉“隨心飛”，但她的朋友勸說道，接下來還有那么多個周末，說不定以后可以兌換成功。懷著一絲對東航的信任，她還是保留了“隨心飛”，期待以后可以用上。

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6月30日晚，東航發(fā)布消息稱，“周末隨心飛”產(chǎn)品上線后市場反應(yīng)熱烈，現(xiàn)已達到計劃數(shù)量，于2020年6月30日20點停止銷售。東航還表示，將全力做好后續(xù)服務(wù)保障工作。

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雖然產(chǎn)品已經(jīng)停止銷售，但按照當時的銷售量來看，繼續(xù)使用“隨心飛”的用戶群依然很龐大。另外，“一期”“后會有期”等字眼似乎是為以后繼續(xù)銷售同類產(chǎn)品埋下伏筆。不排除日后“隨心飛”還會與消費者再見面。接下來東航將怎樣保障用戶們能順利兌換到合適的機票，真正享有“隨心”體驗?zāi)?？對此，《消費者報道》向東航發(fā)送了采訪函，但在截稿前未收到對方任何形式的答復(fù)。

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據(jù)悉，國內(nèi)多家航空公司也陸續(xù)推出類似產(chǎn)品，如華夏航空近日也發(fā)布了全國不限次數(shù)飛行套餐，百余條航線無限次飛行權(quán)益，價格為2999元。面對疫情帶來的行業(yè)挑戰(zhàn)，“隨心飛”“不限次”等創(chuàng)新類套餐產(chǎn)品是航空公司主動求變、適應(yīng)時代變化和社會需求的表現(xiàn)。只有做到讓消費者真正受益，才能形成長久和諧的市場關(guān)系。