“這才買了多久，修了幾次都修不好，一家人連洗澡都成問題?！闭f起家里的熱水器，楊先生語氣頗為無奈。

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近日，楊先生向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，稱自己在2019年1月購(gòu)買了一臺(tái)華帝燃?xì)鉄崴鳎瑥娜ツ?0月份開始，這臺(tái)熱水器先后出現(xiàn)了4次故障，包括不進(jìn)熱水、不通電、顯示屏失靈等問題，每次維修后不久故障又復(fù)發(fā)。質(zhì)疑熱水器存在質(zhì)量問題的楊先生要求更換新品，被華帝方面拒絕。為此，楊先生還在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)帖投訴。

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就楊先生反映的問題，華帝方面向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，楊先生遭遇的問題屬于特例情況，為了不影響他的日常生活使用，目前華帝方面已經(jīng)著手安排為楊先生更換新的熱水器，后續(xù)也會(huì)繼續(xù)跟蹤新產(chǎn)品的使用情況。而對(duì)于熱水器多次故障的具體原因，華帝方面則表示需要將故障產(chǎn)品進(jìn)廠檢測(cè)后才能進(jìn)一步核實(shí)。

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熱水器半年內(nèi)4次故障

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2019年1月，楊先生花費(fèi)1699元，在天貓華帝熱水器旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為JSQ24-i12024-13的燃?xì)鉄崴?，商品到貨后隨即由華帝的工作人員完成安裝。

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▲楊先生購(gòu)買的華帝熱水器

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據(jù)楊先生介紹，從去年10月開始至今，這臺(tái)熱水器一共出現(xiàn)了4次故障，包括不進(jìn)熱水、不通電、顯示屏失靈等問題。

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“第一次是在2019年的10月7日，當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)熱水器沒有熱水出來，就聯(lián)系維修師傅上門維修?！睏钕壬峁┑木S修記錄顯示，當(dāng)時(shí)維修人員為熱水器免費(fèi)更換了相關(guān)配件。

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然而，2個(gè)月之后，熱水器再次出現(xiàn)故障?！斑@次熱水器直接不通電，根本用不了。”楊先生向《消費(fèi)者報(bào)道》表示。第二次故障發(fā)生在去年12月25日，維修人員為熱水器更換了新的主板，熱水器的功能隨即恢復(fù)正常。

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本以為熱水器的故障問題已經(jīng)告一段落，然而，今年5月17日，這臺(tái)熱水器再次“鬧脾氣”，去年年底的不通電故障再次出現(xiàn)，還出現(xiàn)了顯示屏失靈的問題。這次，維修人員還是為熱水器作更換新主板處理。

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▲楊先生的熱水器經(jīng)過了多次維修

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不過，好景不長(zhǎng)，在5月26日，也就是距離上次維修僅僅過去9天后，楊先生的熱水器再次出現(xiàn)不通電的故障，維修人員這次仍然認(rèn)為熱水器主板存在故障。不過，這次楊先生拒絕維修?！岸夹蘖?次了，還是出現(xiàn)故障，這次修了也不知道什么時(shí)候又壞。”楊先生表示。

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半年左右的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)4次故障，楊先生已經(jīng)對(duì)這臺(tái)熱水器失去信心，他直言“我認(rèn)為這臺(tái)熱水器存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，怎么維修都解決不了。”

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▲第4次故障出現(xiàn)后維修人員開具的維修單據(jù)

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客服拒絕消費(fèi)者更換新品要求

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由于熱水器還在3年的保修期內(nèi)，從5月28日開始，楊先生多次與天貓華帝熱水器旗艦店的客服人員聯(lián)系，希望華帝方面可以為其更換一臺(tái)同型號(hào)的新熱水器。不過，客服人員建議楊先生繼續(xù)維修，并以維修人員未在維修單注明“無法維修”為由拒絕換新。

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▲客服人員拒絕了楊先生的換貨要求

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對(duì)于這樣的處理結(jié)果，楊先生并不認(rèn)同：“多次維修都修不好，既然存在質(zhì)量問題就應(yīng)該為消費(fèi)者換新?！?/p>

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為了解熱水器故障原因、華帝方面有何解決方案等問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向華帝股份有限公司發(fā)送了采訪函。

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6月9日，華帝股份有限公司公共關(guān)系相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》回復(fù)表示，楊先生遭遇的問題屬于特例情況，為了不影響他的日常生活使用，目前華帝方面已經(jīng)著手安排為楊先生更換新的熱水器，后續(xù)也會(huì)繼續(xù)跟蹤新產(chǎn)品的使用情況。而對(duì)于熱水器多次故障的具體原因，華帝方面則表示需要將故障產(chǎn)品進(jìn)廠檢測(cè)后才能進(jìn)一步核實(shí)。

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6月9日，楊先生向《消費(fèi)者報(bào)道》證實(shí)了華帝方面的上述說法，并表示華帝工作人員已經(jīng)收回了舊的熱水器，新的熱水器也已經(jīng)在運(yùn)來的路上。

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雖然楊先生遭遇的問題已經(jīng)得到解決，但是還有不少消費(fèi)者投訴華帝的熱水器產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。在黑貓投訴平臺(tái)搜索“華帝熱水器”，可以搜索到30條帖子，投訴內(nèi)容集中在熱水器多次出現(xiàn)故障、售后服務(wù)不到位等問題。

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營(yíng)銷劍走偏鋒，華帝仍需踏實(shí)提升產(chǎn)品質(zhì)量

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官方資料顯示，華帝股份有限公司成立于1992年，除了廚衛(wèi)家電產(chǎn)品以外，華帝還在家裝市場(chǎng)加緊布局。2018年，華帝在俄羅斯世界杯舉行期間打出一條“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”的廣告，讓其一夜之間被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

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如眾所知，法國(guó)隊(duì)隨后在俄羅斯世界杯奪冠，華帝也隨即兌現(xiàn)退全款的承諾。不過，華帝承諾的退全款，在實(shí)際操作中卻是返還電商平臺(tái)購(gòu)物卡，此舉遭到不少消費(fèi)者詬病。為此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專門還發(fā)布公告，征集與華帝在世界杯期間的營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的投訴線索。

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▲華帝退全款實(shí)際上以返購(gòu)物卡形式實(shí)現(xiàn)

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雖然“世界杯營(yíng)銷”為華帝帶來了無可比擬的知名度，幫助其確立了在家電市場(chǎng)的地位。不過，即便如此，華帝近年的經(jīng)營(yíng)也并非順風(fēng)順?biāo)?/p>

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華帝官方公布的2019年年報(bào)顯示，2019年，華帝抽油煙機(jī)、灶具、熱水器、消毒柜等產(chǎn)品銷量均出現(xiàn)同比下降，其中消毒柜銷量同比下降超過21.7%，熱水器銷量同比下降超過9.3%。在主要產(chǎn)品銷量下滑的情況下，華帝2019年度營(yíng)業(yè)收入也同比下滑近5.7%。

可以明確的是，對(duì)于任何企業(yè)而言，忽視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，無疑會(huì)透支消費(fèi)者的信任。雖然華帝在營(yíng)銷上劍走偏鋒，使其知名度甚高，不過在不時(shí)曝出的產(chǎn)品質(zhì)量問題和滯后的售后服務(wù)面前，消費(fèi)者一定會(huì)選擇購(gòu)買質(zhì)量更好的產(chǎn)品。對(duì)于華帝而言，聽取消費(fèi)者提出的訴求、解決消費(fèi)者提出的問題，在任何時(shí)候都是一道必答題。