退票難!攜程、去哪兒、途牛,飛豬疫情退票圖鑒
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根據(jù)民航局的相關(guān)政策,2020年1月28日0時前已購買機票,且乘機日期在此之后的機票,均可免費辦理退票。1月24日,文旅部也發(fā)布了暫停旅游活動的通知。一時間,退款問題成為旅客最關(guān)心的問題,也成為在線旅游平臺在疫情期間的一大考驗。
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退票申請被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續(xù)費、退旅游券當現(xiàn)金……一系列消費者遇到的退款問題,構(gòu)成了疫情期間退票大軍的眾生相。這些問題,在飛豬、智行火車票、攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛等主要在線旅游平臺都可能相應(yīng)存在。而作為消費者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”,在線旅游平臺自身經(jīng)營模式中存在的問題也因此暴露無遺,其服務(wù)水平亟待提升。
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退票難:機票“被使用”、退款不到賬
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1月24日,范女士在飛豬App購買的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后,當天就在飛豬App上申請退票。
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2月8日,范女士收到飛豬方面發(fā)來的短信,稱退票申請已關(guān)閉,“原因為賣家拒絕,已使用,無法退票”,范女士對這樣的結(jié)果表示不滿:“1月23日開始武漢已經(jīng)‘封城’了,我根本坐不了飛機,怎么機票就被使用了呢?”
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▲范女士的機票因“已使用”被拒絕退票
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根據(jù)武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告,自2020年1月23日10時起,機場、火車站離漢通道暫時關(guān)閉。因此,范女士不能在1月26日使用機票。
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范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話,并通過飛豬App中的在線客服反饋問題,兩個客服渠道均長時間未接上人工客服,范女士遇到的問題也遲遲未能得到解決。范女士認為:“哪怕航空公司拒絕了我的退票申請,我畢竟是在飛豬買的機票,希望飛豬可以幫忙解決問題?!?/p>
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攜程旅行用戶王先生也在聚投訴平臺反映遇到了退票難的問題。2月4日,王先生預(yù)定的成都飛往南京的航班被取消,王先生隨即在攜程旅行App上申請退票。雖然航空公司已經(jīng)批準了退票申請,但是等待多日后王先生訂單的退款進度一直停留在待退款環(huán)節(jié)。不過,截止至《消費者報道》發(fā)稿前,王先生表示終于收到相應(yīng)的退款。
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▲王先生申請退票多日后退款進度仍停留在待退款階段
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實際上,范女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影響,大量航班、高鐵、汽車停運,不少旅游景點關(guān)門謝客。對于早已購票的旅客而言,退票是他們最關(guān)心的問題。對于在線旅游平臺而言,退票又是對自身服務(wù)水平的考驗,加上第三方供應(yīng)商等因素的影響,導(dǎo)致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現(xiàn)。
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收手續(xù)費:學(xué)生票也不能幸免
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對于眾多旅客而言,即使允許退票,收到的退款也可能與國家政策的規(guī)定和在線旅游平臺自己的退款政策存在出入。
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2月10日,民航局發(fā)布《針對延期返校學(xué)生實施機票免費退改的通知》,通知指出:“自2月11日0時起,已購買3月31日24時前航班機票的學(xué)生旅客,如在航班起飛前憑學(xué)生身份證明要求退票或?qū)C票改期至3月31日24時前其他航班的,航空公司及其客票銷售代理應(yīng)為其免費辦理,不得收取任何費用。”
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▲民航局發(fā)布學(xué)生旅客機票免費退改通知
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通知發(fā)布后,各大在線旅游平臺推出相應(yīng)的學(xué)生退票政策,智行火車票App也不例外。然而,有不少消費者反映自己向智行火車票App提供了學(xué)生證明之后,退票也被收取了手續(xù)費,遼寧大學(xué)的大一學(xué)生張同學(xué)就是其中一員。
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據(jù)張同學(xué)在聚投訴平臺反映,2月20日,由于開學(xué)延遲,他在智行火車票App上,為自己在2月11日前購買的2月29日從寧波飛往遼寧的機票申請退票。進入退票頁面后,張同學(xué)發(fā)現(xiàn)419元的機票要被扣除346元的退票費,占票價82%,最終只能收到73元的退款,張同學(xué)便沒有進行下一步的操作。
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▲張同學(xué)的退票申請被當普通成人票處理,退票費為346元
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張同學(xué)表示,自己在2019年已經(jīng)在智行火車票App認證成為學(xué)生賬戶,也能提供學(xué)生證等證明。雖然在線客服的群公告表示可在無需轉(zhuǎn)人工的情況下提交學(xué)生票退票操作,但是在線上客服窗口里,張同學(xué)表示沒有發(fā)現(xiàn)專門辦理學(xué)生退票的通道。一番交涉之后,張同學(xué)終于收到全額退款。
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▲張同學(xué)的智行火車票App已完成學(xué)生認證
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沒有收到全額退款的,還有去哪兒網(wǎng)用戶王先生。王先生在聚投訴平臺表示,今年1月31日,由于航班取消,他將自己在去哪兒旅行App購買的一張烏魯木齊飛往和田的機票申請退票,并在2月12日收到退款。雖然570元的機票錢并未收取手續(xù)費全額退回,但是買票時購買的加38元免退改費產(chǎn)品就并未退款。
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▲王先生購買的機票周邊產(chǎn)品并未退款
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▲退改說明指出因航班取消周邊產(chǎn)品可全額退款
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王先生表示:“航班都取消了,去哪兒網(wǎng)提供的周邊產(chǎn)品我也沒有使用,為什么不能退款呢?”多次咨詢App中的在線客服后,王先生終于收到周邊產(chǎn)品的退款。
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退旅游券馬上處理,退現(xiàn)金請耐心等待
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實際上,除了機票退款問題以外,酒店住宿、旅游團、自由行等也是在線旅游平臺投訴的“重災(zāi)區(qū)”。上海的胡女士就因為自由行退款問題而有一段糟心的經(jīng)歷。
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胡女士表示,1月17日,她在途牛旅游App購買了一個“機票+酒店”的馬來西亞沙巴自由行產(chǎn)品,共花費9380元,準備在2月初一家三口出游。受疫情影響,胡女士于1月23日申請退款。
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▲胡女士在途牛旅游App購買的自由行產(chǎn)品
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根據(jù)胡女士提供的與客服人員的聊天記錄,途牛方面起初給出的賠償方案是經(jīng)過核損,成人每人退款249元,兒童每人退款159元。胡女士認為這樣的退款方案并不合理。
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▲途牛旅游最初的退款方案是成人每人退款249元,兒童每人退款159元
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隨后,途牛旅游App公布疫情保障措施,胡女士的訂單符合無損退款政策。就在此時,途牛方面又給出了退還等值旅游券退款方案,并稱“接受旅游券可以馬上收到退款”。胡女士表示:“既然我符合無損退款條件,我怎么可能接受旅游券?!焙窟€告訴《消費者報道》,途??头硎韭糜稳⒎侨脚_通用,只能在報名旅行團時使用,不能單獨用于購買機票和酒店。
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經(jīng)過一番波折,胡女士終于和途牛旅游在2月11日簽訂旅游產(chǎn)品終止協(xié)議,9380元的費用將會原路退還。不過,達成協(xié)議后又是漫長的等待,該終止協(xié)議寫明“總團款9380元待3月份操作退款后7到15?作日到賬”。換言之,胡女士最快要到3月份才能收到退款。
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▲胡女士與途牛旅游簽訂退款協(xié)議
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胡女士表示,自己的遭遇并非個案。目前,胡女士已經(jīng)建立了2個途牛旅游維權(quán)微信群,總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過800人,每天都有途牛旅游的消費者進入微信群。群聊里的消費者普遍反對退還旅游券,要求途牛旅游全額退回現(xiàn)金。
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在線旅游平臺成疫情投訴大戶
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2月20日,消費保平臺發(fā)布1月投訴數(shù)據(jù)分析報告。該報告指出,各行業(yè)1月份投訴數(shù)量中,在線娛樂、網(wǎng)絡(luò)購物和旅游出行位居前三。其中,旅行出游行業(yè)增長率高達91.67%,投訴量暴漲的拐點就在1月20日鐘南山院士首談疫情前后。
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▲2020年1月旅游出行投訴增長率達91.67%(來源:消費保)
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針對旅行出游行業(yè)的投訴中,在線旅游占比超過一半,投訴最多的問題為退改問題和拒絕退款。投訴量排名前五的在線旅游平臺分別為智行火車票、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅游,均為消費者常用的購票軟件。
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▲退改問題和拒絕退款為旅游出行行業(yè)主要投訴問題(來源:消費保)
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▲疫情期間投訴量前五位的在線旅游平臺(來源:消費保)
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為進一步了解疫情期間的退改情況,《消費者報道》向上述幾家主要在線旅游平臺發(fā)送了采訪函件。
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去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人向《消費者報道》表示:“疫情期間,去哪兒網(wǎng)平臺收到了幾百萬單的退款申請,公司也為此多次升級保障計劃?!痹撁撠?zé)人表示,由于退款訂單數(shù)量巨大,難免極少數(shù)訂單會出現(xiàn)退款錯誤,去哪兒網(wǎng)將會重點處理出錯的訂單,盡可能減少消費者的損失。
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攜程旅行相關(guān)負責(zé)人則告訴《消費者報道》,攜程方面已經(jīng)將重大災(zāi)害保障金金額提升至2億元,并將相關(guān)退改政策延期至3月31日,消費者反映的每一單退款問題,攜程方面都會去核查解決。
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智行火車票App相關(guān)負責(zé)人也告訴《消費者報道》,智行方面的退改政策完全與國家政策保持一致,學(xué)生機票自助退票渠道也在研究制作之中。
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前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消費者報道》采訪時表示:“民航局發(fā)布的各種退改政策,是出于疫情防控而發(fā)布的應(yīng)急管理政策,屬于行政命令,因此,免費退票是國家強制性規(guī)定,航空公司及各大在線旅游平臺必須執(zhí)行?!?/p>
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不過,郭小明也指出:“這次的免費退票不是經(jīng)濟補償政策,主要是讓沒有退票旅客盡早退票或者改簽,并不會去追溯和考慮已經(jīng)退票的補償問題。也就是說,在民航局政策出臺之前已經(jīng)退票的,除非航空公司自愿補償,否則仍然是不免退票費的?!?/p>
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郭小明建議消費者,如果消遇到此類糾紛,可以與航空公司或代理機構(gòu)協(xié)商,也可以向民航局等相關(guān)部門投訴,或者直接向法院起訴。
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實際上,此次疫情對各大在線旅游平臺而言,也是一次嚴峻的考驗。
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中國文旅部曾預(yù)測,2020年中國春節(jié)出游人次將突破4.5億,其中出境游人次將超過700萬,但是突發(fā)的疫情讓這些數(shù)據(jù)成為泡影,在線旅游平臺也因各種退款問題成為消費者投訴的主要對象,還可能因此承受巨大的經(jīng)濟損失。
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由于線上預(yù)訂的特殊性,在為用戶退改訂單時,不少在線旅游平臺要先墊付一部分款項,退票的人越多需要墊付的錢就越多,平臺因此會承受巨大的資金壓力,這樣的影響可能還將持續(xù)多月。
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不過,此次行業(yè)洗牌期也可能會倒逼在線旅游平臺優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提升服務(wù)水平和能力,進一步實現(xiàn)精細化運營,為消費者帶來更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人向《消費者報道》表示:“這次疫情是一次不小的打擊,但是也能推動我們平臺改善服務(wù)工作,創(chuàng)新服務(wù)形式?!?/p>