折疊手機(jī)是一個(gè)風(fēng)口，但是這個(gè)風(fēng)口不好追。

?

手機(jī)巨頭三星在去年推出了三星FOLD和三星W20兩款折疊屏手機(jī)，國行售價(jià)分別高達(dá)15999元和19999元，價(jià)格不菲卻受到市場追捧。

?

然而，就在近日，有多位三星折疊手機(jī)用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱自己花費(fèi)高價(jià)購買的手機(jī)，在保修期內(nèi)屏幕出現(xiàn)綠色斑點(diǎn)，聯(lián)系售后人員被告知是“人為因素”導(dǎo)致，需要自費(fèi)超過4000元進(jìn)行維修，涉及三星W20和三星FOLD等折疊手機(jī)。

?

屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)，究竟是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是用戶使用不當(dāng)導(dǎo)致？為此，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了三星公司的400客服電話，客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示會(huì)盡快聯(lián)系用戶進(jìn)行處理，并表示會(huì)有專人回復(fù)本刊的采訪要求，不過截至發(fā)稿本刊未獲回復(fù)。

?

實(shí)際上，三星折疊手機(jī)走向市場可謂一波三折。在去年4月發(fā)售的三星FOLD手機(jī)被消費(fèi)者投訴屏幕脆弱、屏幕閃爍、觸碰容易產(chǎn)生凹痕，經(jīng)過改良后在去年11月正式在國內(nèi)上市銷售，不過又被曝出屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)的問題。

?

毫無疑問的是，折疊手機(jī)是全球手機(jī)產(chǎn)品的一次革新，需要強(qiáng)大的技術(shù)水平和大量的研發(fā)投入作為支撐，不過這些并不是折疊手機(jī)只注重宣傳概念，卻忽視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的托辭。手機(jī)可以折疊屏幕，但不能折疊服務(wù)。

?

多人投訴保修期內(nèi)屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)

?

2019年12月初，河北邢臺(tái)的成女士花費(fèi)15999元購買了一臺(tái)三星FOLD折疊手機(jī)。成女士向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，今年1月中旬，她的手機(jī)屏幕上出現(xiàn)了幾個(gè)零星的綠色斑點(diǎn)。“手機(jī)新買沒多久，沒有其他故障，也沒有進(jìn)水或者掉落在地上，不知道屏幕為什么會(huì)出現(xiàn)斑點(diǎn)?！?/p>

?

▲成女士手機(jī)屏幕出現(xiàn)綠色亮點(diǎn)

?

從成女士提供的照片可以看到，幾個(gè)綠色斑點(diǎn)出現(xiàn)在靠近屏幕中間的折疊部位，斑點(diǎn)面積不大，但是在使用手機(jī)時(shí)可以明顯看到斑點(diǎn)的存在。一段時(shí)間后，成女士發(fā)現(xiàn)原本分散的斑點(diǎn)已經(jīng)聚成一團(tuán)，屏幕同樣的位置附近出現(xiàn)了一個(gè)更大的斑點(diǎn)。3月初，成女士將手機(jī)寄送至三星指定的售后網(wǎng)點(diǎn)，售后人員表示手機(jī)內(nèi)屏存在凹痕，要求成女士自費(fèi)超過4000元進(jìn)行維修，她還為此在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)帖投訴。

?

另一位三星FOLD折疊手機(jī)用戶應(yīng)女士也向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自己的手機(jī)屏幕也出現(xiàn)了綠色斑點(diǎn)。應(yīng)女士表示，她的丈夫在去年11月同樣花費(fèi)15999元購買了一臺(tái)三星FOLD折疊手機(jī)。然而，今年3月底，手機(jī)屏幕右方出現(xiàn)了一個(gè)綠色斑點(diǎn)，成女士馬上將手機(jī)寄到指定售后網(wǎng)點(diǎn)，售后人員以“屏幕亮點(diǎn)處有凹痕”為由拒絕保修和退換貨。

?

▲應(yīng)女士手機(jī)屏幕右方有綠色斑點(diǎn)

?

▲售后人員以“屏幕亮點(diǎn)處有凹痕”為由拒絕保修

?

《消費(fèi)者報(bào)道》在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，投訴三星折疊手機(jī)屏幕出現(xiàn)故障的不止上述兩位消費(fèi)者，有三星W20折疊手機(jī)用戶也表示自己的手機(jī)屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)。

?

北京的高女士告訴本刊，自己在今年1月花費(fèi)19999元購買了一臺(tái)三星W20折疊手機(jī)。1月25日，高女士發(fā)現(xiàn)屏幕靠近中間折疊的部位出現(xiàn)了一個(gè)綠色斑點(diǎn)，高女士新近拍攝的一張照片顯示，綠色斑點(diǎn)已經(jīng)增加至2個(gè)。與上述幾位消費(fèi)者類似，售后人員在沒有出具正式檢測(cè)報(bào)告的情況下以“人為因素導(dǎo)致”為由拒絕保修，也拒絕了高女士的退換貨要求。

?

▲高女士的手機(jī)屏幕出現(xiàn)2個(gè)斑點(diǎn)

?

用戶認(rèn)為手機(jī)屏幕存在質(zhì)量問題，三星售后人員則認(rèn)為屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)是人為因素導(dǎo)致，一時(shí)間，雙方各執(zhí)一詞。

?

▲有用戶在三星官方論壇發(fā)帖表示折疊手機(jī)屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)

?

屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)，究竟是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是用戶使用不當(dāng)導(dǎo)致？為此，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了三星公司的400客服電話，客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示會(huì)盡快聯(lián)系用戶進(jìn)行處理，并表示會(huì)有專人回復(fù)本刊的采訪要求，不過截至發(fā)稿前本刊前未獲回復(fù)。

?

知名法律博主、法律從業(yè)者郭小明在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示：“此次問題爭議的焦點(diǎn)在于手機(jī)屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)究竟是質(zhì)量問題還是人為原因?qū)е?。如果是質(zhì)量問題，那么三星公司有義務(wù)按照法律規(guī)定為消費(fèi)者退換貨。如果是人為原因，那么廠商不需要承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

?

另外，郭小明指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等等耐用商品售出6個(gè)月內(nèi)因瑕疵發(fā)生爭議，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。因此，如果用戶在購機(jī)后6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)故障，三星售后人員有義務(wù)舉證證明屏幕出現(xiàn)斑點(diǎn)不是質(zhì)量問題，如提供正式的檢測(cè)報(bào)告等。否則，三星拒絕履行三包義務(wù)是不合法的，應(yīng)當(dāng)依法履行三包政策。

?

命途多舛的三星折疊手機(jī)

?

過去1年時(shí)間里，三星公司踩下了折疊手機(jī)快速發(fā)展的“油門”。公開資料顯示，三星FOLD手機(jī)在2019年2月正式發(fā)布，并在去年4月正式發(fā)售。2019年11月19日，三星發(fā)布5G折疊手機(jī)W20。

?

不過，這些劍走偏鋒的折疊手機(jī)在發(fā)售后被國外消費(fèi)者投訴存在屏幕脆弱、屏幕閃爍、觸碰容易產(chǎn)生凹痕等問題。為此，三星將走馬上市的三星FOLD改良升級(jí)，并在去年9月重新將這款手機(jī)推向市場，并于11月8日在國內(nèi)發(fā)售。

?

▲外媒報(bào)道新買的三星FOLD出現(xiàn)屏幕閃爍、失靈等問題

?

然而，即使經(jīng)過“回爐再造”，屏幕這一折疊手機(jī)的核心部件仍然因各種故障問題困擾著三星公司。折疊屏幕似乎成為了一把雙刃劍，在承擔(dān)了創(chuàng)新的使命之余，也不可避免地考驗(yàn)著企業(yè)的研發(fā)能力和技術(shù)水平。

?

毫無疑問的是，折疊手機(jī)是全球手機(jī)產(chǎn)品的一次革新，需要強(qiáng)大的技術(shù)水平和大量的研發(fā)投入作為支撐，其成本之高可見一斑。以三星Galaxy Z Flip折疊手機(jī)為例，其使用的折疊玻璃單價(jià)約為40美元，是普通智能手機(jī)玻璃的20倍左右。

?

現(xiàn)階段，在有限的技術(shù)條件下，企業(yè)往往只能在控制成本和保證產(chǎn)品質(zhì)量之間作出取舍，兩者往往不能兼得。就在4月3日，三星電子對(duì)外表示希望自己開發(fā)并生產(chǎn)可折疊手機(jī)屏幕，以削減成本。

?

Strategy Analytics新興設(shè)備技術(shù)（EDT）研究服務(wù)發(fā)布的《全球顯示屏技術(shù)預(yù)測(cè)：2008-2024》報(bào)告預(yù)測(cè)指出，到2024年，全球折疊屏手機(jī)市場份額將占智能手機(jī)市場份額的3% ，毫無疑問的是，隨著更多折疊手機(jī)的上市，消費(fèi)者將會(huì)更加關(guān)注折疊手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和耐用性。

?

可以明確的是，和其他類型的手機(jī)產(chǎn)品一樣，折疊手機(jī)也應(yīng)該建立在成熟的技術(shù)條件以及高質(zhì)量的服務(wù)基礎(chǔ)之上，否則勢(shì)必會(huì)失去消費(fèi)者的信任，成為手機(jī)市場的過客。手機(jī)可以折疊屏幕，但不能折疊服務(wù)。