疫情之下，眾生百態(tài)，有的企業(yè)積極捐獻(xiàn)物資，幫助抗疫，受到各界好評(píng)；有的企業(yè)卻選擇利用疫情大力營(yíng)銷(xiāo)，換來(lái)了消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴，會(huì)員制電商海豚家就是其中之一。

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疫情期間，口罩成為緊缺商品，會(huì)員制電商平臺(tái)海豚家通過(guò)聲稱(chēng)可以幫助會(huì)員購(gòu)買(mǎi)口罩的方式，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，隨后又以無(wú)貨為由對(duì)口罩訂單作退款處理，不僅商品費(fèi)用沒(méi)有全額退款，會(huì)員費(fèi)也同樣不能退還。

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一時(shí)間，海豚家遭到大量消費(fèi)者投訴，批評(píng)其利用疫情緊缺商品騙取會(huì)員費(fèi)，據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)，截至發(fā)稿前，黑貓投訴平臺(tái)上已經(jīng)有超過(guò)13800條針對(duì)海豚家的投訴。

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政府管理部門(mén)隨即介入，2月8日，霍爾果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍單”行為被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示將對(duì)海豚家事件介入調(diào)查。

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公開(kāi)資料顯示，海豚家是2017年推出的一家主打美妝產(chǎn)品的會(huì)員制電商平臺(tái)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后可以獲購(gòu)買(mǎi)“成本價(jià)”商品，盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等會(huì)員費(fèi)。

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事件發(fā)生之后，海豚家在微博上進(jìn)行了公開(kāi)道歉。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者投訴和善后等主要問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)海豚家進(jìn)行了采訪(fǎng)。

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海豚家對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》表示，由于疫情期間大量口罩被政府征用，所以不能如期發(fā)貨。目前，所有不能發(fā)貨的口罩訂單已經(jīng)全部退款完畢，海豚家也已經(jīng)向相關(guān)用戶(hù)給予15元賬戶(hù)余額的賠償。

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而對(duì)于消費(fèi)者關(guān)注的，“口罩供應(yīng)商的具體名單”、“海豚家是否就口罩銷(xiāo)售做了應(yīng)急預(yù)案”、“口罩訂單數(shù)量和新增會(huì)員數(shù)量有多少”等諸多問(wèn)題，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“不方便回應(yīng)”。

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海豚家到底有沒(méi)有口罩貨源？“砍單”背后海豚家的目的為何？《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

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賣(mài)口罩卻被指詐騙

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海豚家的手法其實(shí)十分簡(jiǎn)單。就是利用口罩難求的局面，吸引消費(fèi)者下載其電商平臺(tái)，注冊(cè)購(gòu)買(mǎi)口罩，然后進(jìn)行“砍單”，獲取會(huì)員和會(huì)員費(fèi)。

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據(jù)福建泉州的黃女士對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》介紹，2月3日，黃女士經(jīng)朋友推薦在海豚家App搶購(gòu)口罩。為此黃女士花費(fèi)59元開(kāi)通了季卡會(huì)員，其購(gòu)買(mǎi)的2件口罩商品的價(jià)錢(qián)，分別從75元/50個(gè)降至55元/50個(gè)，和從29元/50只降至24元/50只。如此一來(lái)，購(gòu)買(mǎi)口罩費(fèi)用從133元降至103元，連同會(huì)員費(fèi)和其他商品，一共花費(fèi)164元。

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▲黃女士在海豚家App購(gòu)買(mǎi)季卡會(huì)員和口罩等商品

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然而，黃女士購(gòu)買(mǎi)的口罩卻遲遲沒(méi)有送到?！?月5日海豚家App就顯示發(fā)貨了，但是沒(méi)有看到快遞單號(hào)。”黃女士懷疑海豚家虛假發(fā)貨。2月8日晚上，黃女士收到了海豚家發(fā)來(lái)的一條短信，表示“由于商家所處快遞分撥中心停運(yùn)以及物資統(tǒng)一供應(yīng)疫情貨量不足等原因”，“海豚家將會(huì)為黃女士的訂單作退款處理，并賠償15元現(xiàn)金余額。”

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▲海豚家通過(guò)短信告知退款并賠償15元賬戶(hù)余額

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不久，黃女士收到口罩的退款，然而，這又是另一個(gè)問(wèn)題的開(kāi)始。

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黃女士表示，原本55元的口罩，只收到38.53元的退款，而另外2件售價(jià)為24元共計(jì)48元的口罩，一共只收到32.35元的退款。除此之外，黃女士還表示59元的會(huì)員費(fèi)也不能退還。

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“海豚家通過(guò)銷(xiāo)售口罩吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，下單后又被強(qiáng)制退款，會(huì)員費(fèi)也不能退，我覺(jué)得這是在誘導(dǎo)欺騙消費(fèi)者?！秉S女士對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者說(shuō)。

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▲黃女士購(gòu)買(mǎi)的口罩并未收到全額退款

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為此，黃女士也將問(wèn)題反映至聚投訴平臺(tái)。實(shí)際上，黃女士的遭遇不是個(gè)例，海豚家銷(xiāo)售口罩卻不能發(fā)貨的問(wèn)題同時(shí)困擾著大量消費(fèi)者。

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據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)海豚家的投訴超過(guò)13800條，其中可以看到大量要求海豚家全額退還口罩貨款、退還會(huì)員費(fèi)的帖子。

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▲黑貓投訴平臺(tái)上海豚家的投訴率超過(guò)13800條

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《消費(fèi)者報(bào)道》打開(kāi)海豚家App，發(fā)現(xiàn)其會(huì)員服務(wù)分為年卡會(huì)員和季卡會(huì)員，前者費(fèi)用為169元1年，后者為59元3個(gè)月。獲得會(huì)員資格后，在其App上購(gòu)買(mǎi)商品就可以獲得不同程度的價(jià)格優(yōu)惠。

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通過(guò)口罩營(yíng)銷(xiāo)，海豚家App的下載量在2月6日攀升至蘋(píng)果應(yīng)用商店購(gòu)物類(lèi)排行榜第二名，排名超過(guò)京東、淘寶、小米有品等知名購(gòu)物類(lèi)App。

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▲海豚家下載量升至蘋(píng)果應(yīng)用商店購(gòu)物類(lèi)排行榜第二名

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然而，在大量的“砍單”投訴的影響下，海豚家在蘋(píng)果應(yīng)用商店的購(gòu)物排行榜中已經(jīng)跌到三十名開(kāi)外。在沒(méi)有了口罩的噱頭之后，海豚家便失去了之前的熱度。

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事件發(fā)生之后，海豚家被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，要求其相關(guān)運(yùn)行主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用。

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海豚家隨后公開(kāi)道歉，稱(chēng)所有涉及的口罩訂單均已經(jīng)全額退款完畢，并為每位退款用戶(hù)均補(bǔ)償15元余額。海豚家表示，接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)最后確認(rèn)的調(diào)查結(jié)論。

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《消費(fèi)者報(bào)道》采訪(fǎng)了海豚家，針對(duì)消費(fèi)者反映的沒(méi)有全額退款的問(wèn)題，海豚家方面對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》解釋稱(chēng)，對(duì)于一些同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了口罩產(chǎn)品和其他普通商品的訂單，后臺(tái)技術(shù)可能會(huì)判定為不退還郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等問(wèn)題，因此導(dǎo)致部分消費(fèi)者沒(méi)有收到全額退款。

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而對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的會(huì)員費(fèi)退款問(wèn)題，海豚家方面表示，對(duì)于因單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)口罩商品而產(chǎn)生的會(huì)員費(fèi)用，海豚家已經(jīng)為相關(guān)用戶(hù)做退還會(huì)員費(fèi)處理。所有關(guān)于退款的問(wèn)題，消費(fèi)者均可以通過(guò)海豚家官方微博公布的微信客服與電話(huà)客服，或海豚家App的人工客服進(jìn)行反饋。

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口罩貨源存疑

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無(wú)論是公開(kāi)道歉，還是面對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》的質(zhì)疑，海豚家均將此次事件的原因歸結(jié)為，“供貨商物資被政府征用，無(wú)法為用戶(hù)正常發(fā)送口罩”，在2月8日的微博道歉中，海豚家還附上了兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明。

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▲海豚家2月8日在官方微博指口罩被政府征用，無(wú)法正常發(fā)送

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▲兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明落款均為2月1日

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但《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，這兩家供應(yīng)商提供的《致海豚家斷貨聲明》，落款日期均為2月1日。然而，在2月3日，海豚家依然向消費(fèi)者表示可以發(fā)貨，并發(fā)布了延遲發(fā)貨公告。直到2月8日，海豚家才表示為用戶(hù)先行退款。為何已明確知道斷貨，卻仍然表示發(fā)貨？海豚家的操作令人質(zhì)疑。

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▲海豚家2月3日在官方微博發(fā)布延遲發(fā)貨公告，表示保證發(fā)貨

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另外，《消費(fèi)者報(bào)道》查詢(xún)天眼查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，海豚家在微博提到的這兩家口罩供應(yīng)商，即永康市洽奕工貿(mào)有限公司和江蘇思妙電子商務(wù)有限公司，前者注冊(cè)資本100萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍包括服裝鞋帽、戶(hù)外休閑用品制造、加工、銷(xiāo)售等，不包括醫(yī)療衛(wèi)生用品的生產(chǎn)和加工；后者注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍為電子商務(wù)和各類(lèi)商品的批發(fā)和零售，同樣不包括醫(yī)療衛(wèi)生用品的生產(chǎn)和加工。

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供應(yīng)商斷貨后，海豚家依然繼續(xù)聲稱(chēng)有口罩銷(xiāo)售，并借此收取大量的會(huì)員費(fèi)，加上口罩貨源解釋不清，海豚家的各種官方回應(yīng)未能打消用戶(hù)的疑問(wèn)，消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑海豚家趁疫情進(jìn)行“口罩營(yíng)銷(xiāo)”、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員和虛假發(fā)貨。

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對(duì)此，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》時(shí)表示：“海豚家的商品供應(yīng)鏈沒(méi)有任何問(wèn)題，公司的確獲得了口罩貨源并在2月初就已經(jīng)向供應(yīng)商支付了款項(xiàng)，但是口罩被政府征用導(dǎo)致不能如期發(fā)貨?！?/p>

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但當(dāng)被問(wèn)到能否提供口罩供應(yīng)商的具體名單、海豚家是否就口罩銷(xiāo)售做了應(yīng)急預(yù)案、口罩訂單數(shù)量和新增會(huì)員數(shù)量有多少等問(wèn)題時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“不方便回應(yīng)”。

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事實(shí)上，在2月14日，中消協(xié)宣布介入海豚家進(jìn)行調(diào)查時(shí)就指出，部分商家“砍單”是因?yàn)樨浳飦?lái)源中斷、運(yùn)輸受阻等原因，導(dǎo)致無(wú)法正常履行合同，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是也有一些商家本身沒(méi)有貨物或者囤貨待提價(jià)，利用消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP、注冊(cè)下單、套取消費(fèi)者個(gè)人信息、浪費(fèi)消費(fèi)者精力，更有甚者還以“運(yùn)費(fèi)”等名義扣除消費(fèi)者資金，明顯屬于不良營(yíng)商手法。

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法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪(fǎng)時(shí)表示，《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)?！币虼?，海豚家應(yīng)該保證口罩訂單的正常發(fā)貨，缺貨時(shí)應(yīng)該與消費(fèi)者協(xié)商后退貨，并全額退還商品費(fèi)用和會(huì)員費(fèi)用。

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國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，由于本次口罩風(fēng)波，霍爾果斯海豚家科技有限公司已經(jīng)被霍爾果斯市場(chǎng)監(jiān)督管理局吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，吊銷(xiāo)日期為2020年2月8日。

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▲霍爾果斯海豚家科技有限公司已被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照

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另外，在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站上，霍爾果斯海豚家科技有限公司的唯一股東北京凱譜樂(lè)科技有限公司，也已經(jīng)在今年2月12日被北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

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對(duì)此，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，公司的主要業(yè)務(wù)均在北京，公司經(jīng)營(yíng)一切正常。

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▲海豚家股東北京凱譜樂(lè)科技有限公司被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄

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備受質(zhì)疑的會(huì)員制電商

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海豚家備受質(zhì)疑的背后，是電商行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)與獲客困難的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也折射出一些會(huì)員制電商只求擴(kuò)張，不顧服務(wù)的短視心理。

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公開(kāi)資料顯示，海豚家成立于2017年，是一家主打美妝產(chǎn)品的會(huì)員制電商平臺(tái)，創(chuàng)始人為許筱。

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近年來(lái)，會(huì)員制電商在我國(guó)異軍突起，這些平臺(tái)通過(guò)成為會(huì)員后即可購(gòu)買(mǎi)“成本價(jià)”商品的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員。因此，會(huì)員制電商有線(xiàn)上的Costco之稱(chēng)，代表平臺(tái)有海豚家、特奢匯等。

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亞馬遜中國(guó)發(fā)布的2017年跨境網(wǎng)購(gòu)趨勢(shì)報(bào)告顯示，會(huì)員經(jīng)濟(jì)成為中國(guó)跨境網(wǎng)購(gòu)全新增長(zhǎng)點(diǎn)。自2018年起至今，付費(fèi)會(huì)員經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)趨勢(shì)依然不減。而前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國(guó)化妝品行業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)化妝品行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4239億元左右。

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經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，海豚家聲稱(chēng)目前共擁有5000多萬(wàn)會(huì)員用戶(hù)，年度活躍用戶(hù)增長(zhǎng)率為18%-37%，活躍會(huì)員年消費(fèi)額在2萬(wàn)元左右，會(huì)員消費(fèi)占比達(dá)到95%，2018年成交總額達(dá)到30億元。2019年初，著名藝人林志玲成為海豚家的代言人。

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身處千億市場(chǎng)，加上自身發(fā)展迅猛，海豚家自然成為了資本眼中的紅人。去年6月，海豚家完成了由GGV紀(jì)源資本、DST、DCM中國(guó)等一線(xiàn)機(jī)構(gòu)投資的1億美金C輪融資。截至目前海豚家已經(jīng)完成了6輪融資，總金額近十億人民幣。

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海豚家官方介紹顯示：“海豚家成立以來(lái)就致力于以最低價(jià)格提供會(huì)員高品質(zhì)的商品，售賣(mài)商品本身不賺取1分錢(qián)。”成為會(huì)員后，消費(fèi)者即可以成本價(jià)購(gòu)物，相當(dāng)于其他海淘平臺(tái)的七折左右，一年可以節(jié)省5000—6000元。這表明，海豚家的盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等會(huì)員費(fèi)。

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因此，在海豚家的商業(yè)邏輯中，“成本價(jià)”并非主要盈利手段，如何拓展升級(jí)會(huì)員數(shù)量才是重點(diǎn)。在這次的“口罩營(yíng)銷(xiāo)”中，海豚家通過(guò)收取會(huì)員費(fèi)獲得大量現(xiàn)金流，這正是其獲得盈利的具體表現(xiàn)之一。

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至于商品的品質(zhì)，海豚家號(hào)稱(chēng)構(gòu)建了“全球直采+商品全檢+物流追溯+線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)+正品保險(xiǎn)+售后”這樣一套完整的正品保障體系。不過(guò)在這次的口罩風(fēng)波中，多位消費(fèi)者對(duì)海豚家的商品質(zhì)量和售后服務(wù)表達(dá)不滿(mǎn)。

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從資本眼中的寵兒，到問(wèn)題頻發(fā)的平臺(tái)，對(duì)于原本就可能對(duì)“會(huì)員”保持戒心的中國(guó)消費(fèi)者而言，海豚家乃至整個(gè)會(huì)員電商行業(yè)都可能因此被貼上負(fù)面標(biāo)簽。

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實(shí)際上，海豚家只是會(huì)員制電商發(fā)展的一個(gè)縮影，經(jīng)過(guò)此次風(fēng)波，國(guó)內(nèi)的會(huì)員制電商從業(yè)者有必要進(jìn)行深刻反思：通過(guò)低價(jià)商品吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員之后，如何保障商品質(zhì)量？是否具備一流的售后服務(wù)水平？會(huì)員制電商要想持續(xù)發(fā)展，就必須擺脫對(duì)會(huì)員的依賴(lài)，真正提升商品質(zhì)量與服務(wù)水平。

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有電商專(zhuān)家指出：“會(huì)員制電商到最終比拼的是服務(wù)，而好的服務(wù)必然要有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐，否則平臺(tái)將會(huì)失去發(fā)展的根基?！?/p>

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廣州電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)主任、知名電商專(zhuān)家馬科也表示：“目前，對(duì)于直接面向消費(fèi)者收取會(huì)員費(fèi)的會(huì)員制電商，消費(fèi)者要非常慎重，盡量還是選擇到一些規(guī)模大的、有公信力的平臺(tái)購(gòu)物?！?/p>

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