對(duì)于iOS系統(tǒng)而言，投訴可能會(huì)遲到，但不會(huì)缺席。

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近日，多位消費(fèi)者投訴稱自己的iPhone在升級(jí)iOS 13系統(tǒng)的過程中，手機(jī)一直停留在升級(jí)進(jìn)度條界面，且多次重啟設(shè)備后也未能解決，導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法使用。iOS系統(tǒng)的升級(jí)，為何總是不能令消費(fèi)者省心？

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投訴：無(wú)法完成iOS 13升級(jí)

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10月3日，范先生為自己的iPhone7 Plus手機(jī)升級(jí)蘋果最新推出的iOS 13操作系統(tǒng)。由于升級(jí)時(shí)間較長(zhǎng)，范先生在睡覺前就開始為手機(jī)升級(jí)操作系統(tǒng)，預(yù)計(jì)第二天早上系統(tǒng)升級(jí)就能完成。

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令范先生意想不到的是，手機(jī)在過了一個(gè)晚上之后依然停留在系統(tǒng)升級(jí)的進(jìn)度條界面?！吧?jí)進(jìn)度一直停在99%左右，觸碰屏幕也沒有任何反應(yīng)?！狈断壬嬖V本刊。

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?▲范先生的手機(jī)一直停留在進(jìn)度條界面

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看著自己的手機(jī)變成“磚頭”，范先生多次重啟設(shè)備并重新升級(jí)系統(tǒng)，結(jié)果手機(jī)還是一直停留在進(jìn)度條界面。問題出現(xiàn)后，范先生多次撥打蘋果公司的客服電話，客服人員只表示“會(huì)向技術(shù)部門的工程師反饋問題”，并未給出問題的原因和解決方案。由于手機(jī)已經(jīng)無(wú)法正常使用，范先生只能購(gòu)買了一臺(tái)新手機(jī)供日常使用。

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回憶起為手機(jī)升級(jí)iOS 13時(shí)候的情形，范先生表示蘋果并未在自己選擇升級(jí)iOS 13時(shí)給出明確的風(fēng)險(xiǎn)提示，手機(jī)上顯示的只有iOS 13功能的介紹。

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蘋果：“刷機(jī)”就能解決

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實(shí)際上，范先生遇到的問題并非個(gè)案。

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范先生表示，手機(jī)出現(xiàn)問題后，他在一些手機(jī)論壇上搜索到不少關(guān)于iOS 13升級(jí)失敗的貼子。范先生告訴本刊，為了了解更多關(guān)于iOS 13的問題，他還組建了一個(gè)微信群聊，里面有多位與其有相似遭遇的消費(fèi)者，而現(xiàn)在群聊人數(shù)已經(jīng)超過460人。

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范先生表示，現(xiàn)在每天都有iPhone機(jī)主加入這個(gè)群聊。有消費(fèi)者在9月20日iOS 13系統(tǒng)發(fā)布的當(dāng)天就為手機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，然而直到今天手機(jī)仍然停留在進(jìn)度條界面，不能正常使用。

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采訪過程中，《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)失敗問題的iPhone涵蓋了iPhone7、iPhone8、iPhone X等機(jī)型，其中iPhone7、iPhone8系列機(jī)型數(shù)量最多，而這些機(jī)型都在蘋果官網(wǎng)公布的iOS 13兼容機(jī)型范圍之中。

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?▲iOS 13兼容機(jī)型

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在多位消費(fèi)者投訴的情況下，10月13日，蘋果方面在微博回應(yīng)稱消費(fèi)者可以通過將iPhone連接 iTunes后選擇“更新”或者“恢復(fù)”，以幫助完成iOS 13系統(tǒng)的升級(jí)，這種方法即行業(yè)內(nèi)人士所稱的“刷機(jī)”。不過，蘋果方面也明確指出，這種做法會(huì)使手機(jī)里面的資料丟失。

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?▲蘋果表示可通過連接iTunes完成升級(jí)

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對(duì)于蘋果方面的回應(yīng)，范先生表示“無(wú)法接受”?！懊總€(gè)人的個(gè)人資料都是無(wú)價(jià)的，我的手機(jī)一直都是正常使用的，升級(jí)不成功是蘋果自身的技術(shù)缺陷，不應(yīng)該讓消費(fèi)者為此承擔(dān)個(gè)人資料丟失的代價(jià)”。在范先生看來(lái)，蘋果的回應(yīng)是在“敷衍消費(fèi)者、不愿意解決問題”?！拔也灰裁促r償，就是希望蘋果解釋清楚問題的原因，幫我們解決問題?！?/p>

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為了讓自己的手機(jī)恢復(fù)正常使用，范先生還多次去線下的蘋果服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢，維修人員的回復(fù)與蘋果方面如出一轍，表示可以幫助完成系統(tǒng)升級(jí)，但是個(gè)人資料會(huì)丟失，丟失的資料也不能恢復(fù)。

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另外，iOS 13的問題在更新完成后并未消失，有網(wǎng)友表示自己的iPhone手機(jī)在升級(jí)了iOS 13系統(tǒng)后出現(xiàn)機(jī)身發(fā)熱嚴(yán)重、耗電明顯增加、手機(jī)信號(hào)較差、軟件應(yīng)用閃退、藍(lán)牙設(shè)備斷開連接等問題：

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?▲多位網(wǎng)友投訴iPhone升級(jí)iOS 13系統(tǒng)后問題不少

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就在iOS 13發(fā)布之后一個(gè)多月的時(shí)間里，蘋果多次推出iOS 13的更新版本，嘗試修復(fù)iOS 13存在的技術(shù)問題。不過，從仍在不斷出現(xiàn)的投訴來(lái)看，這些更新動(dòng)作對(duì)問題的解決而言只是杯水車薪。

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?▲iOS 13.1.1對(duì)耗電過快等問題進(jìn)行了修復(fù)

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?▲iOS 13.1.3對(duì)Apple Watch無(wú)法配對(duì)和藍(lán)牙設(shè)備斷開連接等問題進(jìn)行修復(fù)

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?▲iOS 13.2繼續(xù)修復(fù)bug和提升系統(tǒng)穩(wěn)定性

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本刊就消費(fèi)者投訴的問題撥打了蘋果公司的400客服電話，客服人員表示升級(jí)操作系統(tǒng)難免會(huì)存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，具體的回應(yīng)需要由公司負(fù)責(zé)媒體事務(wù)的部門給出。本刊又發(fā)函至蘋果公司進(jìn)行聯(lián)系，不過截至發(fā)稿，蘋果公司方面仍未就iOS 13的相關(guān)問題作出正面回應(yīng)。

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針對(duì)消費(fèi)者的投訴，前法院法官、法律從業(yè)者郭小明在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律的規(guī)定，手機(jī)系統(tǒng)升級(jí)屬于手機(jī)廠商提供的附加服務(wù)。如果廠商在用戶選擇系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，沒有對(duì)因升級(jí)而可能帶來(lái)的問題進(jìn)行明確、顯著的提示，導(dǎo)致用戶選擇升級(jí)系統(tǒng)后手機(jī)不能正常使用，屬于手機(jī)廠商提供的服務(wù)給消費(fèi)者造成的損害。對(duì)此，手機(jī)廠商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修、恢復(fù)原狀甚至賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任。

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iOS系統(tǒng)升級(jí)屢現(xiàn)問題

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近年來(lái)，蘋果iOS系統(tǒng)已經(jīng)成為投訴的代名詞。

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2017年9月，蘋果公司發(fā)布iOS 11操作系統(tǒng)，隨后迎來(lái)鋪天蓋地的投訴聲音。與iOS 13類似，有iPhone用戶表示手機(jī)更新了iOS 11系統(tǒng)后，出現(xiàn)耗電明顯增加、屏幕在低溫環(huán)境下失靈、手機(jī)鍵盤輸入錯(cuò)誤、無(wú)法訪問App Store和Apple Music等問題。雖然這些問題隨著iOS 11系統(tǒng)的不斷升級(jí)而得到改進(jìn)，但是其給消費(fèi)者的使用體驗(yàn)所帶來(lái)的負(fù)面影響是不言而喻的。

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全球頂尖品牌和營(yíng)銷咨詢公司鉑慧最新發(fā)布的關(guān)于中國(guó)市場(chǎng)頂尖品牌的分析報(bào)告顯示，蘋果的認(rèn)可度排名從第11位跌至第24位，而在2017年，蘋果排名第5位。

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實(shí)際上，操作系統(tǒng)升級(jí)必然存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。然而，這并非將消費(fèi)者置之不顧的推辭。即使是市值萬(wàn)億美元的全球頂級(jí)科技公司，如果不傾聽消費(fèi)者的訴求、不重視消費(fèi)者的使用體驗(yàn)、不主動(dòng)為消費(fèi)者解決問題，頭上的達(dá)摩克利斯之劍終有一天會(huì)掉落。

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