甲醛超標(biāo)、貨不對(duì)板、加收費(fèi)用、經(jīng)銷(xiāo)商跑路……為愛(ài)巢裝修的過(guò)程，可能也是各種“套路”接踵而至的過(guò)程。你曾經(jīng)在家居裝修中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？

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甲醛超標(biāo)，消費(fèi)者維權(quán)難

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2017年初，阮小姐在廣州市天河區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套小戶(hù)型學(xué)位房。2018年6月，阮小姐選擇了好萊客提供的家具定制服務(wù)，為自己的新房定制衣柜、書(shū)柜、書(shū)架等多件家具。

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根據(jù)阮小姐在聚投訴平臺(tái)的描述，好萊客門(mén)店的銷(xiāo)售人員表示家具的用料為“生態(tài)板”“零甲醛”。2018年10月，好萊客為阮小姐的房屋完成家具安裝。阮小姐表示，當(dāng)時(shí)已經(jīng)聞到屋里有明顯的異味，但是想著“可能是剛剛安裝好，也沒(méi)有當(dāng)一回事”。

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家具安裝完成后的3個(gè)月里，阮小姐一家由于不在國(guó)內(nèi)，沒(méi)有入住新房，不過(guò)有將房屋交給親戚打理，期間保持房屋通風(fēng)和衛(wèi)生整潔。

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今年6月，阮小姐的孩子已經(jīng)臨近開(kāi)學(xué)，但是房屋里面的異味依然沒(méi)有散去。為了證明好萊客提供的家具甲醛超標(biāo)，阮小姐找到了3家檢測(cè)公司對(duì)房屋空氣中的甲醛進(jìn)行檢測(cè)，3家公司的檢測(cè)結(jié)果均顯示甲醛數(shù)值不合格。

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?▲3家檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果均顯示甲醛超標(biāo)

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然而，好萊客方面表示不認(rèn)可阮女士提供的3家檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果，原因是“空氣檢測(cè)法不能直接判定板材甲醛超標(biāo)，”好萊客方面強(qiáng)調(diào)，阮小姐購(gòu)買(mǎi)的是甲醛零添加原態(tài)板，甲醛超標(biāo)問(wèn)題并非由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成。

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2019年7月底，雙方在相關(guān)部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)下才就賠償問(wèn)題達(dá)成一致，好萊客也同意為阮小姐提供消除甲醛的服務(wù)。

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實(shí)際上，甲醛超標(biāo)一直是家居裝修行業(yè)的熱門(mén)話題。除了好萊客以外，市面上還有多家家居裝修公司打出了“零甲醛”的廣告語(yǔ)。至于裝修之后是否實(shí)現(xiàn)“零甲醛”，對(duì)于消費(fèi)者而言是一個(gè)未知數(shù)。

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?面對(duì)甲醛超標(biāo)的問(wèn)題，消費(fèi)者的維權(quán)難度主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，消費(fèi)者往往不能提供裝修前的甲醛檢測(cè)報(bào)告，難以證實(shí)裝修與甲醛超標(biāo)的因果關(guān)系；其二，不同家具、不同項(xiàng)目的檢測(cè)方法、檢測(cè)結(jié)果可能大相徑庭，檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)也存在參差，商家往往以此為由不認(rèn)可第三方機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果；其三，消費(fèi)者對(duì)甲醛超標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行舉證經(jīng)濟(jì)成本較高。

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虛報(bào)面積，新華社點(diǎn)名大自然家居

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預(yù)估鋪裝面積119平方米，實(shí)際鋪裝面積為134平方米，裝修費(fèi)用前后報(bào)價(jià)相差1.8萬(wàn)元，這是北京的李女士在裝修過(guò)程中的遭遇。

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據(jù)新華社的報(bào)道，今年7月，李女士在北京紅星美凱龍商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了大自然家居旗下的大自然地板，銷(xiāo)售人員表示他們?cè)鵀槎鄠€(gè)同戶(hù)型鄰居實(shí)地測(cè)量，預(yù)估的面積和報(bào)價(jià)與李女士的實(shí)際情況“不會(huì)有太大出入”。

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7月26日，大自然地板的工作人員到李女士家里進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量數(shù)據(jù)為鋪裝面積134平方米，總費(fèi)用上升為12.86萬(wàn)元，李女士認(rèn)為兩次報(bào)價(jià)相差過(guò)大。

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?▲7月26日大自然地板工作人員給出的報(bào)價(jià)單據(jù)

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經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，大自然的工作人員將最終的報(bào)價(jià)定為11.17萬(wàn)元，并向李女士表示這是全款總額。

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然而，地板鋪裝完成后，裝修費(fèi)用再次發(fā)生變動(dòng)。太平洋地板的工作人員表示最終的鋪裝面積為132.9平方米，費(fèi)用從11.17萬(wàn)元上升至12.94萬(wàn)元。

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李女士表示，測(cè)量面積有輕微出入是正?，F(xiàn)象，但是相差十幾平方米“顯然說(shuō)不過(guò)去”。另外，先降價(jià)，施工后又漲價(jià)，李女生認(rèn)為這是“釣魚(yú)銷(xiāo)售”。糾紛出現(xiàn)后，李女士多次與大自然地板方面溝通，沒(méi)想到對(duì)方表示如果不馬上付錢(qián)，大自然公司“有什么行為我可阻止不了”。

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果然，8月6日晚上，一名自稱(chēng)大自然工人的男子在李女士家樓下蹲守，要求李女士付清裝修費(fèi)用，稱(chēng)這是“大自然公司讓他這樣做的”，如果不這樣做，“公司每天扣錢(qián)、不給派活兒”。

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第二天，該男子和另一名男子趁李女士家開(kāi)門(mén)之際，闖入李女士家中破壞和拆除部分地板，其中一名男子還用手中的錘子威脅勸阻強(qiáng)拆的人，并表示“公司就是這樣要求的，不然沒(méi)法交代”。

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?▲兩名男子拆除已鋪裝的地板

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李女士表示可以將地板全部拆走，其中一名男子卻稱(chēng)“只拆除未付款部分”。李女士認(rèn)為地板即使只拆除了一部分，整個(gè)房間的地板也需要重新鋪裝，這完全是逼迫消費(fèi)者妥協(xié)。李女士隨后找到第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)測(cè)，測(cè)量結(jié)果顯示鋪裝總面積比大自然地板的實(shí)測(cè)結(jié)果少了6平方米左右。

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大自然家居向新華社記者表示，“該糾紛的起因，是客戶(hù)在門(mén)店下達(dá)訂單時(shí)，以預(yù)估的地板鋪裝面積報(bào)給門(mén)店暫計(jì)預(yù)算。而經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，實(shí)際鋪裝面積比客戶(hù)預(yù)估面積大”。同時(shí)，“產(chǎn)品本身的銷(xiāo)售價(jià)格，從未發(fā)生任何變化”，因此，并不存在“釣魚(yú)銷(xiāo)售”，也不存在暴力催收。

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經(jīng)銷(xiāo)商加盟店林立，跑路時(shí)有發(fā)生

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產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)態(tài)度差、工作人員素質(zhì)參差……這些都是家居裝修企業(yè)經(jīng)常被消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，其暴露的是家居裝修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理亂象。

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《消費(fèi)者報(bào)道》查看了多家家居裝修企業(yè)的年報(bào)，發(fā)現(xiàn)為了加速擴(kuò)張和占領(lǐng)市場(chǎng)，家居裝修企業(yè)大量發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)商和加盟店，并使其成為主要收入來(lái)源。

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以上文提到的好萊客為例，2018年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，直營(yíng)店銷(xiāo)售收入僅占總門(mén)店銷(xiāo)售收入的4.62%，以此倒推，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售收入占比超過(guò)95%。

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歐派家居2018年年報(bào)顯示，去年歐派家居門(mén)店合計(jì)營(yíng)業(yè)收入為95.5億元左右，其中經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)收入92億元左右，直營(yíng)店?duì)I業(yè)收入僅為3億元左右。

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2018年，尚品宅配加盟店總數(shù)已達(dá)2100家（含在裝修的店面），實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入約36億元。直營(yíng)店總數(shù)僅為101家，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入約26億元，店鋪數(shù)量和業(yè)務(wù)收入均遠(yuǎn)低于加盟店。另一家行業(yè)巨頭索菲亞在2018年的經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售收入占公司定制衣柜及其配件銷(xiāo)售收入90%以上。

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數(shù)量過(guò)多的加盟店和經(jīng)銷(xiāo)商，使不小家居定制企業(yè)的門(mén)店徒有大品牌的虛名，卻沒(méi)有相應(yīng)的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。在聚投訴和黑貓投訴等消費(fèi)投訴平臺(tái)上，關(guān)于裝修公司產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)計(jì)與實(shí)體不符、裝修人員不執(zhí)行約定工期、經(jīng)銷(xiāo)商跑路的投訴比比皆是：

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?▲聚投訴上有多條針對(duì)家居裝修企業(yè)的投訴

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實(shí)際上，消費(fèi)者很難分辨出直營(yíng)店和加盟店的區(qū)別，加盟店也很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。家居裝修行業(yè)需要經(jīng)過(guò)上門(mén)測(cè)量、設(shè)計(jì)、家具生產(chǎn)和采購(gòu)、施工等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在不同的門(mén)店、由不同的人操作，差距會(huì)很大。

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同時(shí)，加盟店的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和人事工作不受企業(yè)總部的直接干預(yù)，人員流動(dòng)較大會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，容易出現(xiàn)“踢皮球”“跑路”等問(wèn)題。

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互聯(lián)網(wǎng)裝修：資質(zhì)和責(zé)任認(rèn)定成難題

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近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)也開(kāi)始走進(jìn)公眾視野，并迅速成為消費(fèi)者選擇裝修服務(wù)的首選，齊家網(wǎng)、土巴兔等企業(yè)就是其中的代表。

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?▲互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)上有大量裝修公司供消費(fèi)者選擇

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與其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)具有便捷性、多樣性、成本低的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也存在裝修公司資質(zhì)參差不齊、售后服務(wù)“踢皮球”、裝修公司跑路等問(wèn)題。

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今年3月，西安的米女士通過(guò)土巴兔網(wǎng)站的推薦，在斯利文裝飾公司簽訂了價(jià)值6.6萬(wàn)元的裝修合同，并交了3.3萬(wàn)元裝修款。簽了裝修合同以后，米女士就沒(méi)有見(jiàn)過(guò)設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)，也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)設(shè)計(jì)圖和施工圖，而且一直沒(méi)有工人來(lái)施工。

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在米女士的多次催促之下，裝修公司才派來(lái)了一名工人，這名工人在施工過(guò)程中不僅損壞了米女士家里的地暖管，還錯(cuò)誤地把衛(wèi)生間的墻壁推倒。米女士提出中止合同并退款，裝修公司給米女士打了一個(gè)退款欠條，但是打了欠條之后只退給米女士2000元，并一直以“資金緊張”為由拖延退款。

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土巴兔方面向媒體表示，由于米女士直接與裝修公司簽訂裝修合同，并未與土巴兔簽訂合同，所以土巴兔平臺(tái)無(wú)法介入處理，米女士只能自行與裝修公司協(xié)商解決糾紛。

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另外一家互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)企業(yè)齊家網(wǎng)也不能獨(dú)善其身，多位網(wǎng)友投訴齊家網(wǎng)推薦的裝修公司產(chǎn)品質(zhì)量低下、不履行裝修合同，甚至卷款跑路。

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?▲多位網(wǎng)友投訴齊家網(wǎng)

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事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)看似便捷，實(shí)則與線下的裝修公司市場(chǎng)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)在其中充當(dāng)“中介”，通過(guò)流量推廣和競(jìng)價(jià)排名等方式吸引消費(fèi)者到網(wǎng)站報(bào)名，然后將裝修需求分配給裝修公司，并在其中賺取流量費(fèi)和派單費(fèi)。

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在此過(guò)程中，裝修公司是否具備相應(yīng)資質(zhì)、裝修公司經(jīng)營(yíng)狀況如何，基本依靠平臺(tái)的推薦和消費(fèi)者的自我判斷。一旦消費(fèi)者和裝修公司之間出現(xiàn)糾紛，往往會(huì)出現(xiàn)裝修公司與平臺(tái)相互“踢皮球”的無(wú)奈局面。

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另外，一些互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)為了獲得更多客戶(hù)，推出“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等價(jià)格戰(zhàn)措施，實(shí)際上將裝修公司卷入惡性競(jìng)爭(zhēng)之中，對(duì)商家和消費(fèi)者的權(quán)益都會(huì)造成無(wú)形的傷害。

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消費(fèi)者該怎么辦？

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面對(duì)家居裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”，我國(guó)有大量法律條文對(duì)其進(jìn)行約束?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，裝修服務(wù)不能對(duì)消費(fèi)者的健康和財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p害。

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《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。因此，如果消費(fèi)者在裝修完成后6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，可要求商家對(duì)此進(jìn)行舉證。

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《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。如果裝修公司拒絕就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題作出賠償，消費(fèi)者可以通過(guò)司法途徑進(jìn)行維權(quán)。

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不過(guò)，在實(shí)際情況中，即使有明確的法律條文，消費(fèi)者與商家之間往往存在信息不對(duì)稱(chēng)、資源不匹配的問(wèn)題，從而增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

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家裝是注重消費(fèi)者使用體驗(yàn)的行業(yè)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、監(jiān)理的把關(guān)和督促。對(duì)于不尊重消費(fèi)者權(quán)益的家裝企業(yè)而言，無(wú)論開(kāi)了多少家門(mén)店、無(wú)論經(jīng)營(yíng)收入有多高，都只會(huì)成為過(guò)眼云煙。

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