在表達愛意的節(jié)日，一束鮮花無疑是最棒的禮物。然而在剛過去的“5.10”母親節(jié)，不少消費者通過網(wǎng)絡平臺給媽媽訂購的鮮花，不是變成了“空氣”就是變成了“驚嚇”。接下來的“520”，類似的事情還會再發(fā)生嗎？

?

收花難，退款更難

?

長沙的劉女士想在母親節(jié)給媽媽送上驚喜。她通過“餓了么”平臺找到了一家名為“愛花居”的鮮花店，在10號凌晨左右下單買了一束花。由于劉女士填錯了送達時間，她便通過取消訂單來更改送達時間，于是有了第一次退款申請。

?

后來劉女士發(fā)現(xiàn)該商家的母親節(jié)專欄頁面上注明在48小時內(nèi)不受理退單，于是她撤銷了退款申請。

?

到了10日上午，劉女士撥打該商家電話想明確更改送貨時間，但電話一直沒有人接，該商家留的微信公眾號顯示訂單為“待收貨”狀態(tài)，劉女士母親也并未收到任何花束，但是餓了么平臺顯示已經(jīng)送達。劉小姐想申請退款重新下單，于是她在當天中午又申請了退款，被商家拒絕了。

?

這兩次退款申請給劉女士帶來了麻煩，隨后“餓了么”平臺客服告訴劉女士，退款機會只能有兩次，第三次就要自行聯(lián)系商家進行協(xié)商了。劉女士表示自己“很懵”，她不明白為什么退款兩次平臺就不再管了。

?

▲劉女士找“餓了么”客服解決問題

?

劉女士接受《消費者報道》采訪時稱，自己根本聯(lián)系不到商家，在地圖上也搜索不到，商家留的電話也不能打通?！澳敲次乙绾芜M行合法權(quán)益的維護呢？”劉女士疑惑地問道。

?

劉女士稱，到11號她才得到“餓了么”的處理結(jié)果：已聯(lián)系商家核實，后續(xù)會有商家回電退款。但劉女士后續(xù)沒有接到商家回復，于是又繼續(xù)找“餓了么”，幾番溝通，依舊未能解決。

?

《消費者報道》就此事與“餓了么”客服聯(lián)系，客服表示會轉(zhuǎn)達給公關部門，但本刊在截稿前未收到對方任何形式的答復。經(jīng)過幾天的交涉，劉女士在5月15日稱自己已收到了退款。

?

目前在“餓了么”平臺已搜索不到劉女士訂花的店。

?

“在一家評價4.5分的花店買了束空氣”

?

北京的張女士也通過“餓了么”平臺選了一家名為“艾斯維娜鮮花”的商家，該花店顯示評價分為4.5分，屬于高分店鋪。張女士在母親節(jié)前的兩天就訂了花，預定在母親節(jié)當天上午10點半送達。

?

到了10日母親節(jié)，完全不見花的影子，期間張女士多次致電商戶均無法接通。直到11日上午，張女士才成功聯(lián)系上商家。商家解釋稱騎手已將花送到，只是聯(lián)系不上張女士。但張女士則稱自己翻查了來電記錄，發(fā)現(xiàn)并沒有漏接的電話。

?

早早為母親挑選好的鮮花，卻一直沒送到。張女士跑到微博吐槽稱，“在一家評價4.5分的花店買了束空氣”。

?

幸好，“餓了么”還是很快給張女士退了款。目前，張女士可以從訂單里再次進入商家頁面，但在“餓了么”主頁卻搜索不到這家花店了。

?

另一位不透露姓名的微博網(wǎng)友同樣通過“餓了么”平臺，于母親節(jié)上午10點在“花遞鮮花”上訂了花束，想給媽媽驚喜。從該網(wǎng)友反映的內(nèi)容來看，在母親節(jié)當晚7點還是沒能收到鮮花，店家留的400電話一直無人接聽，但“餓了么”平臺顯示花已送達。該名網(wǎng)友表示“重要節(jié)日搞這出太惡心人了”，喜悅感盡失。

?

《消費者報道》在5月12日聯(lián)系這位網(wǎng)友，該網(wǎng)友表示，“餓了么”平臺已經(jīng)退款并給予了一定補償，發(fā)微博的想法在于給自己維權(quán)，同時提醒“餓了么”平臺要審慎選擇合作對象。

?

除“餓了么”平臺外，另一家知名外賣平臺“美團”也因類似的情況在網(wǎng)上被多名消費者投訴。

?

據(jù)悉，商家如果要申請入駐“餓了么”平臺，需要具備實體店和營業(yè)執(zhí)照以及相關許可證等資料，商家上傳資料后，工作人員會進行線上線下兩方面審核。不僅需要驗證證照信息與監(jiān)管部門所公開信息是否吻合，還會對門店懸掛證照進行復核，對餐飲店還要檢查環(huán)境衛(wèi)生。線上線下審核同時通過后，商家才能在“餓了么”平臺上線運營。

?

法律從業(yè)者郭小明（知名法律博主“談典看法”）指出，商家沒有按約定時間將花送到客戶手上，屬于違約，商家需要承擔退還費用、賠償損失等違約責任。如果平臺（如“餓了么”）在接到消費者投訴反映時不及時處理，也需要承擔連帶責任。

?

鮮花在節(jié)日里是帶著特殊意義的商品，沒有按時送達，對消費者的心情打擊要比一般的延遲送貨嚴重。對此郭小明表示，消費者可主張賠償，但賠償沒有統(tǒng)一標準，因目前沒有專門針對鮮花這么具體的規(guī)定，涉及到的法律主要有合同法、消費者權(quán)益保護法、電子商務法等。消費者須留意合同約定，如付款頁面的預約送達日期和時間等。

?

節(jié)日驚嚇，收花心情如“雷劈”

?

除了不能按時將花送達外，網(wǎng)購鮮花投訴的另一“重災區(qū)”是貨不對板。

?

“黑貓曝光臺”在5月12日曝光了一則關于“盒馬鮮生”的投訴。投訴人稱，自己在盒馬鮮生上預定了母親節(jié)花束，收到貨后興高采烈地打開，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花都凋謝了，心情如“雷劈”。投訴人表示，鮮花一點也不符合宣傳的“鮮”。

?

19日《消費者報道》通過“黑貓投訴廣東站”聯(lián)系該投訴人時，對方稱自己撥打了12315熱線，已得到盒馬鮮生的退款和三倍賠償。

?

▲來源于黑貓投訴的“曝光臺”

?

除此之外， “花點時間”、“野獸派”等涉及鮮花交易的電商平臺，在網(wǎng)上也有類似的投訴，包括花不夠新鮮、花的數(shù)量和種類與宣傳不符等等。

?

法律從業(yè)者郭小明表示，對于網(wǎng)上的鮮花商品，電商會有一個介紹頁面顯示鮮花的種類、株數(shù)等，這些屬于一種合同約定，鮮花照片也不例外。消費者要留意鮮花照片是如何標注的：如果標注了“僅供參考”，則不算明確的約定；如果沒標注，消費者可以認為這就是實物圖，電商發(fā)來的鮮花與照片不一致便屬于違約。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！?郭小明表示，消費者可以據(jù)此向花店主張賠償，平臺沒盡到義務的，消費者可以一并主張賠償。