維護(hù)市場(chǎng)秩序提升維權(quán)效能

　　重慶市消委會(huì)打造移動(dòng)互聯(lián)維權(quán)平臺(tái)

　　本報(bào)記者劉文新文/攝

　　“親，當(dāng)你的權(quán)益受到侵害時(shí)，請(qǐng)告訴我們。投訴電話023-63710731?！碑?dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊“重慶消委會(huì)”新浪微博時(shí)，主頁上的這句問候語讓人倍感親切，48萬的粉絲量，表明其影響力已不容小覷。

　　近年來，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，通過官方微博平臺(tái)和“消費(fèi)維權(quán)通”手機(jī)APP系統(tǒng)，增強(qiáng)與消費(fèi)者互動(dòng)交流，拓展了消費(fèi)者即時(shí)咨詢及投訴渠道，提升了消費(fèi)維權(quán)效能。

　　微博架起互動(dòng)橋梁

　　重慶市消委會(huì)秘書長徐京告訴記者，2012年1月，重慶市政府主導(dǎo)的“重慶微政務(wù)”微博群在華龍網(wǎng)、新華網(wǎng)正式上線，重慶市消委會(huì)是首批入駐該微博群的單位之一。重慶市消委會(huì)成立了微博管理辦公室，指派專人負(fù)責(zé)微博的日常運(yùn)行與管理。隨后，重慶市消委會(huì)先后開通了騰訊、新浪等官方微博，受到廣大網(wǎng)民的歡迎，他們將重慶市消委會(huì)微博列為關(guān)注對(duì)象，并通過微博曝光不良商家、咨詢維權(quán)信息、了解商品知識(shí)、交流消費(fèi)心得。重慶市消委會(huì)通過微博即時(shí)答疑解惑，發(fā)布消費(fèi)警示，揭露消費(fèi)黑幕，極大地提升了消費(fèi)維權(quán)的效率與力度。

　　經(jīng)過3年的運(yùn)行，重慶市消委會(huì)新浪、騰訊等官方政務(wù)微博影響力日益擴(kuò)大，微博粉絲總數(shù)目前已近60萬人，在消費(fèi)維權(quán)工作中發(fā)揮了積極作用。

　　一是及時(shí)權(quán)威發(fā)布，傳遞消費(fèi)知識(shí)和維權(quán)信息。在官方政務(wù)微博開通之初，就對(duì)欄目進(jìn)行了精心規(guī)劃，包括新聞?lì)悺⑾M(fèi)警示提示類、商品或服務(wù)知識(shí)類、典型消費(fèi)投訴案例類等，既關(guān)注工作動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)消委會(huì)在廣大消費(fèi)者中的影響力，又注重傳播消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成文明、健康、節(jié)約、環(huán)保的消費(fèi)理念。官方政務(wù)微博曾發(fā)布了移動(dòng)電源比較試驗(yàn)、“三無”手機(jī)等消費(fèi)提示，受到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和好評(píng)。目前，重慶市消委會(huì)官方政務(wù)微博累計(jì)發(fā)布微博20964條，被轉(zhuǎn)發(fā)10900條次，評(píng)論5480條次，消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作取得了較好效果。

　　二是及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。官方政務(wù)微博聯(lián)系的是每一位實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)者，公信力是微博的生命力。按照“消費(fèi)者訴求件件有回復(fù)”的要求，重慶市消委會(huì)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者咨詢及時(shí)答復(fù)，將消費(fèi)糾紛及時(shí)轉(zhuǎn)交投訴部門辦理，對(duì)反映集中的熱點(diǎn)問題及時(shí)研究并提出觀點(diǎn)引導(dǎo)輿情。目前，官方政務(wù)微博及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者咨詢2266件，轉(zhuǎn)辦消費(fèi)投訴和指導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)1263件，以“微直播”“微訪談”形式答復(fù)消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問題7場(chǎng)次，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的“餐飲行業(yè)潛規(guī)則”等熱點(diǎn)問題及時(shí)通過微博表明消委會(huì)觀點(diǎn)引導(dǎo)輿論。

　　三是及時(shí)征求意見，匯集反映消費(fèi)者呼聲。從2014年開始，重慶市消委會(huì)將官方政務(wù)微博作為主渠道，就重慶市醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、主城區(qū)出租汽車投放、有線電視收視維護(hù)費(fèi)價(jià)格等事項(xiàng)公開征詢消費(fèi)者意見和建議，充分反映消費(fèi)者呼聲。同時(shí)，還通過官方政務(wù)微博征集消費(fèi)者走進(jìn)通信行業(yè)開展消費(fèi)體驗(yàn)、征集消費(fèi)者的舊電器開展比較試驗(yàn)，用更開放務(wù)實(shí)的措施密切聯(lián)系消費(fèi)者，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的深入開展。

　　手機(jī)APP成維權(quán)新通道

　　徐京告訴記者，為適應(yīng)網(wǎng)民尤其是手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量大幅增長、通過互聯(lián)網(wǎng)投訴日益增多的新形勢(shì)，重慶市消委會(huì)2014年開發(fā)建設(shè)了集接收消費(fèi)者投訴信息、開展消費(fèi)教育引導(dǎo)、督促經(jīng)營者履行義務(wù)、與消費(fèi)者互動(dòng)溝通等多重功能于一體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——“消費(fèi)維權(quán)通”手機(jī)APP系統(tǒng)?！跋M(fèi)維權(quán)通”手機(jī)APP系統(tǒng)，有Android和iOS兩個(gè)版本，具有5大功能：一是24小時(shí)接收消費(fèi)者投訴信息。對(duì)接收的投訴信息，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》規(guī)定的“地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理”的原則進(jìn)行分流，由區(qū)縣消委會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)受理并回復(fù)消費(fèi)者。二是用戶可查詢投訴處理情況。消費(fèi)者可輸入投訴時(shí)提交的身份證號(hào)碼，及時(shí)查詢投訴處理的狀態(tài)。三是用戶可查閱消費(fèi)熱點(diǎn)資訊、消費(fèi)知識(shí)，接受國民消費(fèi)教育，轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式。四是用戶可及時(shí)了解重慶市消委會(huì)系統(tǒng)及全國消協(xié)組織發(fā)布的比較試驗(yàn)、消費(fèi)提示、維權(quán)案例等消費(fèi)信息，提高自我保護(hù)能力。五是用戶可通過該APP快捷登錄重慶市消委會(huì)官方政務(wù)微博，圍繞消費(fèi)難點(diǎn)、熱點(diǎn)等問題進(jìn)行互動(dòng)交流。

　　記者了解到，重慶消委會(huì)開發(fā)建設(shè)的“消費(fèi)維權(quán)通”手機(jī)APP系統(tǒng)，自2014年3月12日正式上線以來，共發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息484篇，受理解決消費(fèi)投訴107件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失185.27萬元。針對(duì)消費(fèi)者的意見和建議，重慶市消委會(huì)正在進(jìn)一步完善“消費(fèi)維權(quán)通”手機(jī)APP系統(tǒng)，拓展其功能和作用。

　　打造維權(quán)金字招牌

　　徐京接受記者采訪時(shí)說，近年來，隨著智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，消費(fèi)者獲取資訊、表達(dá)觀點(diǎn)、反映訴求等方式正在發(fā)生深刻變革。消費(fèi)者與消協(xié)組織“面對(duì)面”的溝通交流趨于減少，“堂前擊鼓”式的上門投訴數(shù)量也呈下降趨勢(shì)，如何更好地貼近廣大消費(fèi)者聽取意見和建議，如何更加便捷地接收和回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，是擺在各級(jí)消協(xié)組織面前的一個(gè)重要課題。面對(duì)新形勢(shì)，重慶市消委會(huì)注重改革與創(chuàng)新，及時(shí)適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作新常態(tài)，通過建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)維權(quán)平臺(tái)增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)交流，有針對(duì)性地開展消費(fèi)教育，拓寬移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴渠道。

　　徐京說，微博、手機(jī)APP的開通，搭建起了網(wǎng)上民意交流的互動(dòng)平臺(tái)，重慶市消委會(huì)能夠更好地為消費(fèi)者提供消費(fèi)指導(dǎo)、發(fā)布消費(fèi)提示，同時(shí)也可以通過微博、手機(jī)APP搜集消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)給予解答，提供咨詢服務(wù)，并以形式多樣的消費(fèi)宣傳提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)。重慶市消委會(huì)將把移動(dòng)互聯(lián)維權(quán)平臺(tái)打造成新常態(tài)下消費(fèi)維權(quán)工作的金字招牌。