汽車產(chǎn)銷量不斷增長，售后服務的問題也隨之而來。都說買車容易養(yǎng)車難，車友在進行愛車養(yǎng)護時，著實碰上不少麻煩。

　　在售后服務過程中，由于信息的嚴重不對稱，再加上缺乏衡量售后服務的權威標尺，商家在修車過程中難免設下陷阱，不具備專業(yè)知識的車友往往就成了待宰的羔 羊，叫苦不迭。因此，售后服務的消費糾紛不斷攀升。據(jù)福州市工商局12315統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅去年一年，我市對于汽車售后服務的投訴就高達179起，占到 了汽車類投訴總量的33.52%，位居汽車消費問題榜的首位。

　　名換實修已成坑人手法

　　去年9月，葉先生在開車時發(fā)現(xiàn)剎車有些問題，就將車送到位于馬尾的4S店去維修。

　　檢查一番之后，4S店告知是左前剎車軟管和發(fā)動機后支架損壞造成了汽車故障，要更換這兩樣配件。葉先生沒多想，就付錢換了配件，待車“修好”，就開回了家。

　　第二天，葉先生開車出門時，發(fā)現(xiàn)車子又出現(xiàn)同樣的問題，“剛換的配件，這么快就壞了?”葉先生多留了個心眼，并沒有將車直接開回4S店，而是去了另一家維修廠進行檢查。

　　檢查結(jié)果讓葉先生十分氣憤，車輛出現(xiàn)故障的原因依舊是左前剎車軟管和發(fā)動機后支架這兩部分，4S店并沒有對這兩個部件進行更換。隨后，葉先生和4S店進行交涉，但都沒有得到滿意的答復。無奈之下，葉先生向工商部門投訴。

　　執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的工作人員并未在維修中更換兩個部件，造成葉先生的車故障重現(xiàn)。經(jīng)調(diào)解，4S店向葉先生賠禮道歉，更換所需配件，并一次性補償葉先生經(jīng)濟損失5200元。

　　葉先生的經(jīng)歷并不是個案，業(yè)內(nèi)人士坦言，由于汽車內(nèi)部結(jié)構(gòu)復雜，某樣零件損壞，是修是換，大多由4S店說了算。

　　而維修與更換之間，價格存在著巨大的差距。4S店只要說不換零件車子就不能開，消費者往往就只好乖乖掏錢，而最終這個損壞的零件是修是換，只有4S店心里有數(shù)。

　　拖過保修期修車才賺錢

　　除了在更換零件時做手腳，在保修期上做文章，已經(jīng)成為商家在售后維修時的管用伎倆。

　　林先生花10萬元買了輛合資品牌的汽車，在做日常保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)一處管件損壞。由于車輛還在保修期之內(nèi)，他就將車開回4S店維修?？傻攴揭煌显偻?，找種 種借口拒絕修車。眼看著保修期就要過了，林先生坐不住了，向12315投訴。在工商人員的協(xié)調(diào)下，4S店才同意修車。事后，一位做汽修的朋友告訴林先生， 一旦超出保修期，要換這個零件加上工時費，少說也得幾百元。

　　一位不愿透露姓名的經(jīng)銷商表示，隨著市場競爭日趨激烈，部分4S店所賣車根本不賺錢，賠本的買賣他們肯定不會做，于是就將利潤增長點放在了售后服務上。

　　而在保修期內(nèi)的車輛，基本沒什么利潤，商家往往以車主用車不當、保修手續(xù)不齊全等借口，拒絕消費者的保修請求。要么就以無法鑒定責任在車主或者廠商、經(jīng)銷商為由，打著要求第三方進行質(zhì)量鑒定的幌子，拖過保修期。

　　保修期過后，商家維修就按市場價收費，這時車友所付出的真金白銀自然不可同日而語，消費投訴也由此上升。從去年汽車售后投訴案例看，售后維修質(zhì)量、維修價格一直是投訴熱點。

　　人大代表提議：規(guī)范汽車服務業(yè)

　　據(jù)福州市工商局12315工作人員介紹，目前，有關汽車售后服務的法律法規(guī)，主要是依靠《消費者權益保護法》。由于該法條對汽車售后服務這塊規(guī)定比較籠統(tǒng)，在具體執(zhí)法過程中，存在一定難度。

　　此外，在消費者購買的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時，4S店以“誰主張、誰舉證”的法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求第三方檢驗。 而現(xiàn)實是，由于獨立于汽車企業(yè)之外的第三方檢測機構(gòu)數(shù)量很少，消費者送檢成本高，造成消費者檢測難、鑒定難，投訴往往因缺乏“依據(jù)”而不了了之；有些企業(yè) 只做對自己有利的生意，一旦發(fā)生消費糾紛，該承擔的義務、應盡的責任推得一干二凈，使得消費者的投訴得不到應有的解決。

　　記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺乏具體法律規(guī)范，出現(xiàn)汽車售后服務糾紛時，往往以調(diào)解解決為主，一些消費者在協(xié)商過程中處于劣勢，讓部分經(jīng)銷商從中牟利。

　　據(jù)了解，在歐美國家，汽車售后服務有完備的法律和標準，官方強制規(guī)定汽車修理企業(yè)配備專用的修理和檢測設備，從業(yè)人員需經(jīng)過良好的業(yè)務和職業(yè)道德培訓。汽 車發(fā)生重大事故修復后，修理廠必須依照法律出具檢測數(shù)據(jù)報告，保險公司必須對更換的配件按照正廠件價格支付費用。用于汽車修理的零配件必須經(jīng)過國家檢測機 構(gòu)檢測，合格才能進入市場。

　　這一問題也逐漸引起社會重視，有全國人大代表提出，盡快建立我國汽車售后市場法律規(guī)范。今年“兩會”期間，全國人大代表、廣汽集團總經(jīng)理曾慶洪建議，汽車 市場潛力巨大,但目前存在企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、售后服務標準不一的現(xiàn)象,應該在多部委合作的前提下大力規(guī)范和發(fā)展現(xiàn)代汽車服務業(yè)。