近日，本報記者從福建省廈門市消費者權(quán)益保護委員會獲悉，該委整理了4起消費過程中發(fā)生的意外傷害案件，這4起涉及意外傷害案處理模式均有所不同，相關(guān)部門借助工商消協(xié)調(diào)解、訴調(diào)對接、司法確認、法庭判決等各種渠道促進案件的解決。那么，消費者遭遇意外傷害，應(yīng)如何索賠？經(jīng)營者應(yīng)承擔什么責任？如何走好調(diào)解程序？記者采訪相關(guān)法律專家，對這4起典型案例進行評析。

　　幼童游樂場受傷工商調(diào)解商家賠償

　　廈門市湖里區(qū)工商局12315投訴臺于2014年10月29日接到消費者李先生的投訴，反映他家小孩于9月27日到廈門市湖里洛幻王國海洋球池玩耍，撿海洋球時摔倒，頭部碰到場館內(nèi)的尖銳物體導(dǎo)致受傷送醫(yī)治療。

　　孩子康復(fù)后，受傷部位的頭發(fā)需移植，李先生與商家交涉，商家只同意支付小孩移植頭發(fā)的費用，李先生認為不合理，要求商家承擔全部醫(yī)療費用、營養(yǎng)費、精神損失費及家長誤工費。

　　湖里區(qū)工商局12315投訴臺工作人員深入現(xiàn)場調(diào)查，責令商家整改消除安全隱患。后經(jīng)多次調(diào)解，雙方達成一致意見，商家一次性賠償李先生5000元。

　　【點評】

　　廈門市消保委律師團成員、上海錦天城(廈門)律師事務(wù)所律師張志瀚指出，與其他經(jīng)營場所管理者相比，作為主要經(jīng)營對象為未成年人的游樂場經(jīng)營者，應(yīng)對場所內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安保情況有更高的注意義務(wù)。本案受害人是“頭部碰到游樂場場館內(nèi)的尖銳物體受傷”，顯然經(jīng)營者對其場所內(nèi)的危險角落沒有盡到足夠的注意義務(wù)，可以認定游樂場未盡安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔賠償責任。

　　就賠償問題，很多商家以為據(jù)實賠償醫(yī)療費便了事，受害人再有其他要求便認為是無理取鬧或者“獅子大開口”。而根據(jù)人身損害賠償司法解釋的相關(guān)規(guī)定，除醫(yī)療費外，經(jīng)營者還需賠償住院伙食補助費、護理費、交通費、營養(yǎng)費、誤工費、精神損害撫慰金等，導(dǎo)致殘疾的還應(yīng)賠償殘疾器具補助費、殘疾賠償金等，導(dǎo)致死亡的還有喪葬費、死亡賠償金等，這些都屬于法定賠償項目，也是雙方在處理賠償數(shù)額爭議時的參考依據(jù)。

　　女子拔罐被燒傷訴調(diào)對接獲賠14.5萬

　　2014年10月6日，家住廈門市翔安區(qū)馬巷的消費者洪女士到福建煌家健身有限公司廈門分公司經(jīng)營的“煌家養(yǎng)生會所”接受足浴拔罐等服務(wù)，因技師在拔罐過程中不慎將罐內(nèi)酒精溢出致使小洪后背和面部多處燒傷，小洪被送至醫(yī)院進行治療，出院后雙方因為賠償金額爭議太大，未能達成協(xié)議。

　　嘉蓮工商所迅速啟動工商法院訴調(diào)對接機制，邀請思明法院蓮前法庭共同參與調(diào)處。經(jīng)多次調(diào)解，當事人雙方最終達成了一致意見：由福建煌家健身有限公司廈門分公司賠償洪女士14.5萬元。

　　【點評】

　　張志瀚指出，訴調(diào)對接機制是指訴訟與非訴訟相銜接的社會糾紛處理機制，作為專門處理訴訟糾紛的法院與其他社會糾紛處理單位相互銜接、配合，共同參與一些特定類型社會糾紛的處理，讓糾紛得以及時、妥善解決。

　　本案在引入訴調(diào)對接機制之前，雙方對賠償金額爭議較大，其原因在于雙方對類似案件法律如何規(guī)定、法院如何處理缺乏了解。在訴調(diào)對接機制啟動后，法院法律專業(yè)資源的介入使得本案的障礙迎刃而解，促使雙方從理性的角度重新審視各自的訴求，縮小雙方意見分歧從而達成調(diào)解，有效化解糾紛。

　　顧客坐電梯摔傷司法確認保障執(zhí)行

　　廈門市湖里區(qū)工商局12315投訴臺于2013年12月17日接到消費者吳女士投訴，反映其于2013年12月17日在廈門市人人樂超市有限公司購物，下電梯時因電梯有水，且沒有警示標志，導(dǎo)致吳女士在電梯處摔倒并隨電梯滑落下去，癱坐在電梯底部，左脛骨下段骨折、左外踝骨折。廈門市人人樂超市有限公司派兩名人員陪同吳女士送醫(yī)院就診，之后拒不予以處理。

　　湖里區(qū)工商局12315投訴臺受理該起投訴后，立即撥打電話向雙方了解情況，并到該超市現(xiàn)場查看，經(jīng)多次調(diào)解雙方達成一致意見：廈門市人人樂超市有限公司賠償消費者5萬元整。為了保證人人樂超市有限公司按時履行調(diào)解協(xié)議，湖里區(qū)工商局12315投訴臺于3月14日邀請湖里法院對達成的協(xié)議進行司法確認。

　　【點評】

　　張志瀚指出，本案的亮點在于“對雙方達成的調(diào)解協(xié)議進行司法確認”。司法確認制度是指雙方當事人在經(jīng)行政機關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織等調(diào)解組織的調(diào)解下達成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議后，可以向法院申請確認協(xié)議法律效力的制度。

　　經(jīng)當事人的申請啟動司法確認程序后，法院可以直接以裁定的方式確認雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議的法律效力，一方當事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的，對方當事人可以向作出確認裁定的人民法院申請強制執(zhí)行。司法確認制度可以有效鞏固調(diào)解組織的努力成果，減輕當事人的訴累，同時也避免司法資源的浪費，是訴訟糾紛解決制度的有效補充。

　　茶杯破裂燙傷顧客法院判決商家擔責

　　2013年9月1日中午，盧女士及另外5位同事在林女士經(jīng)營的廈門市思明區(qū)羅威羅歐咖啡廳用餐，其間，裝有熱茶的杯子從盧女士手中掉落，導(dǎo)致盧女士大腿燙傷。盧女士多次和林女士溝通賠償未果，遂向法院起訴。

　　思明區(qū)法院經(jīng)審理認為，在沒有證據(jù)證明原告使用茶杯不當?shù)那闆r下，結(jié)合杯子破裂的形狀(杯體與杯底分離)相對規(guī)則的事實，可以推定盧女士受傷非因自身原因所致，而本案涉及致害原因的發(fā)生亦超出了盧女士作為消費者的正常注意范圍，故可排除盧女士對案涉損害發(fā)生存在過錯，認定林女士未盡安全保障義務(wù)。經(jīng)原被告雙方同意，思明區(qū)法院委托司法鑒定所對盧女士后續(xù)疤痕修復(fù)、護理期限、誤工期限等進行鑒定，并作出如下判決：被告林女士賠償原告盧女士醫(yī)療費941.44元、交通費100元、誤工費3343.12元、護理費700元、營養(yǎng)費200元、燙傷疤痕修復(fù)費1萬元、鑒定費1800元，合計17084.56元。

　　【點評】

　　張志瀚指出，根據(jù)《侵權(quán)責任法》第三十七條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。消費者進入經(jīng)營者所提供的特定消費場所空間內(nèi)，經(jīng)營者便應(yīng)當對消費者的人身及財產(chǎn)安全承擔合理限度的安全保障義務(wù)。經(jīng)營者因未能主動實施相應(yīng)的安全防范措施并由此導(dǎo)致消費者受到損害的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。但如果因消費者自身過錯引起的損害，則可以減免經(jīng)營者的安保責任。

　　本案中，法官從杯底與杯子相對規(guī)則的分離形狀這一事實出發(fā)，根據(jù)經(jīng)驗法則推定，杯子是在接觸者面前就已經(jīng)發(fā)生杯底脫落，其脫落原因較為可能是杯子自身的質(zhì)量問題，而非消費者的外力介入。據(jù)此認定消費者對損害結(jié)果的發(fā)生沒有過錯。若餐具本身質(zhì)量問題導(dǎo)致消費者產(chǎn)生人身損害的，則顯然可以認定經(jīng)營者未盡合理的安全保障義務(wù)。因此，本案判決有理有據(jù)，雙方當事人亦服判息訴。