喜馬拉雅FM已是聽(tīng)書(shū)軟件的頭部應(yīng)用，受到很多用戶(hù)喜愛(ài)，然而近期本刊接到多宗關(guān)于喜馬拉雅FM退款默認(rèn)只退喜馬拉雅代幣“喜點(diǎn)”的投訴。

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只退喜點(diǎn)不退現(xiàn)金？

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王先生用197元在喜馬拉雅FM APP上買(mǎi)了一張聽(tīng)書(shū)專(zhuān)輯，付款頁(yè)面顯示可選擇銀聯(lián)云閃付、支付寶、微信以及喜馬拉雅的代幣“喜點(diǎn)”支付。他通過(guò)支付寶付款后，在沒(méi)有聽(tīng)專(zhuān)輯的情況下申請(qǐng)退款，客服僅同意退還喜點(diǎn)，不愿意退還現(xiàn)金，“客服態(tài)度強(qiáng)硬，稱(chēng)‘7天無(wú)憂(yōu)退’服務(wù)說(shuō)明中提及僅‘退喜點(diǎn)’”，王先生對(duì)此表示不解，“為什么現(xiàn)金充值退的卻是代幣？”

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本刊下載了安卓和蘋(píng)果兩個(gè)版本的APP查看，發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果版本的喜馬拉雅FM APP在購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)輯、會(huì)員時(shí)，需先充值喜點(diǎn)，再用喜點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)課程，而安卓機(jī)則可通過(guò)銀聯(lián)、支付寶、微信和喜點(diǎn)等不同支付方式直接付款。

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?對(duì)此，本刊咨詢(xún)了投訴平臺(tái)消費(fèi)保的工作人員，對(duì)方表示關(guān)于喜馬拉雅FM的投訴多為購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)輯退款返喜點(diǎn)、誤充會(huì)員退款難等問(wèn)題，且由于喜馬拉雅FM安卓版前端（用戶(hù)端）顯示有多種支付方式，致使很多用戶(hù)以為是通過(guò)“現(xiàn)金”直接購(gòu)買(mǎi)，但在與喜馬拉雅FM客服交涉的過(guò)程得知，這僅是為了方便用戶(hù)付款省略了購(gòu)買(mǎi)喜點(diǎn)的步驟，在喜馬拉雅FM安卓版的后端（商家端）依舊默認(rèn)用戶(hù)是先購(gòu)買(mǎi)喜點(diǎn)再交易。

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不過(guò)，無(wú)論是在安卓版還是蘋(píng)果版的喜馬拉雅FM的簡(jiǎn)介頁(yè)面上，關(guān)于退款都未明確說(shuō)明是退還“喜點(diǎn)”，購(gòu)買(mǎi)須知中顯示：支持7天無(wú)憂(yōu)退款，且條件二為：7天內(nèi)，收聽(tīng)和下載音頻不超過(guò)2條，總課程50集則不超過(guò)5條。

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?簡(jiǎn)介底端的購(gòu)買(mǎi)須知

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本刊經(jīng)過(guò)一番查詢(xún)，才在專(zhuān)輯下方的欄目條和VIP會(huì)員的喜點(diǎn)充值頁(yè)面找到關(guān)于“退喜點(diǎn)”的說(shuō)明，“7天無(wú)憂(yōu)退”的規(guī)則是申請(qǐng)退款后，一周內(nèi)將喜點(diǎn)退還到用戶(hù)的賬戶(hù)中；喜點(diǎn)充值的規(guī)則是一旦充值成功，無(wú)法退款、不可提現(xiàn)。

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?退還代幣合理嗎？

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以支付寶等方式支付，但在退貨后生活中的貨幣變成了喜馬拉雅的喜點(diǎn)且不能提現(xiàn)，這種情況情況還合理嗎？本刊采訪(fǎng)了多位律師探討該問(wèn)題。

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北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師馬錦林表示，喜馬拉雅FM APP運(yùn)營(yíng)商在用戶(hù)提出退款時(shí)僅退“喜點(diǎn)”具有強(qiáng)制交易之嫌。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。在用戶(hù)未充值“喜點(diǎn)”的情況下，運(yùn)營(yíng)商擅自將用戶(hù)的現(xiàn)金轉(zhuǎn)換為“喜點(diǎn)”以代替退款，系在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其商品“喜點(diǎn)”，構(gòu)成強(qiáng)制交易，屬于對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)利的侵犯，消費(fèi)者有權(quán)要求其退還現(xiàn)金。

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貴州黔成起智律師事務(wù)律師吳嘉認(rèn)為，喜馬拉雅FM APP“退喜點(diǎn)”的行為并不是正常社會(huì)理解的退款，在法律上也不會(huì)認(rèn)可喜馬拉雅完成了“退款”。不管平臺(tái)還是系統(tǒng)是什么問(wèn)題，喜馬拉雅都有義務(wù)以現(xiàn)金方式返還款項(xiàng)。

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河南北法律師事務(wù)所律師歐陽(yáng)一鵬分析，網(wǎng)絡(luò)合同的生效成立的極速性與傳統(tǒng)合同區(qū)別甚大，只要點(diǎn)擊同意后即可完成合同的締結(jié)。在這種情況下，類(lèi)似喜馬拉雅這種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的就應(yīng)當(dāng)遵守《合同法》的規(guī)定，不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。對(duì)于喜馬拉雅現(xiàn)金充值后只能退喜點(diǎn)的條款，喜馬拉雅應(yīng)當(dāng)采取加粗、改變顏色、斜體處理等方式將格式條款跟其他一般條款區(qū)分開(kāi)來(lái)，必須確保用戶(hù)充分閱讀的情況下同意協(xié)議條款，而非在其對(duì)條款不知情的情況下就讓消費(fèi)者默認(rèn)上述限制條款的約定。如果未盡到上述提示義務(wù)，喜馬拉雅提供的現(xiàn)金充值只能退喜點(diǎn)的條款，就存在無(wú)效的可能性。

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上海吳夢(mèng)瑤律師告訴本刊，一是商家退款的格式條款，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)識(shí)加以說(shuō)明，并取得消費(fèi)者的同意，二是根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第14條的規(guī)定，退款方式比照購(gòu)買(mǎi)商品的支付方式。除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式，為滿(mǎn)足上述兩個(gè)條件，商家關(guān)于退款的約定，可以被推翻。商家侵犯了消費(fèi)者自主選擇商品的權(quán)利和公平交易的權(quán)利，拿著錢(qián)，舉國(guó)范圍內(nèi)，買(mǎi)什么都行，可是變成了喜點(diǎn)，消費(fèi)者被迫只能在喜馬拉雅進(jìn)行消費(fèi)，而喜馬拉雅的商品和服務(wù)是相對(duì)固定的。這可以認(rèn)定商家強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行交易，不會(huì)被支持。遇到這種情況，因?yàn)榻痤~較小，建議消費(fèi)者可以先向消協(xié)進(jìn)行投訴，再與商家進(jìn)行溝通和解。

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（責(zé)編:xiaodaozhang）