年前大張旗鼓搞線上購物的家樂福網(wǎng)上商城APP，年底遭到一大批消費者投訴發(fā)貨慢、退款慢、聯(lián)系不上客服。

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?“準時達”不準時

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用手機在線上超市購買商品已不是稀奇事，甚至可以像外賣一樣當天送到。但二線商超家樂福的網(wǎng)上APP表現(xiàn)卻不理想，至今還存在貨品不全、發(fā)貨慢等問題。

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上海程小姐自12月15日在家樂福APP下了訂單，選擇“準時達”預約服務，但到了約定時間還未發(fā)貨。隨后她聯(lián)系家樂福的線上客服被系統(tǒng)自動中斷對話，撥打人工客服熱線一直無人接聽，接下去的幾天一直沒有相關(guān)人員聯(lián)系她。早在2016年就使用過家樂福APP的程小姐告訴本刊，“如今APP與之前相比改進不大，功能還是不太完善。”

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?無法聯(lián)系到線上客服（消費者供圖）

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上海邱先生則是在12月中旬看到家樂福推出促銷優(yōu)惠活動，便下載了家樂福APP購物，也是到了預約時間未發(fā)貨，他告訴本刊，網(wǎng)上客服無人回應，撥打了幾十次熱線電話都是打不進去或忙音，反映至消費保等投訴平臺后才接到家樂?？头黼?，稱“貨物不全，會分批送貨。”

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?熱線電話打不通或無人接聽（消費者供圖）

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李小姐在家樂福APP購物后亦遲遲不發(fā)貨，幾天后她申請了退款，退款訂單上沒有進度可查，也聯(lián)系不上家樂福的網(wǎng)上客服和售后客服。

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大部分投訴的消費者在家樂福發(fā)貨難的情況下，還是選擇了等待發(fā)貨，有的因為使用了優(yōu)惠券，有的因為相信家樂福會發(fā)貨，但聯(lián)系不上客服和看不到進度條讓人著急。

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本刊獲悉，僅消費保在2018年就收到了200多起關(guān)于家樂福的投訴，除此之外，本刊還在中國質(zhì)量萬里行、聚投訴、黑貓投訴等投訴平臺及家樂福百度貼吧、大眾點評、地方論壇、應用商城等渠道看到關(guān)于家樂福發(fā)貨慢、退款慢、客服失聯(lián)、少發(fā)漏發(fā)等投訴。

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?大型賣場的電商路，能走多遠？

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家樂福網(wǎng)上商城及網(wǎng)上商城APP開通的很早，2015年6月便在上海試運行，直至2018年，家樂福在49個城市都開通了網(wǎng)上商城APP，均為中英文雙語界面，腔調(diào)十足，宣傳稱可憑購物憑證至線下任何一家賣場辦理退換貨手續(xù)。

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?2018年1月23日，家樂福宣布與騰訊和永輝簽署投資條款清單，互聯(lián)網(wǎng)巨頭和國內(nèi)知名商超對家樂福進行潛在投資，表現(xiàn)出強烈的拓展電商渠道、重整供應鏈等策略的欲望，但根據(jù)配貨和售后的投訴來看，家樂福似乎還沒有適應中國電商市場的快節(jié)奏。

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靈獸傳媒創(chuàng)始人陳岳峰分析師接受本刊采訪時表示，實體店線上化，在服務、配送等有效方面肯定不如專業(yè)的電商平臺好，所以目前大部分線上超市僅是商超的補充業(yè)務，更多是借助美團、淘寶等渠道在做這個業(yè)務。

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本刊于12月20日致電及發(fā)函至家樂福集團咨詢家樂福網(wǎng)上商城APP發(fā)貨慢、退款慢等方面問題，截至發(fā)稿時間未得到相應回復。

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律師意見

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北京市盈科(廣州)律師事務所高級合伙人律師馬錦林接受本刊采訪時表示：首先，從《合同法》的角度來看，消費者通過商家APP下單后即與商家訂立了一份買賣合同，消費者履行了付款的義務，商家即應依約履行其發(fā)送貨物的義務。但本案中的商家在消費者下單付款后一直未履行其發(fā)貨義務，且已經(jīng)過了約定的發(fā)貨時間，商家的行為已構(gòu)成違約。此種情形下，消費者可以以《合同法》第九十四條規(guī)定的當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的為由主張該合同的法定解除，亦可要求商家承擔相應的違約責任。而合同解除后，商家即應當退還消費者已支付的商品款項。

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其次，從《消費者權(quán)益保護法》的角度來看，根據(jù)該法第十六條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，有約定的，應當按照約定履行義務。此外，第四十八條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務的內(nèi)容和費用違反約定的、或?qū)οM者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任。本案中商家無故拖延發(fā)貨時間及退款時間的行為亦屬于對消費者合法權(quán)益的侵犯，消費者可以采用向消費者協(xié)會、有關(guān)行政部門申請調(diào)解、投訴或提起訴訟等方式解決，維護自身的合法權(quán)益。

（責編:xiaodaozhang）