據(jù)統(tǒng)計，我國目前單身人口數(shù)高達2億，找對象是一件不容易的事，單身男女們在尋求各種辦法，包括到各大婚戀平臺相親。但縱觀嚴肅婚戀行業(yè)，無論是從盈利上，還是口碑上都未有企業(yè)較好地突破桎梏，各大平臺一直因重度依賴會員費、野蠻營銷、服務(wù)不到位、缺乏公信力等問題被詬病。

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近期，本刊接到若干百合網(wǎng)的相關(guān)投訴，不同城市不同分店的消費者控訴點集中在誘導消費、不開發(fā)票、退款難等現(xiàn)象。綜合《消費者報道》、聚投訴、消費保和質(zhì)量萬里行等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，2018年以來，關(guān)于百合網(wǎng)的有效投訴超162件，涉訴金額超490萬元，男女投訴比例約為4比6，廣東、江蘇、上海三省投訴量最多。據(jù)聚投訴數(shù)據(jù)，四成投訴者認為百合網(wǎng)存在合同霸王條款的問題，三成認為其推銷洗腦和誘導消費。

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相親疑忽悠：推薦不到位，相親名額被浪費

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上海李女士在百合網(wǎng)電話紅娘多次“有合適對象”的邀請打動下，前往線下門店從下午3點聊到了晚上8點，并購買一份30000元紅娘一對一服務(wù)。李女士告訴本刊，紅娘并未與她談及電話中提到的男生，反而“先是一個勁地打聽經(jīng)濟情況、信用卡額度，然后不停地攻擊我感情中的弱點”，李女士形容“紅娘嘴皮子快，5小時嘮叨腦袋‘一團漿糊’，簽時合同一直被她們打斷，根本無法細看?！?/p>

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李女士回家后在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)相親平臺有很多負面消息，第二天申請退款卻被告知按合同要扣20%違約金，“退款不成便試試服務(wù)，沒想到約見的6個相親對象都與自己當初填寫的要求不一樣。”

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李女士希望對方“性格好、身體健康、上海購房（港澳臺優(yōu)先）、年薪25萬、身高1.72以上、年齡范圍為92年到80年……”，這些都被紅娘寫進了“獵頭卡”，且作為合同的有效組成部分。

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?“紅娘當時沒說這些要求高，一直展示她們不缺人，還拿一些事先存好的照片給我看”，但到了相親前，紅娘并不肯提供對方相片，資料信息也不詳細告知，還說“試試，不成不算你名額”，事實上只要見了就消耗一個相親名額，無論對方是否符合預(yù)設(shè)的條件。

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李小姐本著信任的紅娘的態(tài)度前去相親，卻發(fā)現(xiàn)6個男生中除了第一個感覺良好，其他人的身高、月薪、戶口等均與當初要求的不一樣，“紅娘說我交的3萬塊是鉆石百合會員，也會推薦同等級的男生認識，但和我相親的男生只交了七八千元”，李小姐聊天時還發(fā)現(xiàn)男生有明顯的特殊待遇，“女生會被要求驗證身份證、學歷、房產(chǎn)及生活照等，見面的男生卻沒有上海戶口或購房；女生最多一天見2個，男生卻說他后面還要見多2個……”

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李女士的懷疑不無道理，同樣向本刊投訴的王先生也投訴百合網(wǎng)推薦不到位，相親名額被浪費,“百合網(wǎng)給我推薦的都是金融、文員這類坐辦公室的，而我僅是一名普通的工廠工人，要求很簡單：農(nóng)村、大小無所謂，不要大太多。每次見面以后紅娘也不準我直接問女生微信等聯(lián)系方式，回復(fù)我都是‘對方看不上，不滿意’，我覺得這樣介紹再怎么相親都不會成功啊?！?/p>

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另一位張先生反映，百合網(wǎng)紅娘告知他女生為大專學歷，但在相親過程中才得知對方是中專學歷，對此他懷疑百合網(wǎng)故意隱瞞或根本沒有嚴格驗證會員的資料，“我的本科證書紅娘就沒有審核驗證?！?/p>

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投訴者章先生則成功加到了一名護士的微信，“但她從不理人，朋友圈卻天天更新微商的內(nèi)容，找不到半點護士的痕跡?！?/p>

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退款拉鋸戰(zhàn)：次日要求退，談退款就“休假”

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李女士是在交錢后的第二天就提出退款，但由于合同上標示著“雙方約定，總金額中的20%作為定金，本合同簽訂后，甲方單方面要求解除合同的，所交付的定金不予退還”而爭論失敗。

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?李女士告訴本刊，她是先交錢才簽的合同，上文張先生、王先生等投訴者均是如此。張先生回憶道，“在店面的小格子間，紅娘、經(jīng)理和店長‘車輪戰(zhàn)’般消耗用戶體力，交完錢才告知服務(wù)期和約見對象的個數(shù)，隨后簽合同又喊著到了下班時間催促簽字、按手印等，五六頁合同，我一眼只能看幾行，當時紅娘說‘百合網(wǎng)全國合同都一樣，如果百合網(wǎng)都不靠譜就沒有靠譜的了’，我也就信了，沒想到回去發(fā)現(xiàn)合同全是利好百合網(wǎng)的?！?strong>王先生則與百合網(wǎng)交涉退還未約見的名額的金額，遭到百合網(wǎng)的拒絕。

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李女士等人認為既然購買了百合網(wǎng)的會員，就應(yīng)當按照當初構(gòu)想的對象條件介紹，如無法達到要求應(yīng)該在購買之前提出，而不是一味強調(diào)資源多。目前，李女士等人還在維權(quán)要求退款，但一提及退款大部分紅娘就稱自己“正在休假”，糾紛之下，投訴者們向12315、工商等相關(guān)部門上交了投訴。

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律師意見

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北京盈科(廣州)律師事務(wù)所高級合伙人律師馬錦林告訴本刊，若雙方所簽訂的合同對相關(guān)的服務(wù)標準（推薦的對象須滿足的條件）進行了明確的約定，而百合網(wǎng)未能依照合同約定的標準為其篩選、推薦對象，則構(gòu)成違約，李女士有權(quán)解除合同并要求其承擔違約責任等。

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而若雙方未能事先就服務(wù)標準進行明確約定，則一般依照《合同法》第六十一條、六十二條規(guī)定的合同漏洞填補規(guī)則進行確定，即合同簽訂雙方不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習慣確定，仍然不能確定的，對于質(zhì)量要求不明確的，按照國家標準、行業(yè)標準履行，沒有國家標準、行業(yè)標準的，按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。

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對于婚戀平臺的服務(wù)標準如何確定，目前當然不存在此類行業(yè)標準，此類標準的衡量也有著較強的個人主觀性，但從民法的公平原則出發(fā)，結(jié)合交易習慣以及合同訂立的目的，百合網(wǎng)平臺收取了李女士三萬余元的服務(wù)費用，所提供的服務(wù)內(nèi)容自然也應(yīng)當基本與該筆服務(wù)費用的價款相當。

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對此，百合網(wǎng)平臺可以對其為履行本合同義務(wù)所開展的工作進行一定論證，若所提供的服務(wù)內(nèi)容成本基本能與所收取的服務(wù)費用對等，則其主張扣除已服務(wù)過的項目費用也是合理的。當然，若百合網(wǎng)事前曾對李女士作出相關(guān)的服務(wù)標準承諾，李女士也可以通過搜集相關(guān)證據(jù)來主張維護自己的合法權(quán)益。

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同時，根據(jù)消費者反映，他們與百合網(wǎng)所簽訂的服務(wù)合同存在免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任、對于經(jīng)營者責任約定不明等情形，根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款的方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定的，其內(nèi)容可認定為無效。

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專家點評

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百合網(wǎng)和珍愛網(wǎng)、世紀佳緣等婚戀平臺與社交交友平臺不同，主打嚴肅婚戀，消費者選擇該類型網(wǎng)站意味著他們婚戀目的明確，直奔主題，希望能從中獲得適當?shù)幕閼儋Y源，并非認識幾個朋友那么簡單，而陌生男女的相親約會具有不可控性，高額的會員費能否給消費者帶去相應(yīng)的對象呢？百合網(wǎng)無法確保推薦的對象符合“硬性條件”，那又如何去評判這類定制服務(wù)是否到位呢？

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本刊采訪了廣州青年文化宮青年婚戀服務(wù)研究中心副主任胡展鴻，他分析認為：“現(xiàn)在很多實例證明，婚姻并不是人生必經(jīng)的階段，而是一種可以選擇的生活方式。如果有更好的生活方式，婚姻可能就不是首選，但存在來自社會或家庭的期盼，導致了他們是在一種矛盾的心理環(huán)境下去接觸婚姻。

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‘能讓我更好的生活我就選擇你，如果你讓我感到有負擔或壓力的話，我就不選擇你’這是一種普遍現(xiàn)狀，由于對生活的恐懼，人們存在著擇偶過度索求的反應(yīng)。

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我們會發(fā)現(xiàn)在婚介所和婚介平臺認識人的時候，往往像‘審犯人’一樣的：什么工作、工資多少……先問條件，看跟自己匹不‘匹配’。我不喜歡用匹配這個詞，這個詞帶有一定的貶義，人不是貨品，怎么能挑的？兩個人不深入接觸，一開始就在對條件，哪會產(chǎn)生愛慕，最多的就是嫌棄。但用戶消費了錢，當然是會根據(jù)條件來挑選，這違背了愛情的本意。

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假如一個沒有交錢的非會員和你見面了，實際上交不交錢和做你對象又有什么關(guān)系呢？如果僅僅因為對方?jīng)]有交錢而投訴，是找平衡呢還是找對象呢？但用戶消費了錢，想要的服務(wù)是推薦，這又違背了愛情的本意。

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這些情況催生了一種不理性的消費模式，但消費者的需求能夠催生大量的資本的產(chǎn)生，這也是商人所面對的一個誘惑。

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很多人誤以為花錢找對象可以提升層次，事實上，找對象要看對方生活習慣跟你的生活習慣是不是能夠同步或和相互包容，社會上大量案例表明，不同‘層次’的人因為生活習性相容過得很好，反之同一層次的人也常鬧矛盾，如果你是那種要求過高，那超出理性的范疇了。

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如果不要求推薦的話，僅是要求想多認識些朋友，是很難踩到地雷的。每個人都應(yīng)該有這樣的能力、覺悟以及善用社會渠道的方法去認識更多的朋友，如果他們在青春期就有人去引導他去實踐，掌握交友學習的方法，那就不會有這么多迷茫的人。如今，社會在這方面的文化和教育存在缺失，理應(yīng)從小就接受父母、家庭、學校、社會關(guān)于婚戀觀正確的教育。

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但很多人就第一次見面，就想全方位了解透，我認為相親的時候就只能看到兩樣東西，一是對方外貌，二是對方說話聽不聽得明白，剩下的是要在生活實踐中去發(fā)掘去了解的。”

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物化男女非正常價值觀，網(wǎng)絡(luò)婚介法律應(yīng)盡快出臺

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筆者認為，如今婚戀平臺就像是升級版的婚姻介紹所，依舊是以“個人條件”作為婚戀的籌碼，并對這些籌碼作相應(yīng)的估值，身高、體重、樣貌、學歷、工作以及感情經(jīng)歷等都被明碼標價。作為婚戀平臺，有責任及義務(wù)引導正面的交友價值觀，物化個人條件有悖于精神文明建設(shè)。與此同時，老牌婚戀平臺的信譽度并不高，老問題反復(fù)被投訴，隨著00后邁進成年門檻，老牌婚戀平臺以推薦相親為主的商業(yè)模式似乎已跟不上年輕人的步伐。

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目前，我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)婚介的法律尚未出臺，筆者呼吁有關(guān)監(jiān)管平臺盡早完善相關(guān)法律，以便更好保障消費者的合法權(quán)益。

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（責編:xiaodaozhang）