一家屢被投訴無服務(wù)、不退款的家政公司，也在“618節(jié)”推出充6000元得10000元等大力度的促銷活動。

近半年來，全國范圍內(nèi)關(guān)于三鼎家政、來人到家的投訴激增，消費者報道后臺收到若干投訴，直指三鼎家政、來人到家引誘消費者充值，并以企業(yè)資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務(wù)及無限期拖延退款。

這種作法引起了大量用戶的反對和投訴。盡管該企業(yè)聲稱自己經(jīng)營不善，拉新促銷卻始終未中斷，除了通過App和短信不停發(fā)送促銷廣告推送外，其官網(wǎng)還在為“618節(jié)”推出充6000元得10000元、充6800元得6800元等大力度的促銷活動。

三鼎來人的促銷短信未曾中斷

官方網(wǎng)站顯示，三鼎家政和來人到家都是三鼎家政集團有限公司旗下的公司，集團日提供訂單服務(wù)10萬單。

?《看看新聞》報道三鼎家政不退錢卻在“618節(jié)”搞促銷活動

“老牌”家政并不省心

家政服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到用戶的家務(wù)事，“找一個稱心如意的家政比找CEO還難”是很多人的心聲。如今，一些單槍匹馬干活的保潔人員逐漸簽約公司，人們也開始有意識選擇品牌家政企業(yè)，但家政服務(wù)依舊不讓人省心。

據(jù)官網(wǎng)介紹，該家政集團成立于1998年，總部設(shè)在河南鄭州，是一家全國性的直營連鎖企業(yè)。主營業(yè)務(wù)有家政服務(wù)和保潔用品制造，已在北京、上海、廣州、天津、鄭州、濟南、西安、成都、武漢進行運營，自稱已有60余家分公司。

而維權(quán)用戶也來自以上城市。據(jù)用戶稱，三鼎集團的員工推銷家政服務(wù)預(yù)充值時也是以“品牌老店、全國連鎖、保潔人員充沛”作為賣點。一位西安用戶告訴消費者報道，就是因為聽信了保潔推銷員說的“企業(yè)大，老牌子“才充值了38000元。據(jù)悉，預(yù)充值的渠道有三鼎家政、來人到家的網(wǎng)站、App、淘寶店、京東店以及線下門店等。

不過，大量用戶在購買預(yù)充值服務(wù)后發(fā)現(xiàn)其服務(wù)并不像宣傳時提及的“保潔人員充沛、隨約隨到、定崗定人”。三鼎集團官網(wǎng)顯示，2015年11月來人到家電商雙十一節(jié)首秀吸金超222萬，次年再創(chuàng)佳績……有很多維權(quán)用戶就是在雙十一活動中購買了三鼎集團的家政產(chǎn)品。

2017年下半年起，三鼎集團服務(wù)質(zhì)量一落千丈，尤其在過年后，用戶開始聯(lián)系不上企業(yè)，或被以各種理由搪塞推脫——企業(yè)在預(yù)約時間前一天取消服務(wù)、將用戶的無限期卡改為時效卡、單方面提高客單價、老客戶必須繼續(xù)充值才會優(yōu)先派單、拒接老客戶電話等情況。三鼎集團將一紙契約當成空頭支票，讓消費者很是苦惱。

?不同城市的消費者對三鼎家政、來人到家投訴截選

“放飛機”三宗罪

消費者報道根據(jù)后臺留言、媒體資訊、聚投訴、維權(quán)QQ群、微博及貼吧等平臺的上百個投訴案例分析發(fā)現(xiàn)，各地的三鼎家政、來人到家不提供服務(wù)并拖延退款的套路如出一轍，大體是以下3點：

1、預(yù)約時間前一天告知不提供服務(wù)

服務(wù)幾次就失聯(lián)，讓消費者一臉懵然。一位上海用戶告訴消費者報道，預(yù)充值前三鼎集團曾承諾可以固定時間、固定保潔阿姨，但到他真正預(yù)約時，企業(yè)每次都要求更改日期，還在訂單已確認的情況下多次單方面更改時間，“一會兒說保潔生病，一會兒說保潔家里有事”。4月2日，該用戶先被臨時爽約，后被告知要到月底才能安排保潔上門，客服稱得先滿足線下訂單才能安排網(wǎng)上訂單。

類似上述預(yù)約時間前一天才告知不提供服務(wù)的情況并不少見。除此之外，還有不少用戶稱，“到了約定上門保潔那天連取消通知都沒有，好幾次都白白等待?！?/p>

?微博平臺上對三鼎、來人家政的投訴截選

2、資金鏈斷裂，無法提供服務(wù)及退款

用戶向三鼎家政、來人到家提出退款時，不同城市的多位員工及線上客服均表示，“公司因為資金鏈斷裂，內(nèi)部資金出現(xiàn)了問題，發(fā)不出員工工資導(dǎo)致保潔人員不足且無法進行正常退款，6月底會進行融資，屆時會恢復(fù)正常及安排退款?！?/p>

員工們語焉不詳且自相矛盾，投訴者們認為，這段反復(fù)拿來當說辭的“話術(shù)”僅是拖延退款的擋箭牌，消費者并無義務(wù)為企業(yè)債務(wù)買單。

近日來，一部分用戶收到通知退款將要推遲到7、8月份，個別地區(qū)的客服發(fā)出通知，除非老客戶繼續(xù)充值，不然將優(yōu)先服務(wù)新客戶。且不論“融資”情況真假，照最新情況來看，該“融資”或未能準時到位。

?三鼎集團客服提及“6月融資”及“內(nèi)部資金出現(xiàn)問題”

3、6月融資完成，恢復(fù)運作及退款

6月起將會正常運作并完成退款，是三鼎的統(tǒng)一口徑。據(jù)新快報報道，該企業(yè)聲稱正在整合線上線下的資源，6月份整合完成后才能升級恢復(fù)正常服務(wù)，客服建議充值體驗最新推出的優(yōu)惠套餐。

多家媒體報道三鼎家政承諾6月退款

不過，隨著6月的到來，收到全額退款的消費者屈指可數(shù)，還有不少用戶被迫接受分期退款。并非每個堅持不懈要求退款的用戶都被“幸運”選中。據(jù)已獲得退款的用戶表示，退款非常隨機，要看三鼎員工的心情和消費者的運氣，多靠“講情”退的款。

一位無錫用戶于2014年在三鼎集團App預(yù)充值，屢次被“放鴿子”后于2018年4月要求退款，三鼎集團答應(yīng)將剩余的6000元分三次退還，但退款日期被再三延遲，從4月拖延到5月底、6月，再到最新通知的退款日期7、8月。該用戶告訴消費者報道，拒不退款的理由從“系統(tǒng)升級”到“6月中旬融資到賬才可以處理”。

以上并非孤例，多位投訴者向消費者報道表示，強烈要求退款后，客服會表示受理退款申請，承諾七個工作日內(nèi)返還，實際情況是預(yù)充值的金額點數(shù)被清空，到期后繼續(xù)采用拖字訣。一位廣州用戶向消費者報道投訴，他曾在消委會的協(xié)調(diào)下與三鼎家政約定6月10號之前退款，但對方以太忙忘了申請、北京總部財務(wù)繁忙等理由再次拖延退款日期。查閱資料發(fā)現(xiàn)，至少從2004年起就有媒體指出，三鼎家政因預(yù)充值后不提供服務(wù)等問題遭消費者投訴。

?多家媒體報道三鼎家政遭大量用戶投訴

三鼎員工也在討薪

事實上，除了充值用戶在維權(quán)，三鼎集團的員工也在討薪。據(jù)微博爆料，三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學(xué)生兼職工資，還要求學(xué)生簽署不平等協(xié)議；上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況，有全職保潔人員反映，拖欠長達3個月工資不等，催討困難。

也有一部分在職員工，用資金鏈斷裂、自己的工資也未發(fā)作為推脫理由，試圖打“同情牌”來說服堅持要求服務(wù)或退款的用戶。

三鼎家政拖欠員工工資被投訴

多地被爆無證經(jīng)營

國家企業(yè)信用公示系統(tǒng)顯示，三鼎家政多次因“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”被工商部門列入經(jīng)營異常名錄。解放日報曾報道，三鼎家政自稱在上海有32家直營分店，然而實際具有營業(yè)執(zhí)照的分支機構(gòu)僅有10家，且目前續(xù)存的僅5家，剩余5家已注銷。

各地消費者均有反映，想要上門催退卡時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)“沒了”。查閱國家企業(yè)信用公示系統(tǒng)，廣州番禺區(qū)僅有一家興南路分公司有營業(yè)執(zhí)照，其余市橋、市廣兩家門店為服務(wù)點，但其工作人員卻聲稱有三家分公司并用分公司名義與顧客簽訂合約，被消費者投訴后，工商所上門查詢發(fā)現(xiàn)該服務(wù)點已關(guān)門“倒閉”，實為無證經(jīng)營。

市場監(jiān)管部門：建議消費者起訴

接近500人的維權(quán)QQ群中，超半數(shù)人投訴到12315、工商、消委會委員會等部門，但成功退款的寥寥無幾。據(jù)悉，廣州天河區(qū)消委會已接手30多起三鼎家政集團預(yù)付卡退款難的投訴，關(guān)于消費者撥打110報警被拒的情況，消委會分析，該企業(yè)自稱資金鏈斷裂屬于法律允許的范圍，且盡管該企業(yè)未履行合約持續(xù)提供服務(wù)，但偶爾提供服務(wù)且未跑路，所以無法稱之為詐騙，再者說投訴該企業(yè)“扣留用戶押金，形成了資金池”，暫無實際證據(jù)。

6月13日，杭州余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心工作人員告知消費者報道，目前，淘寶平臺上的“來人網(wǎng)”店鋪已關(guān)閉，淘寶方面已將來人網(wǎng)遞交的網(wǎng)絡(luò)店鋪保證金墊付完畢，各部門亦在向來人到家施加壓力要求給用戶退款。不過，商家的墊付金只是杯水車薪，調(diào)解中心建議，若消費者認為平臺方有過錯可向當?shù)毓ど滩块T投訴。

提及起訴，維權(quán)用戶紛紛表示，由于簽約的合同主體單位不在同一區(qū)域或當?shù)刂率咕S權(quán)困難。如淘寶購買的來人網(wǎng)家政服務(wù)簽約的合同大多對應(yīng)主體單位是北京來人到家，一位深圳用戶告訴消費者報道，自己在來人網(wǎng)充值3000元，起訴主體單位卻在北京，一來一回機票都劃不來（律師提醒，可選擇在本地起訴）。另一位武漢用戶告訴消費者報道，若按照合同履行地進行起訴，也要跨區(qū)域起訴，浪費時間和油費?？偠灾蠖鄶?shù)用戶認為維權(quán)成本太高。

不過，一位廣州用戶則在消委會介入調(diào)解未談和后對三鼎集團發(fā)起了訴訟。他告訴消費者報道，調(diào)解時三鼎員工提到“沒必要為一點點錢去法院，再等20天一分錢都不會少給你”，該用戶認為“從大量的社會新聞可以看出三鼎家政集團依靠辦理會員卡，吸收了巨量的社會資金，后期卻以各種理由不為客戶提供的服務(wù)，普通民眾進行簡單維權(quán)未能拿回資金后，往往因為持續(xù)維權(quán)耗時耗力選擇放棄或妥協(xié)，這樣三鼎家政集團便可以近乎零成本的代價占用客戶的資金。正義的社會不應(yīng)該縱容這類企業(yè)，哪怕犧牲自己時間和精力也要努力維護自己的合法權(quán)益。”

律師：主觀上已侵占客戶資金

黔成起智律師事務(wù)所吳嘉律師告訴消費者報道，個別企業(yè)利用會員卡、預(yù)付卡大量吸收客戶資金，但其自身卻沒有足夠的實力提供相應(yīng)的服務(wù)。遇到客戶退卡投訴時，設(shè)置各類障礙，變相占有客戶資金，而客戶往往因為金額小、維權(quán)成本高而放棄維權(quán)，這種情況下企業(yè)就會直接侵吞客戶資金，這類企業(yè)做的是“一本萬利”的生意。

針對三鼎集團事件，吳嘉律師告訴消費者報道，依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》第二十一條發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務(wù)。因企業(yè)的原因，致使消費者未能享受快捷方便的家政服務(wù)，應(yīng)立即退卡。

吳嘉律師認為，《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》對這類會員卡預(yù)付卡做了要求，必須資金監(jiān)管，但是在實踐中因為沒有懲罰措施，沒有很好的發(fā)揮作用，針對提前收取客戶資金的行為，應(yīng)當出臺嚴厲的監(jiān)管制度，特別是要明確客戶可以無條件退款，畢竟無付出不收費，這樣才不失公平，希望借鑒《消費者保護法》的懲罰方式，對拖延退款的企業(yè)處以雙倍以上的懲罰，這樣才能鼓勵消費者積極維護自身權(quán)益，打擊游走在法律灰色地帶的行為。

針對企業(yè)聲稱的“6月融資”行為，吳嘉律師告訴消費者報道，可以對企業(yè)整體財務(wù)進行檢查分析，若該類企業(yè)主要利潤來源是侵吞客戶預(yù)付金，而主營業(yè)務(wù)收入占比很小的，其主觀上已經(jīng)是以侵占客戶資金為目的，基本可以斷定是披著合法形式的詐騙企業(yè)。

京衡律師上海事務(wù)所律師余超告訴消費者報道，如果公司因管理不善，造成經(jīng)營性虧損，不能清償?shù)狡趥鶆?wù)，并且資產(chǎn)不足以清償全部債務(wù)或者明顯缺乏清償能力的，公司或債權(quán)人可以向人民法院提出破產(chǎn)清算申請，通過一定程序?qū)⒐镜娜抠Y產(chǎn)進行清算，用于償還債務(wù)人。

如果公司或經(jīng)營管理者根本沒有實際履行能力，誘騙當事人簽訂合同詐騙錢財，或者在合同簽訂后，具有揮霍當事人交付的錢款，或者隱匿財款拒不返還，以及攜款逃跑等情形，則可以認定具有非法占有的目的，可能涉嫌合同詐騙罪，當事人可以向公安機關(guān)報案。

附：

《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》

第二十五條

主營業(yè)務(wù)為零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)的發(fā)卡企業(yè)，預(yù)收資金余額不得超過其上一會計年度主營業(yè)務(wù)收入的40%；主營業(yè)務(wù)為居民服務(wù)業(yè)的發(fā)卡企業(yè)的預(yù)收資金余額不得超過其上一會計年度主營業(yè)務(wù)收入；工商注冊登記不足一年的發(fā)卡企業(yè)的預(yù)收資金余額不得超過其注冊資本的2倍。

集團發(fā)卡企業(yè)預(yù)收資金余額不得超過其上一會計年度本集團營業(yè)收入的30%。

本辦法所稱預(yù)收資金是指發(fā)卡企業(yè)通過發(fā)行單用途卡所預(yù)收的資金總額，預(yù)收資金余額是指預(yù)收資金扣減已兌付商品或服務(wù)價款后的余額。

第二十六條

規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)實行資金存管制度。規(guī)模發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的20%；集團發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的30%；品牌發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的40%。

（責編：陳加索）