數據：通訊網絡投訴居首 長城寬帶為快投訴開設綠色通道

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4月，網絡通訊投訴首次位居第一，占比達到39.02%，環(huán)比增長27.66%，其次為交通物流和電商。與3月份相比，電子電器類投訴下跌近一倍，僅占比9.76%，金融、房地產等行業(yè)的投訴也有所下滑。

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從快投訴平臺42個投訴細分項來看，網絡寬帶投訴占比高達36.59%，成為本月投訴高發(fā)區(qū)，其中長城寬帶斷網退款難投訴最為突出。今年3月，長城寬帶在廣東省消委會被約談，承諾為因公司原因斷網的用戶受理退款，但新浪廣東快投訴4月仍收到不少長城寬帶用戶的投訴，其中受理退款難、退款到賬時間長等問題仍是不少用戶的痛點。

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為盡快解決用戶的退款問題，新浪廣東快投訴與長城寬帶進行了多次溝通，4月20日，長城寬帶投訴部負責人張經理承諾為新浪廣東快投訴用戶開設專門的綠色通道，并將退款時間由原來的三個半月內縮短到一個月以內。

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家住黃埔珠江村的鄭先生是新浪廣東快投訴綠色通道的第一個受益者，據鄭先生反映，他家的長城寬帶網絡已斷網1年多，要求退款遲遲未有回應，4月20日，通過長城寬帶為新浪廣東快投訴開設的綠色通道進行了退款申請，5月8日，他告訴新浪廣東快投訴，剩下的退款已到賬。

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熱點：快遞損壞如何賠惹糾紛 首部快遞法規(guī)有了新規(guī)定

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4月快遞行業(yè)的投訴出現(xiàn)了新變化，以往快遞的投訴多表現(xiàn)為物流慢，快遞丟失、服務差等問題，但本月快遞行業(yè)投訴的熱點主要為快遞損壞如何賠。

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4月4日，彭女士使用順豐快遞郵寄價值近千元的海鮮，由于快遞員中轉錯誤致快遞延誤，收到時海鮮已發(fā)臭，全部損壞。由于彭女士沒有保價，順豐起初僅愿意賠償500元的郵卡（面值500元的順豐充值卡），對此，彭女士拒絕，要求順豐賠付其全部損失。

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無獨有偶，梁先生使用天地華宇物流托運了一對花瓶，保價3000元，然而到達目的地時發(fā)現(xiàn)花瓶遭到磨損，梁先生認為天地華宇應該按照花瓶的實際價值1760元進行賠償。對此，天地華宇向新浪廣東快投訴回應稱，花瓶屬于易碎品，運輸過程中難免會出現(xiàn)磨損，與客戶簽訂的協(xié)議也明確規(guī)定“只保整件到達”。事后，經過多次協(xié)商，天地華宇給梁先生賠償了1760元。

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事實上，以上類似的爭議并不鮮見，快遞損害到底是以實際價值作為賠償標準，還是以保價金額作為賠償標準，這是爭議的焦點。今年3月，我國第一部專門針對快遞業(yè)的行業(yè)法規(guī)《快遞暫行條例》出臺，于5月1日起施行，該法規(guī)從經營主體、快遞安全、監(jiān)督檢查和法律責任等方面對快遞業(yè)進行了規(guī)范，特別對快件損壞如何賠作出了明確規(guī)定。

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《快遞暫行條例》第二十七條：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。

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廣東奔犇律師事務所劉國華律師表示，快遞新規(guī)的出臺可以更好地保障消費者的權益，有利于引導快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為快遞企業(yè)在司法審判提供了新的法律依據。

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案例：客戶保價5萬托運24件貨物遭嚴重損壞 德邦賠付2萬元

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3月19日，姜先生用德邦物流托運24件貨物，保價5萬，貨到付款，總費用為3856元，因快遞員未按要求打包，到達目的時貨物嚴重損壞，針對客戶貨物損失，德邦初步核算愿賠付8300元，姜先生認為賠付不合理?！?/p>

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新浪廣東快投訴介入后，德邦表示客戶提供的貨物價值證明不全，初步核定是可以賠償八千多元，會再與客戶溝通，給他一個滿意的答復。4月11日，經雙方再次協(xié)商，德邦決定賠付姜先生貨物損失2萬元，并承諾1個工作日內到賬。

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保價快遞損壞應該怎么賠？廣東奔犇律師事務所劉國華律師表示，并不是有損失就要賠償保價金額，保價郵件丟失或全部損毀才按保價金額賠償，對于沒有保價的物品，消費者盡量保留能證明其價值的憑證，一旦物品出現(xiàn)丟失或損毀，可以利用憑證并依照《合同法》等民事法律，要求快遞公司按照實際損失進行賠償。

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消費提示：快遞新規(guī)已實施 這些違規(guī)行為可投訴

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5月1日，我國首部針對快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式實施，新規(guī)對快遞投放、隱私問題、快遞損賠等進行了明確規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)或快遞員的以下這些行為將受到懲罰，消費者在遇到這些違規(guī)行為時可進行投訴。

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1. 快遞員拒絕送貨上門屬違規(guī)

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《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

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這也意味著，如果快遞員拒絕送貨上門，或未經溝通就直接將快遞包裹放入快遞柜、快遞代收點，都屬于違規(guī)行為。

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2. 出售或泄漏用戶隱私最高罰10萬

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《快遞暫行條例》在保護用戶隱私方面有也有多處的相關規(guī)定，其中冒領、私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查他人快件，尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。經營快遞業(yè)務的企業(yè)及其從業(yè)人員出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息；發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告，情節(jié)嚴重的將處5萬元以上10萬元以下的罰款。

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3. 快件損壞、丟失可賠

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《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。

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快遞新規(guī)剛施行不久，目前仍處于適應期，是否能真正解決快遞行業(yè)的老問題，有賴于企業(yè)、快遞員、相關監(jiān)督部門和消費者的共同努力。新浪廣東快投訴建議廣大消費者，郵寄快遞時要閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規(guī)定；郵寄貴重物品應當事先聲明，進行保價或購買保險服務項目，保留好相關憑證，若出現(xiàn)損壞，按相關約定進行理賠。

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（責編：陳加索）